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Service Level Agreement

Parteien:

The MedGuide Company B.V., eingetragen im Handelsregister der Handelskammer unter der Nummer 76091465, mit Satzungssitz und Geschäftssitz in (1013 AP) Amsterdam, Danzigerkade 227 B (nachfolgend: MedGuide oder Dienstanbieter), in dieser Angelegenheit rechtsgültig vertreten durch ihren Geschäftsführer, Herrn J.T. van der Kleij;

und

eine Organisation, die mit MedGuide mittels eines unterzeichneten Angebots oder einer anderen schriftlichen Auftragsbestätigung einen geschäftlichen Vertrag abschließt (nachfolgend: Dienstleistungsempfänger);

nachfolgend gemeinsam als Parteien und einzeln als Partei bezeichnet.

In Anbetracht dessen, dass:
MedGuide den Dienst (wie nachfolgend definiert) an den Dienstleistungsempfänger erbringt, über den die Parteien Vereinbarungen im Vertrag (wie nachfolgend definiert) getroffen haben;

die Parteien die Vereinbarungen bezüglich Verfügbarkeit, Support und Wartung des Dienstes in dieser SLA festhalten möchten.

haben die Parteien Folgendes vereinbart:

Definitionen

Ergänzend zu und abweichend von den Definitionen im Vertrag werden in dieser SLA die folgenden Definitionen verwendet, die sowohl im Singular als auch im Plural gelten:

Anwendung
Die von dem Dienstanbieter zur Verfügung gestellte MedGuide-Anwendungsumgebung. Es handelt sich um eine Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebung.

Konstruktive Wartung
Die vom Dienstanbieter durchgeführte Wartung, die aus dem Einführen von Updates besteht.

Consultancy
Kostenpflichtige unterstützende Tätigkeiten wie (technische) Beratung und die Realisierung von Änderungen (siehe auch Appendix A für weitere Erläuterungen).

Korrektive Wartung
Die vom Dienstanbieter durchgeführte Wartung, die aus dem Bemühen um die Behebung aufgetretener Incidents besteht.

Tatsächliche Verfügbarkeit (auch Uptime genannt)
Die Zeit, während der der Dienst in einem bestimmten Zeitraum verfügbar war, ausgedrückt als Prozentsatz der Gewünschten Verfügbarkeit.

Dienst
Der Dienst, den der Dienstanbieter dem Dienstleistungsempfänger erbringt, wie im Vertrag beschrieben.

Gewünschte Verfügbarkeit
Der vom Dienstanbieter angestrebte Grad der Verfügbarkeit des Dienstes.

Wiederherstellungszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, zu dem der Dienstanbieter an Werktagen eine Meldung eines Incidents erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, zu dem der Dienstanbieter den Incident als behoben meldet.

Incident
Eine ungeplante Unterbrechung, Qualitätsminderung des Dienstes oder das wesentliche Nichterfüllen der zwischen den Parteien schriftlich ausdrücklich vereinbarten Spezifikationen des Dienstes. Ein Incident liegt nur vor, wenn der Dienstleistungsempfänger ihn nachweisen kann und wenn er vom Dienstanbieter reproduzierbar ist.

Incident Management
Der Prozess zur schnellst- und bestmöglichen Behebung jeder ungeplanten Unterbrechung. Zu den Zielen gehören unter anderem die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Dienstbetriebs und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb sowie die Sicherstellung der höchstmöglichen Servicequalitäts- und Verfügbarkeitsniveaus.

Meldung
Dinge, die vom Dienstleistungsempfänger beim Support gemeldet werden. Dies kann zum Beispiel ein Problem, ein Incident, eine Frage, ein Wunsch, eine Änderung oder etwas anderes sein.

Vertrag
Die zwischen den Parteien geschlossene Vereinbarung zur Erbringung des Dienstes.

Problem
Eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Problem Management
Strukturiertes Bündeln von Incidents und proaktive Vermeidung von Problemen.

Bericht
Periodischer Bericht mit einer Übersicht über die vom Dienstanbieter gebotene Verfügbarkeit und gegebenenfalls relevante im Rahmen dieser SLA durchgeführte Arbeiten in dem betreffenden Zeitraum.

Reaktionszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, zu dem der Dienstanbieter eine Meldung eines Incidents erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, zu dem der Dienstanbieter dem Dienstleistungsempfänger darauf antwortet.

Service Levels
Der Grad der Dienstleistung in Bezug auf die Erbringung von Wartung, Support und die Bereitstellung der Tatsächlichen Verfügbarkeit, wie in der SLA beschrieben.

SLA
Das vorliegende Service Level Agreement.

Support
Unterstützende Tätigkeiten wie das Beantworten von Fragen zum Dienst und das Durchführen kleiner Konfigurationsmaßnahmen im Dienst, die keine Änderungen beinhalten; unterteilt in Erstlinien-, Zweitlinien- und Drittlinien-Support (siehe auch Appendix A für weitere Erläuterungen).

Erstlinien-Support
Support auf Basisebene. Das Erstlinien-Team (auch Support-Desk genannt) wird tätig, wenn es wegen einer Meldung kontaktiert wird. Es ist verantwortlich für:
  • Registrierung der Meldung.
  • Qualifizierung der Meldung (Was ist die Art der Meldung, Priorität usw.).
  • Weiterleitung der Meldung: direkte eigene Lösung oder Eskalation an den Zweit- oder Drittlinien-Support.
  • Bei Problemen: Problem Management.
  • Bei Incidents: Incident Management.

Zweitlinien-Support
Support auf fortgeschrittenem Niveau. Das Zweitlinien-Team übernimmt eine Meldung, wenn diese vom Erstlinien-Support zugewiesen wird. Bei Bedarf wird der Drittlinien-Support hinzugezogen, um (einen Teil der) Arbeiten durchzuführen.

Drittlinien-Support
Support auf dem fortgeschrittensten Niveau. Das Drittlinien-Team übernimmt Incidents oder Änderungen, die vom Erst- oder Zweitlinien-Support nicht gelöst werden können. Hierbei werden in der Regel Mitarbeiter von Lieferanten und Partnern einbezogen.

Update
Generische Anpassung(en) und/oder Ergänzung(en) am Dienst.

Änderungsantrag
Antrag auf Änderung oder Wunsch.

Frage
Anfrage um Information über die Funktionsweise des Dienstes.

Wunsch
Antrag auf Update.

Werktage
Von 8:30 Uhr bis einschließlich 17:30 Uhr (Central European Time), Montag bis Freitag, mit Ausnahme der in den Niederlanden anerkannten und offiziellen Feiertage. Diese können jährlich variieren.

Änderung
Anpassung(en) in (Teilen von) dem Dienst, die zwischen den Parteien vereinbart wird.

Artikel 1. Anwendbarkeit

  1. Auf diese SLA findet der Vertrag Anwendung.
  2. Sollten Bestimmungen der SLA im Widerspruch zu einer Bestimmung des Vertrags, der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder anderer Dokumente stehen, so hat der Inhalt der SLA hinsichtlich der von MedGuide zu erbringenden Service Levels und der damit verbundenen Rechtsbehelfe Vorrang (unabhängig von der in anderen Dokumenten angegebenen Rangfolge). Hiervon kann nur schriftlich und ausdrücklich abgewichen werden. MedGuide haftet niemals für Schäden aufgrund der Nichterreichung der Service Levels.
  3. MedGuide wird sich bemühen, die Service Levels gemäß dieser SLA zu erbringen.
  4. Der Dienstleistungsempfänger leistet alle von MedGuide verlangten Mitwirkungshandlungen, um MedGuide in die Lage zu versetzen, die in dieser SLA vereinbarten Service Levels zu erbringen, einschließlich der rechtzeitigen, vollständigen und wahrheitsgemäßen Bereitstellung der von MedGuide für notwendig oder wünschenswert erachteten Informationen sowie der vorübergehenden Einstellung der Nutzung des Dienstes durch den Dienstleistungsempfänger, sofern dies nach Einschätzung von MedGuide notwendig oder wünschenswert ist.
  5. Bei Fehlen der verlangten Mitwirkung kann MedGuide die Erbringung der Service Levels aussetzen oder einschränken.
  6. MedGuide kann nicht verpflichtet werden, Service Levels für Software oder Hardware zu erbringen, die nicht von MedGuide selbst an den Dienstleistungsempfänger geliefert wurde.
  7. Die Erbringung von Service Levels durch MedGuide lässt die Eigenverantwortung des Dienstleistungsempfängers für die Verwaltung des Dienstes unberührt, einschließlich der Überprüfung der Einstellungen und der Nutzung des Dienstes in Übereinstimmung mit den Vorschriften von MedGuide und den geltenden Gesetzen und Vorschriften.
  8. Die Daten von MedGuide sind maßgebend, vorbehaltlich des Gegenbeweises durch den Dienstleistungsempfänger.
  9. MedGuide garantiert nicht, dass der Dienst in Verbindung mit allen Arten von Software, Webbrowsern oder Geräten ordnungsgemäß funktioniert, und kann hierfür bestimmte Bedingungen und Kosten festlegen. Der Dienstleistungsempfänger muss sicherstellen, dass der Webbrowser von seinem eigenen Anbieter unterstützt wird und dass er mit dem Dienst kompatibel ist und von diesem unterstützt wird. Dies ist eine Voraussetzung für die Dienstleistungserbringung durch MedGuide. Wenn eine Version des Webbrowsers des Dienstleistungsempfängers nicht mehr von seinem eigenen Anbieter unterstützt wird oder nicht mit dem Dienst kompatibel ist, führt dies zu Sonderaufwand für MedGuide. In einem solchen Fall ist MedGuide berechtigt, die damit verbundenen Kosten gemäß Artikel 8 in Rechnung zu stellen. Wenn eine veraltete Webbrowser-Version des Dienstleistungsempfängers eine Fehlfunktion verursacht, geht dies niemals zu Lasten von MedGuide. Die spezifischen Anforderungen an Webbrowser, Software usw. werden von MedGuide gesondert bekannt gegeben.

Artikel 2. Datenlieferung

  1. Das zwischen den Parteien vereinbarte Importformat ist nach Abstimmung der ersten Testdatei festgelegt. Alle nachfolgenden Uploads müssen exakt dieselben Parameter erfüllen, unter anderem in Bezug auf:
    • Format: CSV
    • Trennzeichen (vorzugsweise |)
    • Zeichenketten-Begrenzer (vorzugsweise ")
    • Kodierung (Standard UTF-8 mit BOM)
    • Spaltenlayout und -namen (Groß-/Kleinschreibung beachten)
    • Feldformate und -längen
  2. Der Dienstleistungsempfänger ist für die Einhaltung der Bestimmungen von Artikel 2.1 verantwortlich. Das Importieren und Verarbeiten von Dateien ist ein automatisierter Prozess. Die Verarbeitung erfolgt gemäß einem von MedGuide vorab bekannt gegebenen Zeitplan. Der Dienstleistungsempfänger ist selbst dafür verantwortlich, Importdateien rechtzeitig bereitzustellen und für die Qualität der gelieferten Daten. Der Dienstleistungsempfänger steht stets für die Richtigkeit der gelieferten Daten ein (unabhängig von der Art der Lieferung). Wenn durch nicht rechtzeitige oder fehlerhafte Lieferung, Abweichungen beim Import von Dateien oder die Lieferung fehlerhafter Daten Probleme entstehen oder Anpassungen vorgenommen werden müssen, gehen alle entstandenen Schäden und Kosten auf Risiko und Rechnung des Dienstleistungsempfängers. MedGuide haftet in einem solchen Fall niemals für Schäden. Alle erforderlichen korrektiven Wartungsarbeiten werden dem Dienstleistungsempfänger gemäß den in der SLA festgelegten Tarifen in Rechnung gestellt, und die in der SLA enthaltenen Service Levels gelten hierfür nicht.

Artikel 3. Verfügbarkeit der MedGuide-Plattform

  1. MedGuide sorgt für eine Verfügbarkeit des Dienstes gemäß messbaren Kriterien.
  2. MedGuide garantiert an Werktagen eine Tatsächliche Verfügbarkeit von 98 % pro Jahr, ausgenommen angekündigte Konstruktive Wartung.
    • Dieser Prozentsatz wird wie folgt ermittelt:
    • TV = Tatsächliche Verfügbarkeit als Prozentsatz
    • GV = Gewünschte Verfügbarkeit in Minuten für ein bestimmtes Jahr (abhängig von Kalender und gesetzlichen Feiertagen)
    • I = Dauer des Incidents in Minuten während der Werktage
    • KW = Dauer der Konstruktiven Wartung in Minuten während der Werktage TV = ((GV - ∑I) / (GV - ∑KW)) * 100%
  3. MedGuide sorgt für die Sicherung der Daten, die vom Dienstleistungsempfänger mithilfe des Dienstes auf der Infrastruktur von MedGuide gespeichert werden. Alle relevanten Daten werden einmal täglich nachts an einem Backup-Standort gespeichert. Dieses Backup wird mindestens 7 Tage und höchstens bis zur in den Aufbewahrungsfristen des Auftragsverarbeitungsvertrags zwischen Dienstanbieter und Dienstleistungsempfänger vereinbarten Frist aufbewahrt.
  4. Nicht-Verfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt oder Konstruktiver Wartung wird bei der Berechnung der Tatsächlichen Verfügbarkeit nicht als Incident gewertet.
  5. Im Falle einer Havarie mit erwartetem langandauerndem Ausfall des Dienstes wird auf einen anderen Standort ausgewichen, an dem innerhalb weniger Werktage eine Umgebung eingerichtet werden kann, in der der Dienst verfügbar sein wird. Dieser Standort kann eine geringere Geschwindigkeit als üblich aufweisen. Gegen Aufpreis ist ein schnellerer Failover an einen anderen Standort möglich.
  6. Im Falle der Nichteinhaltung von Artikel 3.2 gelten abweichend vom Vertrag (und den dazugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen) und/oder anderen Dokumenten und dem Gesetz ausschließlich die in diesem Artikel festgelegten Rechtsbehelfe. MedGuide haftet niemals für Schäden, wenn die Gewünschte Verfügbarkeit nicht erreicht wird.

Artikel 4. Erreichbarkeit des Support-Desks und Reaktionszeit

  1. MedGuide ist 365 Tage im Jahr, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag für die Meldung von Incidents erreichbar. Außerhalb der Werktage ist MedGuide per Voicemail erreichbar, wie in Artikel 4.6 genannt. Für alle übrigen Angelegenheiten, namentlich Fragen, Wünsche und Änderungen, gilt eine Erreichbarkeit während der Bürozeiten an Werktagen von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr.
    Art des SupportsViaAnmerkungen
    Telefon+31 (0)20 261 38 64An Werktagen wird das Telefon während der Bürozeiten (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) entgegengenommen; außerhalb der Bürozeiten an Werktagen und außerhalb der Werktage wird gebeten, eine Voicemail-Nachricht zu hinterlassen.
    E-Mailsupport@themedguidecompany.comDie E-Mail wird an Werktagen während der Bürozeiten (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) gelesen und beantwortet.
  2. MedGuide ist auf folgende Weise erreichbar:
    • Die primäre Kontaktmethode für Incidents und dringende Fragen ist telefonisch. Hierbei kann der Support-Desk dennoch darum bitten, Informationen per E-Mail zu übermitteln.
    • Die Kontaktmethode für sonstige Fragen, Wünsche und Änderungen ist per E-Mail.
  3. Die Incident-Abwicklung (Erstlinien-Support) hat an Werktagen eine Reaktionszeit von weniger als 4 Stunden.
  4. MedGuide ist außerhalb der Werktage per Voicemail erreichbar. Diese wird innerhalb von 4 Stunden abgehört. Per E-Mail ist MedGuide während der Bürozeiten an Werktagen (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) erreichbar.
  5. Support wird in folgenden Sprachen erbracht: Niederländisch und Englisch.
  6. Der Support-Desk verfügt über eine digitale Anwendung zur Registrierung, Fortschrittsverfolgung und Berichterstattung von Meldungen.

Artikel 5. Korrektive Wartung

  1. Stellt der Dienstleistungsempfänger einen Incident fest, wird er zunächst versuchen, den etwaigen Incident selbst zu beheben. Findet der Dienstleistungsempfänger keine Lösung, meldet er den Incident an MedGuide, wie in Artikel 4.3 beschrieben. Wenn der Incident mit einem anderen Incident zusammenzuhängen scheint oder möglicherweise bereits früher aufgetreten ist, meldet der Dienstleistungsempfänger dies an MedGuide.
  2. Wenn MedGuide einen Incident feststellt oder ein Incident vom Dienstleistungsempfänger gemeldet wird, wird MedGuide sich bemühen, diesen so schnell wie möglich zu bearbeiten und ihm eine Prioritätsstufe zuzuweisen. Hat der Dienstleistungsempfänger bei der Meldung des Incidents selbst eine Priorität angegeben, wird MedGuide diese übernehmen, sofern MedGuide diese Prioritätseinstufung für korrekt hält. MedGuide hat letztendlich die entscheidende Weisungsbefugnis darüber, welche Priorität dem Incident zugewiesen wird.
  3. Die folgende Prioritätseinstufung wird verwendet:
    PrioritätIndikativer Beginn der BehebungAnmerkungen
    Kritisch98 % der Fälle innerhalb von 4 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Der Dienst ist für Benutzer insgesamt nicht mehr nutzbar.
    Hoch98 % der Fälle innerhalb von 16 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Eine bestimmte Funktionalität des Dienstes steht den Benutzern nicht mehr zur Verfügung.
    Niedrig98 % der Fälle innerhalb von 40 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Der Benutzer hat keine unmittelbaren Probleme mit dem Dienst, aber es besteht ein Problem in der Darstellung einer oder mehrerer Funktionalitäten des Dienstes.
  4. Die angegebenen Wiederherstellungszeiten sind indikativ, und es können daraus keine Rechte abgeleitet werden. Es handelt sich um eine Bemühenspflicht und ausdrücklich nicht um eine Erfolgspflicht. MedGuide haftet bei Überschreitung der Wiederherstellungszeiten niemals für Schäden.
  5. MedGuide wird den Dienstleistungsempfänger informieren, sobald der Incident bearbeitet wird. Sofern möglich, wird MedGuide angeben, was das mögliche Problem sein könnte, und eine Einschätzung geben, wann MedGuide erwartet, dass das Problem gelöst sein könnte.
  6. Sobald MedGuide den Incident behoben hat, meldet es dem Dienstleistungsempfänger seine Rückmeldung, einschließlich der Ursache und Lösungen sowie gegebenenfalls der genauen Probleme und Lösungen. Der Incident gilt als behoben, sobald MedGuide den Dienstleistungsempfänger darüber informiert hat.
  7. Ist der Dienstleistungsempfänger der Meinung, dass der Incident noch nicht (vollständig) behoben wurde, reagiert er auf eine bestehende Meldung, damit die gesamte Kommunikation bezüglich des Incidents an einem Ort zentralisiert bleibt.
  8. Ist der Dienstleistungsempfänger der Meinung, dass die Incident-Bearbeitung nicht gemäß der Reaktions- und Wiederherstellungszeit verläuft, kann der Dienstleistungsempfänger einen dafür im Vertrag benannten Mitarbeiter oder die Geschäftsführung von MedGuide kontaktieren.
  9. Sowohl der Dienstleistungsempfänger als auch MedGuide kann der anderen Partei (schriftlich) mitteilen, dass ein Problem vorliegt, das einer weiteren Analyse bedarf und möglicherweise einen Änderungsantrag zur Folge hat.

Artikel 6. Konstruktive Wartung

  1. MedGuide kann auf eigene Initiative Konstruktive Wartungsarbeiten durchführen. Das Nutzungsrecht des Dienstleistungsempfängers bezieht sich auf die von MedGuide zur Verfügung gestellte Version des Dienstes.
  2. MedGuide wird sich bemühen, bei der Durchführung Konstruktiver Wartung folgende Vorgehensweise einzuhalten:
    • Konstruktive Wartung wird so weit wie möglich im Voraus eingeplant.
    • Die Arbeiten für die Konstruktive Wartung werden so geplant, dass der Dienstleistungsempfänger so wenig Beeinträchtigungen wie möglich erfährt. Wenn dennoch Beeinträchtigungen zu erwarten sind, wird der Dienstleistungsempfänger so früh wie möglich, jedoch spätestens 5 Werktage im Voraus, darüber informiert.
  3. Tritt während der Konstruktiven Wartung ein Problem auf, gelten für dessen Behebung die Service Levels gemäß Artikel 4 und 5.
  4. MedGuide kann vom Dienstleistungsempfänger verlangen, seine Hardware, Software, IT-Infrastruktur und dergleichen anzupassen oder deren Nutzung vorübergehend einzustellen, wenn dies für die Konstruktive Wartung des Dienstes erforderlich ist.
  5. MedGuide ist nicht verpflichtet, bei der Konstruktiven Wartung bestimmte Funktionalitäten speziell für den Dienstleistungsempfänger beizubehalten, zu ändern oder hinzuzufügen.
  6. MedGuide haftet niemals für Schäden, wenn der Dienst aufgrund Konstruktiver Wartung nicht verfügbar ist.

Artikel 7. Änderungen

  1. Der Dienstleistungsempfänger kann MedGuide ersuchen, eine Änderung am Dienst vorzunehmen. Änderungsanträge werden per E-Mail beim Support-Desk eingereicht.
  2. MedGuide ist in bestimmten Situationen berechtigt, einen Änderungsantrag abzulehnen. Zu diesen Situationen gehört unter anderem (aber nicht ausschließlich) der Fall, in dem die Durchführung der Änderung eine (nachteilige) Auswirkung auf die Funktionalität des Dienstes oder die Kompatibilität mit dem Dienst haben könnte, der Fall, der außerhalb des Umfangs des Vertrags und/oder der SLA liegt, sowie der Fall, in dem es sich um vom oder im Namen des Dienstleistungsempfängers vorgenommene Änderungen oder Ergänzungen am Dienst handelt.
  3. Es steht dem Dienstleistungsempfänger frei – und dies wird sogar ausdrücklich begrüßt –, auch gewünschte Änderungen am Dienst bei MedGuide einzureichen, die er nicht auf eigene Kosten umsetzen möchte. Diese Art von Änderungen wird als Wunsch und nicht als Änderung eingestuft. MedGuide bemüht sich, Wünsche mindestens einmal pro Quartal zu überprüfen und gegebenenfalls in ihre Entwicklungsroadmap aufzunehmen. Für Wünsche gelten keine expliziten Service Levels.
  4. Die Parteien werden sich bemühen, bei der Durchführung eines Änderungsantrags folgende Vorgehensweise anzuwenden:
    • Wenn dies nicht von vornherein klar ist, legt MedGuide in Absprache mit dem Dienstleistungsempfänger fest, ob ein Änderungsantrag ein Wunsch oder eine Änderung ist.
    • Sobald festgestellt wurde, dass ein Änderungsantrag eine Änderung ist, wird MedGuide mit der Durchführung beginnen. Dazu werden dem Dienstleistungsempfänger ein Blueprint (FO), eine Risiko-/Folgeabschätzung und eine Kostenschätzung in einem Angebot mitgeteilt, damit sowohl MedGuide als auch der Dienstleistungsempfänger wissen, was zu erwarten ist. MedGuide strebt an, dies innerhalb von 4 Wochen mit dem Dienstleistungsempfänger zu besprechen.
    • Nach Genehmigung des Angebots durch den Dienstleistungsempfänger wird die Änderung von MedGuide implementiert. Der Startzeitpunkt und die Dauer hängen vollständig von dem ab, was für dieses Angebot vereinbart wurde. Die vereinbarte Planung beinhaltet niemals verbindliche Fristen.
    • Sobald die Änderung durchgeführt wurde, wird MedGuide dem Dienstleistungsempfänger eine Benachrichtigung hinterlassen, dass das Abnahmeverfahren für den spezifischen Änderungsantrag durchlaufen werden kann.
    • Der Dienstleistungsempfänger wird das Abnahmeverfahren durchlaufen, indem er die Änderung testet, um zu beurteilen, ob diese den zwischen den Parteien vereinbarten funktionalen Spezifikationen entspricht.
    • Der Dienstleistungsempfänger wird innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Benachrichtigung durch MedGuide schriftlich mitteilen, ob die Änderung abgenommen ist; andernfalls gilt die Änderung ab diesem Zeitpunkt als abgenommen. Der Dienstleistungsempfänger ist nur berechtigt, die Abnahme der Änderung zu verweigern, wenn diese in nicht unwesentlichen Punkten den vereinbarten funktionalen Spezifikationen nicht entspricht. Die Abnahme darf nicht aufgrund einer rein subjektiven Beurteilung, wie beispielsweise ästhetischer Aspekte, verweigert werden.

Artikel 8. Tarife

  1. MedGuide unterscheidet zwischen Support und Consultancy. Siehe Appendix I für eine Erläuterung und Beispiele zu Support und Consultancy.
  2. Im Falle der Erbringung von Consultancy werden diese Tätigkeiten auf Basis eines geltenden Stundensatzes abgerechnet. Dies wird stets vorab mit dem Dienstleistungsempfänger besprochen und vereinbart.
  3. Für Support-Tätigkeiten wendet MedGuide die folgenden Tarife an, die jährlich angepasst werden können.
    Art des SupportsStundensatz (Preisniveau 2026)
    Erstlinien-Support€ 80,-
    Zweitlinien-Support€ 110,-
    Drittlinien-SupportAuf (Nach-)Kalkulation
  4. Für Tätigkeiten außerhalb der Bürozeiten (von 08:30 bis 17:30 Uhr) an Werktagen und außerhalb der Werktage gilt ein Zuschlag von 50 % auf die genannten Tarife.
  5. Die genannten Tarife verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.
  6. Die Rechnungsstellung erfolgt monatlich im Nachhinein.
  7. MedGuide ist berechtigt, die Tarife jährlich zum Vertragsdatum zu erhöhen.

Artikel 9. Kommunikation

  1. Die Parteien treten auf Anfrage einer von ihnen in Beratungen über die Service Levels und die damit verbundene Planung ein.
  2. Die Parteien werden, sofern eine der Parteien dies für notwendig erachtet, eine Evaluierung anberaumen, in der unter anderem folgende Aspekte besprochen werden:
    • Erreichte Tatsächliche Verfügbarkeit;
    • Durchgeführte Tätigkeiten;
    • Anzahl der gebuchten Stunden im Verhältnis zum Ergebnis;
    • Kommunikation zwischen MedGuide und dem Dienstleistungsempfänger.
  3. Beschwerden bezüglich des erbrachten Dienstes werden von einem bevollmächtigten Mitarbeiter des Dienstleistungsempfängers an 'complaints@themedguidecompany.com' gesendet, wobei die Beschwerde gemäß dem Beschwerdeverfahren von MedGuide bearbeitet wird. Das Beschwerdeverfahren ist auf Anfrage erhältlich.

Artikel 10. Berichterstattung

  1. Der Dienstleistungsempfänger kann durch die periodische Berichterstattung von MedGuide Einblick darüber erhalten, welche Tatsächliche Verfügbarkeit erzielt wurde und welche Tätigkeiten zur Erbringung der Service Levels durchgeführt wurden. Der Inhalt dieser Berichte gilt als maßgebend und akzeptiert, sofern der Dienstleistungsempfänger nicht innerhalb einer (1) Woche nach Erhalt eines Berichts inhaltlich dagegen Einspruch erhebt.
  2. Der Bericht wird vom Dienstanbieter dem Dienstleistungsempfänger zur Verfügung gestellt. Entsprechende Anfragen können per E-Mail beim Support-Desk unter Angabe der gewünschten Informationen eingereicht werden.

Artikel 11. Geltungsbereich

  1. Die in diesem Dokument angegebenen Service Levels gelten nicht für die Behebung von Mängeln oder Unvollkommenheiten, die nicht als Incidents eingestuft werden können und/oder die auf Folgendes zurückzuführen sind oder damit zusammenhängen:
    • Benutzerfehler oder unsachgemäße Nutzung des Dienstes durch den Dienstleistungsempfänger, einschließlich Fehler im eigenen Material des Dienstleistungsempfängers.
    • Änderungen am oder Ergänzungen zum Dienst, die nicht durch oder im Namen von MedGuide vorgenommen wurden.
    • Nutzung des Dienstes unter Verstoß gegen die dafür geltenden Bedingungen oder unter Verstoß gegen die Anweisungen von MedGuide.
    • Änderungen an oder Incidents, Mängel oder Unvollkommenheiten in Hardware oder anderer Software, die nicht unter den Vertrag und/oder die SLA fallen.
    • Nichtverfügbarkeit des Dienstes auf eigenen Wunsch des Dienstleistungsempfängers und/oder Nichtverfügbarkeit der Anwendung während angeforderter Tätigkeiten.
    • Wenn MedGuide bei der Feststellung oder Isolierung des Problems oder Incidents die Unterstützung des Dienstleistungsempfängers benötigt, die dieser aus welchem Grund auch immer nicht, nicht vollständig, nicht rechtzeitig oder nicht zur Zufriedenheit von MedGuide leisten kann.
    • Unberechtigte, fehlerhafte oder unvollständige Meldungen durch den Dienstleistungsempfänger.
    • Ausfall von Kopplungen und Webdiensten, der nicht auf der Seite von MedGuide liegt.
    • Ausfall von Single-Sign-On (SSO)-Verbindungen, der nicht auf der Seite von MedGuide liegt.
    • Mängel oder Unvollkommenheiten in Angelegenheiten, die nicht zum Dienst gehören.
    • Andere MedGuide nicht zuzurechnende Ursachen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt.
  2. Wenn MedGuide Tätigkeiten im Zusammenhang mit den in Artikel 11.1 aufgeführten Situationen ausführt, kann MedGuide die Kosten dieser Tätigkeiten gemäß ihren üblichen Tarifen aus der SLA in Rechnung stellen, und der Dienstleistungsempfänger ist verpflichtet, diese Vergütung zu zahlen.
  3. MedGuide ist jederzeit berechtigt zu wählen, auf die Behebung von Incidents zu verzichten und den Dienst durch andere, ähnliche, aber nicht notwendigerweise identische (Komponenten von) Software zu ersetzen.
  4. Die in der SLA enthaltenen Bestimmungen und Service Levels gelten auch nicht während Notfällen, nach Einschätzung von MedGuide, und vorab definierten und vereinbarten Zeiträumen, in denen umfangreiche Änderungen an der Anwendung vorgenommen werden.
  5. MedGuide ist niemals verpflichtet, verlorene, beschädigte oder verstümmelte Daten wiederherzustellen oder zu rekonstruieren.
  6. Für die Nutzung etwaiger Staging-, Test- und Demo-Umgebungen als Teil des Dienstes gilt Best-Effort als Indikation der Reaktionszeit. Dies bedeutet keine garantierte Reaktionszeit für Incidents, die für Staging-, Test- und Demo-Umgebungen gemeldet werden. Die übrigen Service Levels dieser SLA gelten in diesen Situationen nicht.
  7. Die Verwaltung von Benutzerdaten (Daten) und Inhalten fällt nicht in die Verantwortung von MedGuide, es sei denn, hierüber wurden ausdrücklich separate Vereinbarungen in einem Vertrag getroffen.

Artikel 12. Laufzeit und Beendigung

  1. Die SLA tritt in dem Moment in Kraft, in dem sie von den Parteien unterzeichnet wurde, und ist untrennbarer Bestandteil des Vertrags.
  2. Die SLA wird für die Laufzeit des Vertrags abgeschlossen. In dem Moment, in dem der Vertrag auf irgendeine Weise beendet wird, endet die SLA von Rechts wegen.
  3. MedGuide ist berechtigt, die SLA inhaltlich jährlich anzupassen.

Artikel 13. Schlussbestimmungen

  1. Auf die SLA findet niederländisches Recht Anwendung.
  2. Das zuständige Gericht ist das Gericht, das aufgrund des zwischen den Parteien geschlossenen Vertrags zuständig ist.

Anhänge

Appendix I. Relevante Zertifizierungen

Zur internen Steuerung von Qualität und Service hat MedGuide ein Qualitätsmanagementsystem entwickelt. Das im Qualitätshandbuch festgehaltene Qualitätsmanagementsystem stellt sicher, dass die Qualität gewährleistet bleibt und die Prozesse verankert sind.

Um die interne Steuerung garantieren zu können, werden interne und externe Prüfungen dieses Managementsystems durchgeführt. Diese externen Prüfungen manifestieren sich in einer ISO 27001- und NEN 7510-Zertifizierung, der Norm für Informationssicherheit im Gesundheitswesen.

Appendix II. Beschreibung der ergriffenen Maßnahmen zur Förderung der Verfügbarkeit

Diese Übersicht beschreibt (teilweise) die Maßnahmen, die MedGuide ergreift, um die Verfügbarkeit ihrer Dienstleistungen zu maximieren.
  1. Die Serverinfrastruktur für die Anwendung ist bei einem professionellen und zertifizierten Hosting-Anbieter untergebracht. Dieser sorgt unter anderem für:
    • Infrastrukturarchitektur.
    • Marktübliche Hardware, Netzwerke und Software (auf Betriebssystemebene).
    • Marktübliches (proaktives) Management von Hardware, Netzwerken und Software (auf Betriebssystemebene).
    • Marktübliche (physische) Sicherheit von Hardware, Netzwerken und Software (auf Betriebssystemebene).
    • Kontinuierliche Überwachung der Infrastruktur und entsprechende Korrekturmaßnahmen.
    • Backup(s).
    • Dokumentation von Hardware und Netzwerk.
  2. Die Anwendungsinfrastruktur ist bei verschiedenen professionellen Entwicklungspartnern untergebracht. Diese sorgen unter anderem für:
    • Anwendungsarchitektur.
    • Wissen und Erfahrung für die Implementierung der Anwendung unter Berücksichtigung von Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
    • Innovation im Bereich Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
    • Überwachung relevanter Anwendungsparameter.
    • Wissen und Erfahrung zur Unterstützung komplexer Datenmanipulation, Berichterstattung und Business Intelligence.
    • Wissen und Erfahrung beim Aufbau von Schnittstellen zu Drittsystemen.
    • Dokumentation.
  3. Die Sicherheit des Dienstes wird unter anderem durch periodische Penetrations- und Schwachstellentests gewährleistet.
  4. Management und Betrieb sind in der internen Organisation von MedGuide selbst durch ihre geschulten und erfahrenen Support-Desk- und Consultancy-Teams verankert. Die Prozesse, nach denen diese Teams arbeiten, sind gemäß verschiedenen relevanten Zertifizierungen abgesichert.
Anmerkungen:
  • Diese Übersicht ist informativ gedacht. Es können keine Rechte daraus abgeleitet werden.
  • Die genannten Maßnahmen können von MedGuide jederzeit ohne (vorherige) Ankündigung angepasst werden.

Dieses Dokument wurde zuletzt am 25. Mai 2026 aktualisiert.