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Service Level Agreement

Parteien:

The MedGuide Company B.V., eingetragen im Handelsregister der Handelskammer unter der Nummer 76091465, mit Satzungssitz und Geschäftsanschrift in (1013 AP) Amsterdam, Danzigerkade 227 B (nachfolgend als MedGuide oder Dienstanbieter bezeichnet), hierbei gesetzlich vertreten durch ihren Geschäftsführer, Herrn J.T. van der Kleij;

und

eine Organisation, die mit MedGuide einen Geschäftsvertrag mittels eines unterzeichneten Angebots oder einer anderen schriftlichen Auftragsbestätigung abschließt (nachfolgend: Dienstleistungsempfänger);

nachfolgend gemeinsam als Parteien und einzeln als Partei bezeichnet.

In Erwägung dessen, dass:
MedGuide den Dienst (wie unten definiert) für den Dienstleistungsempfänger erbringt, worüber die Parteien Vereinbarungen im Vertrag (wie unten definiert) getroffen haben;

die Parteien die Vereinbarungen bezüglich Verfügbarkeit, Support und Wartung des Dienstes in diesem SLA festlegen möchten.

haben die Parteien Folgendes vereinbart:

Definitionen

Zusätzlich zu und abweichend von den Definitionen im Vertrag werden in diesem SLA die folgenden Definitionen verwendet, die sowohl im Singular als auch im Plural anwendbar sind:

Anwendung (Application)
Die von dem Dienstanbieter zur Verfügung gestellte Anwendungsumgebung von MedGuide. Es handelt sich um eine Software-as-a-Service (SaaS) Umgebung.

Konstruktive Wartung
Vom Dienstanbieter durchgeführte Wartung, die aus dem Einspielen von Updates besteht.

Consultancy (Beratung)
Kostenpflichtige unterstützende Tätigkeiten wie die Erteilung von (technischem) Rat und die Realisierung von Änderungen (siehe Anhang A für weitere Erläuterungen).

Korrektive Wartung
Vom Dienstanbieter durchgeführte Wartung, die aus Bemühungen zur Behebung aufgetretener Incidents besteht.

Tatsächliche Verfügbarkeit (auch als Uptime bezeichnet)
Die Zeit, in der die Anwendung während eines bestimmten Zeitraums verfügbar war, ausgedrückt als Prozentsatz der Gewünschten Verfügbarkeit.

Dienst
Die Dienstleistung, die der Dienstanbieter für den Dienstleistungsempfänger erbringt, wie im Vertrag beschrieben.

Gewünschte Verfügbarkeit
Der vom Dienstanbieter angestrebte Grad der Verfügbarkeit der Anwendung.

Wiederherstellungszeit (Recovery Time)
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Dienstanbieter eine Meldung über einen Incident erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Dienstanbieter den Incident als behoben meldet.

Incident
Eine ungeplante Unterbrechung, eine Qualitätsminderung der Anwendung oder eine wesentliche Nichterfüllung der schriftlich zwischen den Parteien vereinbarten Spezifikationen der Anwendung. Ein Incident liegt nur vor, wenn der Dienstleistungsempfänger diesen nachweisen kann und er für den Dienstanbieter reproduzierbar ist.

Incident Management
Der Prozess zur schnellstmöglichen und effektivsten Wiederherstellung nach einer ungeplanten Unterbrechung. Zu den Zielen gehören die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Dienstbetriebs, die Minimierung negativer Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und die Gewährleistung höchstmöglicher Servicequalität und Verfügbarkeit.

Meldung (Report)
Vom Dienstleistungsempfänger an den Support gemeldete Angelegenheiten. Dies kann zum Beispiel ein Problem, ein Incident, eine Frage, ein Wunsch, eine Änderung oder etwas anderes sein.

Vertrag
Der zwischen den Parteien zum Zwecke der Erbringung des Dienstes geschlossene Vertrag.

Problem
Eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Problem Management
Der strukturierte Umgang mit der Bündelung von Incidents und die proaktive Vermeidung von Problemen.

Reporting
Regelmäßige Berichterstattung mit einer Übersicht über die vom Dienstanbieter bereitgestellte Verfügbarkeit und alle relevanten Arbeiten, die im Rahmen dieses SLA in diesem spezifischen Zeitraum durchgeführt wurden.

Reaktionszeit (Response Time)
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Dienstanbieter eine Meldung über einen Incident erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Dienstanbieter dem Dienstleistungsempfänger hierzu antwortet.

Service Levels
Das Dienstleistungsniveau in Bezug auf die Bereitstellung von Wartung, Support und das Angebot der Tatsächlichen Verfügbarkeit, wie im SLA beschrieben.

SLA
Das vorliegende Service Level Agreement.

Support
Unterstützende Tätigkeiten wie die Beantwortung von Fragen zum Dienst und die Durchführung geringfügiger Konfigurationsmaßnahmen im Dienst, die keine Änderungen beinhalten; kategorisiert in First-, Second- und Third-Line-Support (siehe Anhang A für weitere Erläuterungen).

First-line Support
Support auf Basisebene. Das First-Line-Team (auch bekannt als Support-Desk) wird aktiv, sobald es bezüglich einer Meldung kontaktiert wird. Sie sind verantwortlich für:
  • Registrierung der Meldung.
  • Qualifizierung der Meldung (Art der Meldung, Priorität usw.).
  • Verteilung der Meldung: direkte Lösung oder Eskalation an den Second- oder Third-Line-Support.
  • Bei Problemen: Problem Management.
  • Bei Incidents: Incident Management.

Second-line Support
Support auf fortgeschrittenem Niveau. Das Second-Line-Team bearbeitet eine Meldung, wenn diese ihnen vom First-Line-Support zugewiesen wird. Falls erforderlich, wird der Third-Line-Support hinzugezogen, um (Teile der) Arbeiten auszuführen.

Third-line Support
Support auf höchstem Niveau. Das Third-Line-Team bearbeitet Incidents oder Änderungen, die nicht durch den First- oder Second-Line-Support gelöst werden können. Dies beinhaltet normalerweise die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern von Lieferanten und Partnern.

Update
Generische Anpassung(en) und/oder Ergänzung(en) der Anwendung.

Änderungsantrag (Request for Change)
Antrag auf eine Änderung oder einen Wunsch.

Frage
Anfrage nach Informationen bezüglich des Betriebs des Dienstes.

Wunsch
Anfrage nach einem Update.

Werktage (Business Days)
Von 08:30 bis 17:30 Uhr (Mitteleuropäische Zeit), Montag bis Freitag, mit Ausnahme anerkannter und offizieller gesetzlicher Feiertage in den Niederlanden. Diese können jährlich variieren.

Änderung (Change)
Zwischen den Parteien vereinbarte Anpassung(en) an (Komponenten der) Anwendung.

Artikel 1. Anwendbarkeit

  1. Der Vertrag gilt für dieses SLA.
  2. Sollten sich Bestimmungen des SLA als im Widerspruch zu einer Bestimmung des Vertrags, der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder anderer Dokumente erweisen, so geht der Inhalt des SLA hinsichtlich der von MedGuide zu erbringenden Service Levels und der damit verbundenen Rechtsbehelfe vor (unabhängig von der in anderen Dokumenten angegebenen Rangfolge). Davon kann nur ausdrücklich und schriftlich abgewichen werden. MedGuide haftet niemals für Schäden aufgrund der Nichterreichung der Service Levels.
  3. MedGuide wird sich bemühen, die Service Levels gemäß diesem SLA zu erfüllen.
  4. Der Dienstleistungsempfänger leistet jede von MedGuide erbetene Mitarbeit, um MedGuide die Erbringung der in diesem SLA vereinbarten Service Levels zu ermöglichen. Dies umfasst die rechtzeitige, vollständige und wahrheitsgemäße Bereitstellung von Informationen, die MedGuide für notwendig oder wünschenswert hält, sowie die vorübergehende Aussetzung der Nutzung des Dienstes durch den Dienstleistungsempfänger, falls dies nach Meinung von MedGuide notwendig oder wünschenswert ist.
  5. Bei Fehlen der erforderlichen Mitwirkung kann MedGuide die Bereitstellung der Service Levels aussetzen oder einschränken.
  6. MedGuide kann nicht verpflichtet werden, Service Levels für Software oder Hardware zu erbringen, die nicht von MedGuide selbst an den Dienstleistungsempfänger geliefert wurde.
  7. Die Erbringung von Service Levels durch MedGuide berührt nicht die Eigenverantwortung des Dienstleistungsempfängers für die Verwaltung der Anwendung, einschließlich der Überprüfung von Einstellungen und der Nutzung der Anwendung gemäß den Anweisungen von MedGuide sowie den geltenden Gesetzen und Vorschriften.
  8. Die Daten von MedGuide sind maßgebend, vorbehaltlich des Gegenbeweises durch den Dienstleistungsempfänger.
  9. MedGuide garantiert nicht, dass die Anwendung in Verbindung mit allen Arten von Software, Webbrowsern oder Geräten ordnungsgemäß funktioniert, und kann hierfür bestimmte Bedingungen und Kosten festlegen. Der Dienstleistungsempfänger muss sicherstellen, dass der Webbrowser von seinem eigenen Anbieter unterstützt wird und dass er mit der Anwendung kompatibel ist. Dies ist eine Voraussetzung für die Dienstleistungserbringung durch MedGuide. Wenn eine Version des Webbrowsers des Dienstleistungsempfängers nicht mehr von seinem eigenen Anbieter unterstützt wird oder nicht mit der Anwendung übereinstimmt, führt dies zu individuellem Anpassungsaufwand für MedGuide. In einem solchen Fall ist MedGuide berechtigt, die damit verbundenen Kosten gemäß Artikel 8 in Rechnung zu stellen. Wenn eine veraltete Webbrowser-Version des Dienstleistungsempfängers eine Fehlfunktion verursacht, geht dies niemals zu Lasten von MedGuide. Die spezifischen Anforderungen an Webbrowser, Software usw. werden von MedGuide gesondert bekannt gegeben.

Artikel 2. Datenübermittlung

  1. Das zwischen den Parteien vereinbarte Importformat ist nach Abstimmung der ersten Testdatei festgelegt. Alle nachfolgenden Uploads müssen exakt dieselben Parameter erfüllen, unter anderem bezüglich:
    • Format: CSV
    • Trennzeichen (vorzugsweise |)
    • Texteinfassungszeichen (vorzugsweise ")
    • Kodierung (Standard UTF-8 mit BOM)
    • Spaltenlayout und -namen (Groß-/Kleinschreibung beachten)
    • Feldformate und -längen
  2. Der Dienstleistungsempfänger ist für die Einhaltung der Bestimmungen von Artikel 2.1 verantwortlich. Das Importieren und Verarbeiten von Dateien ist ein automatisierter Prozess. Die Verarbeitung erfolgt nach einem zuvor von MedGuide bekannt gegebenen Zeitplan. Der Dienstleistungsempfänger ist für die rechtzeitige Bereitstellung der Importdateien und für die Qualität der übermittelten Daten verantwortlich. Der Dienstleistungsempfänger garantiert stets die Richtigkeit der übermittelten Daten (unabhängig von der Art der Übermittlung). Wenn Probleme auftreten oder Anpassungen aufgrund verspäteter oder fehlerhafter Übermittlung, Abweichungen beim Import von Dateien oder Übermittlung unrichtiger Daten vorgenommen werden müssen, gehen alle daraus resultierenden Schäden und Kosten zu Lasten und auf Risiko des Dienstleistungsempfängers. MedGuide haftet in einem solchen Fall niemals für Schäden. Alle erforderlichen korrektiven Wartungsarbeiten werden dem Dienstleistungsempfänger gemäß den Sätzen im SLA in Rechnung gestellt, und die im SLA enthaltenen Service Levels gelten hierfür nicht.

Artikel 3. Verfügbarkeit der MedGuide Plattform

  1. MedGuide stellt die Verfügbarkeit der Anwendung nach messbaren Kriterien sicher.
  2. MedGuide garantiert eine Tatsächliche Verfügbarkeit von 99,6 % pro Jahr an Werktagen, ausgenommen angekündigte Konstruktive Wartung.
    • Dieser Prozentsatz wird wie folgt ermittelt:
    • DB = Tatsächliche Verfügbarkeit in Prozent
    • GB = Gewünschte Verfügbarkeit in Minuten für ein bestimmtes Jahr (abhängig vom Kalender und den Feiertagen)
    • G = Dauer des Incidents in Minuten während der Werktage
    • CO = Dauer der Konstruktiven Wartung in Minuten während der Werktage DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
  3. MedGuide erstellt das Backup der vom Dienstleistungsempfänger auf seiner Infrastruktur unter Nutzung der Anwendung gespeicherten Daten. Alle relevanten Daten werden einmal täglich nachts an einem Backup-Standort gespeichert. Dieses Backup wird mindestens 7 Tage und höchstens bis zu der in den Aufbewahrungsfristen des Auftragsverarbeitungsvertrags zwischen dem Dienstanbieter und dem Dienstleistungsempfänger vereinbarten Dauer aufbewahrt.
  4. Nicht-Verfügbarkeit aufgrund von höherer Gewalt oder Konstruktiver Wartung gilt bei der Berechnung der Tatsächlichen Verfügbarkeit nicht als Incident.
  5. Im Falle einer Kalamität mit erwartetem langfristigem Ausfall der Anwendung erfolgt ein Failover an einen anderen Standort, an dem innerhalb weniger Werktage eine Umgebung eingerichtet werden kann, in der die Anwendung verfügbar sein wird. Dieser Standort kann eine geringere Geschwindigkeit als normal aufweisen.
  6. Im Falle der Nichteinhaltung von Artikel 3.2 gelten abweichend vom Vertrag (und den dazugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen) und/oder anderen Dokumenten und dem Gesetz nur die in diesem Artikel festgelegten Rechtsbehelfe. MedGuide haftet niemals für Schäden, wenn die Gewünschte Verfügbarkeit nicht erreicht wird.
  7. Wenn die Tatsächliche Verfügbarkeit niedriger als die Gewünschte Verfügbarkeit ist, erhält MedGuide eine Warnung vom Dienstleistungsempfänger. Wenn MedGuide zwei (2) oder mehr berechtigte Warnungen erhalten hat, hat der Dienstleistungsempfänger Anspruch auf Entschädigung eines Teils der jährlich im Rahmen des SLA berechneten Fixgebühren, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.
    Tatsächliche VerfügbarkeitEntschädigung pro Jahr
    95 bis 99,6 % pro Jahr10 % der jährlichen Fixgebühren aus dem Vertrag
    85 bis 95 % pro Jahr20 % der jährlichen Fixgebühren aus dem Vertrag
  8. Fällt die Tatsächliche Verfügbarkeit wiederholt unter die in der obigen Tabelle genannten Werte, ist der Dienstleistungsempfänger berechtigt, den Vertrag unter Einhaltung der vereinbarten Kündigungsfrist vorzeitig zu kündigen, ohne dass daraus ein Entschädigungsanspruch für den Dienstleistungsempfänger entsteht. Der Dienstleistungsempfänger bleibt voll haftbar für die Vergütung bereits erbrachter Leistungen, die sofort fällig wird.
  9. MedGuide wird die fällige Entschädigung auf Basis der obigen Tabelle jährlich mit der Rechnung verrechnen, die nach Feststellung der Entschädigung an den Dienstleistungsempfänger gesendet wird. Fixgebühren beziehen sich ausschließlich auf Abonnementkosten.

Artikel 4. Erreichbarkeit des Support-Desks und Reaktionszeit

  1. MedGuide ist in seiner Support-Abteilung an 365 Tagen im Jahr, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag für die Meldung von Incidents erreichbar. Für alle anderen Angelegenheiten, namentlich Fragen, Wünsche und Änderungen, gilt die Erreichbarkeit während der Werktage.
  2. Der Support-Desk ist auf folgenden Wegen erreichbar:
    Art des SupportsÜberAnmerkungen
    Telefon+31 (0)20 261 38 64Während der Werktage wird das Telefon persönlich entgegengenommen; außerhalb der Werktage werden Sie gebeten, eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen.
    E-Mailsupport@themedguidecompany.comE-Mails werden an Werktagen gelesen und beantwortet.
  3. Die primäre Kontaktmethode für Incidents und dringende Fragen ist das Telefon. Der Support-Desk kann dennoch anfordern, dass Informationen per E-Mail nachgereicht werden.
  4. Die Kontaktmethode für sonstige Fragen, Wünsche und Änderungen ist die E-Mail.
  5. Die Bearbeitung von Incidents (First-Line-Support) hat während der Werktage eine Reaktionszeit von weniger als 1 Stunde.
  6. Außerhalb der Werktage ist der Support-Desk über die Mailbox erreichbar. Diese wird innerhalb von 4 Stunden abgehört. Außerhalb der Werktage gilt keine feste Reaktionszeit.
  7. Der Support erfolgt in den folgenden Sprachen: Niederländisch und Englisch.
  8. Der Support-Desk verfügt über eine digitale Anwendung zur Registrierung, Fortschrittskontrolle und Berichterstattung von Meldungen.
  9. Im Falle der Nichteinhaltung der Bestimmungen dieses Artikels gelten, abweichend vom Vertrag (und den dazugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen) und/oder anderen Dokumenten und dem Gesetz, nur die in diesem Artikel festgelegten Rechtsbehelfe. MedGuide haftet niemals für Schäden aufgrund der Nichteinhaltung der Reaktionszeit.
  10. Überschreitet MedGuide die in diesem Artikel genannte Reaktionszeit über einen Zeitraum von einem (1) Monat, erhält MedGuide eine Warnung.
  11. Hat MedGuide innerhalb eines Monats zwei (2) oder mehr berechtigte Warnungen erhalten, hat der Dienstleistungsempfänger Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 10 % der gezahlten monatlichen Fixgebühr. Dies bezieht sich rein auf die Abonnementkosten.
  12. Hat der Dienstleistungsempfänger in einem Kalenderjahr sechs (6) Mal eine Entschädigung gemäß Artikel 4.11 erhalten, ist der Dienstleistungsempfänger berechtigt, den Vertrag unter Einhaltung der vereinbarten Kündigungsfrist vorzeitig zu kündigen, ohne dass daraus ein Entschädigungsanspruch für den Dienstleistungsempfänger entsteht. Der Dienstleistungsempfänger bleibt voll haftbar für die Vergütung bereits erbrachter Leistungen, die sofort fällig wird.
  13. MedGuide wird alle fälligen Entschädigungen mittels einer Gutschrift verrechnen.

Artikel 5. Korrektive Wartung

  1. Stellt der Dienstleistungsempfänger einen Incident fest, wird der Dienstleistungsempfänger zunächst versuchen, den Incident selbst zu beheben. Findet der Dienstleistungsempfänger keine Lösung, meldet er den Incident an MedGuide, wie in Artikel 4.3 beschrieben. Wenn der Incident mit einem anderen Incident zusammenhängt (oder zu hängen scheint) oder bereits früher aufgetreten sein könnte, meldet der Dienstleistungsempfänger dies an MedGuide.
  2. Wenn MedGuide einen Incident identifiziert oder ein Incident vom Dienstleistungsempfänger gemeldet wird, wird MedGuide sich bemühen, diesen so schnell wie möglich zu bearbeiten und ihm eine Prioritätsstufe zuzuweisen. Hat der Dienstleistungsempfänger bei der Meldung des Incidents selbst eine Priorität angegeben, wird MedGuide diese übernehmen, sofern MedGuide diese Prioritätseinstufung für korrekt hält. MedGuide hat die endgültige Entscheidungsgewalt darüber, welche Priorität dem Incident zugewiesen wird.
  3. Es wird die folgende Prioritätseinstufung verwendet:
    PrioritätIndikative WiederherstellungszeitAnmerkungen
    Kritisch98 % der Fälle innerhalb von 4 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Die Anwendung ist für die Benutzer vollständig unbrauchbar.
    Hoch98 % der Fälle innerhalb von 16 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Eine spezifische Funktionalität der Anwendung steht den Benutzern nicht mehr zur Verfügung.
    Niedrig98 % der Fälle innerhalb von 40 Stunden während der WerktageDies betrifft Angelegenheiten wie:
    Der Benutzer hat keine unmittelbaren Probleme mit der Anwendung, aber es gibt ein Problem in der Darstellung einer oder mehrerer Funktionalitäten der Anwendung.
  4. Die angegebenen Wiederherstellungszeiten sind indikativ, und es können daraus keine Rechte abgeleitet werden. Es handelt sich um eine Bemühenspflicht und ausdrücklich nicht um eine Erfolgspflicht. MedGuide haftet niemals für Schäden, wenn die Wiederherstellungszeiten überschritten werden.
  5. MedGuide wird den Dienstleistungsempfänger informieren, sobald der Incident aufgenommen wurde. Sofern möglich, wird MedGuide angeben, worin das Problem bestehen könnte, und eine Schätzung abgeben, wann MedGuide die Lösung des Problems erwartet.
  6. Sobald MedGuide den Incident behoben hat, erstattet es dem Dienstleistungsempfänger Bericht, nach Möglichkeit einschließlich der genauen Probleme und Lösungen. Der Incident gilt als behoben, sobald MedGuide den Dienstleistungsempfänger darüber informiert hat.
  7. Ist der Dienstleistungsempfänger der Meinung, dass der Incident noch nicht (vollständig) behoben wurde, antwortet er auf eine bestehende Meldung, damit die gesamte Kommunikation bezüglich des Incidents an einer Stelle konzentriert bleibt.
  8. Ist der Dienstleistungsempfänger der Meinung, dass die Incident-Bearbeitung stagniert und die vereinbarte Wiederherstellungszeit zu überschreiten droht, wird eine Eskalation durch den Dienstleistungsempfänger eingeleitet. Ziel der Eskalation ist es, über andere (hierarchische) Kanäle als die ursprünglichen innerhalb des Incident-Prozesses eine Beschleunigung der Bearbeitung zu erreichen. Zu diesem Zweck kontaktiert der Dienstleistungsempfänger die Geschäftsleitung von MedGuide oder einen im Vertrag benannten Mitarbeiter.
  9. Sowohl der Dienstleistungsempfänger als auch MedGuide können der anderen Partei (schriftlich) mitteilen, dass ein Problem vorliegt, das einer weiteren Analyse bedarf, die in einen Änderungsantrag (Request for Change) münden kann.

Artikel 6. Konstruktive Wartung

  1. MedGuide kann auf eigene Initiative konstruktive Wartungsarbeiten durchführen. Das Nutzungsrecht des Dienstleistungsempfängers bezieht sich auf die von MedGuide jeweils zur Verfügung gestellte Version der Anwendung.
  2. MedGuide wird sich bemühen, bei der Durchführung konstruktiver Wartung wie folgt vorzugehen:
    • Konstruktive Wartung wird so weit wie möglich im Voraus geplant.
    • Konstruktive Wartungsarbeiten werden so geplant, dass der Dienstleistungsempfänger minimale Beeinträchtigungen erfährt. Falls dennoch Beeinträchtigungen zu erwarten sind, wird der Dienstleistungsempfänger so weit wie möglich im Voraus informiert, spätestens jedoch 5 Werktage vorher.
  3. Tritt während einer konstruktiven Wartung ein Problem auf, gelten für dessen Behebung die Service Levels gemäß Artikel 4 und 5.
  4. MedGuide kann vom Dienstleistungsempfänger verlangen, seine Hardware, Software, IT-Infrastruktur und dergleichen anzupassen oder deren Nutzung vorübergehend einzustellen, wenn dies für die konstruktive Wartung der Anwendung erforderlich ist.
  5. MedGuide ist nicht verpflichtet, während der konstruktiven Wartung spezifische Funktionalitäten für den Dienstleistungsempfänger beizubehalten, zu ändern oder hinzuzufügen.
  6. MedGuide haftet niemals für Schäden, wenn die Anwendung aufgrund konstruktiver Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist.

Artikel 7. Änderungen (Changes)

  1. Der Dienstleistungsempfänger kann MedGuide bitten, eine Änderung (Change) in der Anwendung zu implementieren. Änderungsanträge werden per E-Mail an den Support-Desk gerichtet.
  2. In spezifischen Situationen ist MedGuide berechtigt, einen Antrag auf Änderung abzulehnen. Dies umfasst (ist aber nicht beschränkt auf) Situationen, in denen die Implementierung der Änderung negative Auswirkungen auf die Funktionalität oder Kompatibilität der Anwendung haben könnte, Situationen außerhalb des Rahmens des Vertrags und/oder SLA sowie Situationen mit Änderungen oder Ergänzungen an der Anwendung, die durch oder im Namen des Dienstleistungsempfängers vorgenommen wurden.
  3. Dem Dienstleistungsempfänger steht es frei (und es wird sogar empfohlen), gewünschte Änderungen an der Anwendung bei MedGuide einzureichen, die er nicht selbst finanzieren möchte. Diese Art der Änderung wird als „Wunsch“ und nicht als „Change“ eingestuft. MedGuide bemüht sich, Wünsche mindestens einmal pro Quartal zu prüfen und sie potenziell in seine Entwicklungs-Roadmap aufzunehmen. Für Wünsche gelten keine expliziten Service Levels.
  4. Die Parteien werden sich bemühen, bei der Bearbeitung eines Änderungsantrags wie folgt vorzugehen:
    • Sofern nicht vorab klar, legt MedGuide in Absprache mit dem Dienstleistungsempfänger fest, ob ein Änderungsantrag ein Wunsch oder ein Change ist.
    • Sobald feststeht, dass es sich um einen Change handelt, beginnt MedGuide mit der Ausführung. Zu diesem Zweck werden ein Blueprint (funktionales Design), eine Risiko-/Impact-Analyse und eine Kostenindikation in einem Angebot an den Dienstleistungsempfänger kommuniziert, damit beide Seiten wissen, was zu erwarten ist. MedGuide strebt an, dies dem Dienstleistungsempfänger innerhalb von 4 Wochen vorzulegen.
    • Nach Genehmigung des Angebots durch den Dienstleistungsempfänger wird der Change von MedGuide implementiert. Startdatum und Dauer hängen vollständig von den Vereinbarungen in diesem Angebot ab. Vereinbarte Zeitpläne beinhalten niemals feste Fristen.
    • Sobald der Change implementiert ist, benachrichtigt MedGuide den Dienstleistungsempfänger, dass das Abnahmeverfahren für den spezifischen Änderungsantrag eingeleitet werden kann.
    • Der Dienstleistungsempfänger schließt das Abnahmeverfahren ab, indem er den Change testet, um zu beurteilen, ob er den zwischen den Parteien vereinbarten funktionalen Spezifikationen entspricht.
    • Der Dienstleistungsempfänger teilt innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Benachrichtigung durch MedGuide schriftlich mit, ob der Change akzeptiert wird; andernfalls gilt der Change ab diesem Zeitpunkt als akzeptiert. Der Dienstleistungsempfänger ist nur berechtigt, den Change abzulehnen, wenn dieser in wesentlichen Punkten nicht den vereinbarten funktionalen Spezifikationen entspricht. Die Abnahme darf nicht aufgrund rein subjektiver Beurteilungen, wie z. B. ästhetischer Aspekte, verweigert werden.

Artikel 8. Tarife

  1. MedGuide unterscheidet zwischen unbezahltem Support und bezahlter Beratung (Consultancy). Siehe Anhang I für eine Erläuterung und Beispiele zu Support und Beratung.
  2. (Unbezahlter) Support ist in den monatlichen Fixkosten (Abonnementgebühren) gemäß dem Vertrag enthalten.
  3. Im Falle der Erbringung von Beratungsleistungen (Consultancy) werden diese Tätigkeiten auf Basis eines geltenden Stundensatzes abgerechnet. Dies wird immer vorab mit dem Dienstleistungsempfänger besprochen und vereinbart.
  4. Für den Einsatz von MedGuide-Supportmitarbeitern für andere Zwecke als Support (einschließlich Beratung) gelten während der Werktage die Sätze in der folgenden Tabelle. Zusätzliche oder abweichende Sätze können von den Parteien im Vertrag vereinbart werden.
    Art des SupportsStundensatz (Preisniveau 2026)
    First-line Support€ 80,-
    Second-line Support€ 110,-
    Third-line SupportAuf Basis (nachfolgender) Kalkulation
  5. Für Arbeiten, die außerhalb der festgelegten Werktage durchgeführt werden, gilt ein Zuschlag von 50 % auf die genannten Sätze.
  6. Die angegebenen Sätze verstehen sich zuzüglich Mehrwertsteuer.
  7. Die Rechnungsstellung erfolgt monatlich im Nachhinein.
  8. MedGuide ist berechtigt, die Tarife jährlich (zum 1. Januar eines Kalenderjahres) zu erhöhen.

Artikel 9. Kommunikation

  1. Die Parteien werden sich bemühen, sofern eine der Parteien dies für notwendig erachtet, Beratungen über die Service Levels und die damit verbundene Planung durchzuführen.
  2. Die Parteien werden, sofern eine der Parteien dies für notwendig erachtet, eine Evaluierung anberaumen, in der Aspekte wie die folgenden besprochen werden:
    • Erreichte Tatsächliche Verfügbarkeit;
    • Erbringung der Leistungen;
    • Anzahl der gebuchten Stunden im Verhältnis zum Ergebnis;
    • Kommunikation zwischen MedGuide und dem Dienstleistungsempfänger.
  3. Beschwerden bezüglich des erbrachten Dienstes sind von einem autorisierten Mitarbeiter des Dienstleistungsempfängers an „complaints@themedguidecompany.com“ zu richten, wo die Beschwerde gemäß dem Beschwerdeverfahren von MedGuide bearbeitet wird. Das Beschwerdeverfahren ist auf Anfrage erhältlich.

Artikel 10. Reporting

  1. Der Dienstleistungsempfänger kann durch das periodische Reporting von MedGuide Einblick darin erhalten, welche Tatsächliche Verfügbarkeit erreicht wurde und welche Aktivitäten zur Erbringung der Service Levels durchgeführt wurden. Der Inhalt dieser Berichte ist maßgebend und gilt als akzeptiert, sofern der Dienstleistungsempfänger ihm nicht innerhalb einer (1) Woche nach Erhalt eines Berichts substantiiert widerspricht.
  2. Das Reporting wird dem Dienstleistungsempfänger vom Dienstanbieter zur Verfügung gestellt. Anfragen hierzu können per E-Mail an den Support-Desk unter Angabe der gewünschten Informationen gestellt werden.

Artikel 11. Geltungsbereich

  1. Die in diesem Dokument spezifizierten Service Levels gelten nicht für die Behebung von Mängeln oder Unvollkommenheiten, die nicht als Incidents eingestuft werden können und/oder das Ergebnis von oder verbunden mit Folgendem sind:
    • Benutzerfehler oder unsachgemäße Nutzung des Dienstes durch den Dienstleistungsempfänger, wozu auch Fehler im eigenen Material des Dienstleistungsempfängers gehören.
    • Änderungen oder Ergänzungen am Dienst, die nicht durch oder im Namen von MedGuide vorgenommen wurden.
    • Nutzung des Dienstes unter Verstoß gegen die geltenden Bedingungen oder unter Verstoß gegen die Anweisungen von MedGuide.
    • Änderungen an oder Incidents, Mängel oder Unvollkommenheiten in Hardware oder Software, die nicht unter den Vertrag und/oder das SLA fallen.
    • Nichtverfügbarkeit der Anwendung auf eigenen Wunsch des Dienstleistungsempfängers und/oder Nichtverfügbarkeit der Anwendung während angeforderter Aktivitäten.
    • Falls MedGuide Unterstützung des Dienstleistungsempfängers bei der Identifizierung oder Isolierung des Problems oder Incidents benötigt, die der Dienstleistungsempfänger aus irgendeinem Grund nicht, nicht vollständig, nicht rechtzeitig oder nicht zur Zufriedenheit von MedGuide leisten kann.
    • Unberechtigte, unrichtige oder unvollständige Meldungen durch den Dienstleistungsempfänger.
    • Ausfall von Integrationen und Webdiensten, die nicht auf der Seite von MedGuide liegen.
    • Ausfall von Single-Sign-On (SSO)-Verbindungen, die nicht auf der Seite von MedGuide liegen.
    • Mängel oder Unvollkommenheiten in Angelegenheiten, die außerhalb des Dienstes liegen.
    • Andere Ursachen, die MedGuide nicht zuzurechnen sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt.
  2. Führt MedGuide Arbeiten im Zusammenhang mit Situationen gemäß Artikel 11.1 aus, kann MedGuide die Kosten dieser Arbeiten gemäß seinen üblichen Sätzen aus dem SLA in Rechnung stellen, und der Dienstleistungsempfänger ist zur Zahlung dieser Entschädigung verpflichtet.
  3. MedGuide ist jederzeit berechtigt, auf die Behebung von Incidents zu verzichten und den Dienst durch andere, ähnliche, aber nicht notwendigerweise identische (Komponenten von) Software zu ersetzen.
  4. Die im SLA enthaltenen Bestimmungen und Service Levels gelten auch nicht während Kalamitäten, nach Ermessen von MedGuide, sowie während vordefinierter und vereinbarter Zeiträume, in denen größere Änderungen (Major Changes) an der Anwendung vorgenommen werden.
  5. MedGuide ist niemals verpflichtet, verlorene, beschädigte oder verstümmelte Daten wiederherzustellen oder zu rekonstruieren.
  6. Für die Nutzung von Staging-, Test- und Demo-Umgebungen als Teil des Dienstes gilt „Best-Effort“ als Indikation für die Reaktionszeit. Dies bedeutet keine garantierte Reaktionszeit für Incidents, die für Staging-, Test- und Demo-Umgebungen gemeldet werden. Die anderen Service Levels aus diesem SLA finden in diesen Situationen keine Anwendung.
  7. Die Verwaltung von Benutzerdaten und Inhalten liegt nicht in der Verantwortung von MedGuide, es sei denn, hierüber wurden explizite separate Vereinbarungen in einem Vertrag getroffen.

Artikel 12. Dauer und Beendigung

  1. Das SLA tritt in Kraft, sobald es von den Parteien unterzeichnet wurde, und bildet einen integralen Bestandteil des Vertrags.
  2. Das SLA wird für die Dauer des Vertrags abgeschlossen. In dem Moment, in dem der Vertrag in irgendeiner Weise beendet wird, endet das SLA von Rechts wegen.
  3. MedGuide ist berechtigt, den Inhalt des SLA jährlich anzupassen.

Artikel 13. Schlussbestimmungen

  1. Auf das SLA findet niederländisches Recht Anwendung.
  2. Zuständiges Gericht ist das Gericht, das aufgrund des zwischen den Parteien geschlossenen Vertrags zuständig ist.

Anhänge

Anhang I. Erläuterung und Beispiele für Support vs. Beratung (Consultancy)

Dieser Anhang soll durch Grundsätze und Beispiele Einblick in den Unterschied zwischen unbezahltem Support und bezahlter Beratung (Consultancy) geben.

Support
Die Grundsätze des Supports konzentrieren sich auf das optimale Funktionieren der gehosteten Anwendung sowie auf funktionale Angelegenheiten, die der Dienstleistungsempfänger aufgrund mangelnder Berechtigungen auf Serverebene nicht selbst realisieren kann. Support gilt auch für Fehler und Probleme in der Standardanwendung, die unter anderen Umständen (z. B. an anderen (physischen) Standorten, anderen Computern, anderen Verbindungen und anderen Browsern) reproduzierbar sind.

Diese Art von Support ist durch den Vertrag abgedeckt, und es werden hierfür keine (zusätzlichen) Kosten berechnet.
Die folgenden Komponenten sind Beispiele für diese Art von Support:
  • Qualifizierung eingereichter Punkte: Handelt es sich um eine Fehlfunktion, eine Frage zum Betrieb oder führt die Meldung direkt zu einem Wunsch/einer Änderung (Change).
  • Im Rahmen des Zumutbaren: Kurze Fragen zum Betrieb des Dienstes.
  • Aktualisierung der Anwendung (Updates).
  • Nichtverfügbarkeit der Anwendung.
  • Langsame Leistung der Anwendung.
  • Fehler in der Anwendung, die auf die Standardinstallation oder von MedGuide vorgenommene individuelle Anpassungen zurückzuführen sind.

Beratung (Consultancy)
Die Grundsätze der Beratung bestehen darin, funktionale und betriebliche Angelegenheiten zu realisieren, die der Dienstleistungsempfänger auch selbst durchführen könnte, sowie Angelegenheiten, die eine größere technische Auswirkung bei der Umsetzung haben.

Beratungsleistungen werden im Nachhinein gemäß den Standardstundensätzen aus dem SLA in Rechnung gestellt. Dies wird immer vorab mit dem Dienstleistungsempfänger besprochen.
Die folgenden Komponenten sind beispielsweise Teil davon:
  • Änderungen (Changes).
  • Unterstützung beim funktionalen Management.
  • Konfiguration und/oder Hochladen von Benutzern.
  • Bereinigung der Umgebung.
  • Einstellungen und Überwachung von Studien.
  • Unterstützung bei Inhalten innerhalb einer Studie.
  • Einstellung und Überwachung von Rollen und Berechtigungen.
  • Einrichtung von Test-/Entwicklungsumgebungen.
  • Gewährung von API-Zugriff.
  • Fehler in der Anwendungsumgebung, die auf individuelle Anpassungen oder Einstellungen des Dienstleistungsempfängers zurückzuführen sind.
  • Analyse einer Supportanfrage, bei der die Lösung zu technischer oder funktionaler Beratung führt.
  • Wiederherstellung spezifischer Backups auf Anfrage des Dienstleistungsempfängers.

Anhang II. Relevante Zertifizierungen

MedGuide hat ein Qualitätsmanagementsystem zur internen Kontrolle von Qualität und Service entwickelt. Das im Qualitätshandbuch festgehaltene Qualitätsmanagementsystem stellt sicher, dass die Qualität aufrechterhalten wird und die Prozesse verankert sind.

Um die interne Kontrolle zu gewährleisten, werden interne und externe Audits für dieses Managementsystem durchgeführt. Diese externen Audits manifestieren sich in den Zertifizierungen nach ISO 27001 und NEN 7510, dem Standard für Informationssicherheit im Gesundheitswesen.

Anhang III. Beschreibung der Maßnahmen zur Förderung der Verfügbarkeit

Diese Übersicht beschreibt (teilweise) die Maßnahmen, die MedGuide ergreift, um die Verfügbarkeit seiner Dienste zu maximieren.
  1. Die Serverinfrastruktur für die Anwendung ist bei einem professionellen und zertifizierten Hosting-Anbieter untergebracht. Dieser Anbieter gewährleistet unter anderem:
    • Infrastrukturarchitektur.
    • Marktübliche Hardware, Netzwerke und Software (auf OS-Ebene).
    • Marktübliches (proaktives) Management von Hardware, Netzwerken und Software (auf OS-Ebene).
    • Marktübliche (physische) Sicherheit von Hardware, Netzwerken und Software (auf OS-Ebene).
    • Kontinuierliche Überwachung der Infrastruktur und entsprechende Korrekturmaßnahmen.
    • Backup(s).
    • Dokumentation von Hardware und Netzwerk.
  2. Die Anwendungsinfrastruktur ist bei verschiedenen professionellen Entwicklungspartnern untergebracht. Diese gewährleisten unter anderem:
    • Anwendungsarchitektur.
    • Wissen und Erfahrung für die Implementierung der Anwendung im Hinblick auf Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
    • Innovation in den Bereichen Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
    • Überwachung relevanter Anwendungsparameter.
    • Wissen und Erfahrung zur Unterstützung komplexer Datenmanipulation, Reporting und Business Intelligence.
    • Wissen und Erfahrung im Aufbau von Schnittstellen zu Drittsystemen.
    • Dokumentation.
  3. Die Sicherheit der Anwendung wird zudem durch periodische Penetrations- und Schwachstellentests garantiert.
  4. Management und Betrieb sind innerhalb der eigenen internen Organisation von MedGuide durch geschulte und erfahrene Support-Desk- und Beratungsteams gesichert. Die Prozesse, nach denen diese Teams arbeiten, sind gemäß verschiedenen relevanten Zertifizierungen abgesichert.
Anmerkungen:
  • Diese Übersicht dient rein informativen Zwecken. Daraus können keine Rechte abgeleitet werden.
  • Die genannten Maßnahmen können von MedGuide jederzeit ohne (vorherige) Ankündigung angepasst werden.

Dieses Dokument wurde zuletzt am 17. Februar 2026 aktualisiert.