Service Level Agreement
Parteien:
The MedGuide Company B.V., eingetragen im Handelsregister der Handelskammer unter der Nummer 76091465, mit satzungsgemäßem Sitz und Büro in (1013 AP) Amsterdam in der Danzigerkade 227 B (im Folgenden als MedGuide oder Auftraggeber bezeichnet), in dieser Angelegenheit rechtsgültig vertreten durch ihren Geschäftsführer, Herrn J.T. van der Kleij;
und
Eine Organisation, die durch ein unterzeichnetes Angebot oder eine andere schriftliche Auftragsbestätigung einen geschäftlichen Vertrag mit MedGuide abschließt (im Folgenden: Auftraggeber);
im Folgenden gemeinsam als Parteien und einzeln als Partei bezeichnet.
In Anbetracht der Tatsache, dass:
MedGuide dem Auftraggeber die Dienstleistung (wie unten definiert) erbringt, worüber die Parteien im Vertrag (wie unten definiert) Vereinbarungen getroffen haben;
Die Parteien die Vereinbarungen bezüglich Verfügbarkeit, Support und Wartung der Dienstleistung in diesem SLA festhalten möchten.
Die Parteien haben Folgendes vereinbart:
und
Eine Organisation, die durch ein unterzeichnetes Angebot oder eine andere schriftliche Auftragsbestätigung einen geschäftlichen Vertrag mit MedGuide abschließt (im Folgenden: Auftraggeber);
im Folgenden gemeinsam als Parteien und einzeln als Partei bezeichnet.
In Anbetracht der Tatsache, dass:
MedGuide dem Auftraggeber die Dienstleistung (wie unten definiert) erbringt, worüber die Parteien im Vertrag (wie unten definiert) Vereinbarungen getroffen haben;
Die Parteien die Vereinbarungen bezüglich Verfügbarkeit, Support und Wartung der Dienstleistung in diesem SLA festhalten möchten.
Die Parteien haben Folgendes vereinbart:
Definitionen
Zusätzlich zu und abweichend von den Definitionen im Vertrag werden in diesem SLA die folgenden Definitionen verwendet, die sowohl im Singular als auch im Plural verwendet werden:
Applikation
Die Applikationsumgebung von MedGuide, wie sie vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt wird. Es handelt sich um eine Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebung.
Konstruktive Wartung
Die vom Auftraggeber durchgeführte Wartung, bestehend aus der Einführung von Updates.
Consultancy
Kostenpflichtige Unterstützungsarbeiten wie die Erteilung (technischer) Beratung und die Umsetzung von Änderungen (siehe für weitere Erläuterungen auch Anhang A).
Korrektive Wartung
Die vom Auftraggeber durchgeführte Wartung, bestehend aus Bemühungen zur Lösung aufgetretener Vorfälle (Incidents).
Tatsächliche Verfügbarkeit (auch Uptime genannt)
Die Zeit, in der die Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum verfügbar war, ausgedrückt in Prozent der Gewünschten Verfügbarkeit.
Dienstleistung
Die Dienstleistung, die der Auftraggeber dem Auftraggeber erbringt, wie im Vertrag beschrieben.
Gewünschte Verfügbarkeit
Der vom Auftraggeber angestrebte Grad der Verfügbarkeit der Dienstleistung.
Wiederherstellungszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber während der Arbeitstage eine Meldung über einen Vorfall erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber den Vorfall als behoben meldet.
Vorfall (Incident)
Eine ungeplante Unterbrechung, Qualitätsminderung der Dienstleistung oder die wesentliche Nichterfüllung der zwischen den Parteien ausdrücklich schriftlich vereinbarten Spezifikationen der Dienstleistung. Ein Vorfall liegt nur vor, wenn der Auftraggeber diesen nachweisen kann und wenn er durch den Auftraggeber reproduzierbar ist.
Incident Management
Der Prozess zur schnellst- und bestmöglichen Behebung jeder ungeplanten Unterbrechung. Zu den Zielen gehören unter anderem die schnellstmögliche Wiederherstellung der normalen Serviceproduktion und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, wobei sichergestellt wird, dass das höchstmögliche Maß an Servicequalität und Verfügbarkeit erreicht wird.
Meldung
Anliegen, die vom Auftraggeber beim Support gemeldet werden. Dies kann beispielsweise ein Problem, ein Vorfall, eine Frage, ein Wunsch, eine Änderung oder etwas anderes sein.
Vertrag
Der zwischen den Parteien geschlossene Vertrag zur Erbringung der Dienstleistung.
Problem
Eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Vorfälle.
Problem Management
Der strukturierte Umgang mit der Bündelung von Vorfällen und der proaktiven Vermeidung von Problemen.
Berichterstattung
Regelmäßige Berichterstattung mit einer Übersicht der vom Auftraggeber gebotenen Verfügbarkeit und eventuell relevanten durchgeführten Arbeiten unter diesem SLA im betreffenden Zeitraum.
Reaktionszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber eine Meldung über einen Vorfall erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber hierauf gegenüber dem Auftraggeber reagiert.
Service Levels
Der Umfang der Dienstleistungserbringung hinsichtlich der Bereitstellung von Wartung, Support und dem Angebot der Tatsächlichen Verfügbarkeit, wie im SLA beschrieben.
SLA
Das vorliegende Service Level Agreement.
Support
Unterstützungsarbeiten wie die Beantwortung von Fragen zur Dienstleistung und die Durchführung kleinerer Konfigurationsmaßnahmen in der Dienstleistung, die keine Änderungen beinhalten; unterteilt in First-, Second- und Third-Level-Support (siehe für weitere Erläuterungen auch Anhang A).
First-Level-Support
Unterstützung auf Basisniveau. Das First-Level-Team (auch Support Desk genannt) wird aktiv, sobald es aufgrund einer Meldung kontaktiert wird. Es ist verantwortlich für:
Second-Level-Support
Unterstützung auf fortgeschrittenerem Niveau. Das Second-Level-Team bearbeitet eine Meldung, wenn ihm diese durch den First-Level-Support zugewiesen wird. Bei Bedarf wird der Third-Level-Support eingeschaltet, um (einen Teil der) Arbeiten durchzuführen.
Third-Level-Support
Unterstützung auf dem höchsten Niveau. Das Third-Level-Team bearbeitet Vorfälle oder Änderungen, die nicht durch den First- oder Second-Level-Support gelöst werden können. Hierbei wird normalerweise die Mitwirkung von Mitarbeitern von Lieferanten und Partnern in Anspruch genommen.
Update
Generische Anpassung(en) und/oder Ergänzung(en) der Dienstleistung.
Änderungsanfrage
Anfrage für eine Änderung oder einen Wunsch.
Frage
Bitte um Informationen über die Funktionsweise der Dienstleistung.
Wunsch
Anfrage für ein Update.
Arbeitstage
Von 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr (Central European Time), von Montag bis Freitag, mit Ausnahme der in den Niederlanden anerkannten und offiziellen Feiertage. Diese können jährlich variieren.
Änderung
Anpassung(en) an (Teilen) der Dienstleistung, die zwischen den Parteien vereinbart wird.
Applikation
Die Applikationsumgebung von MedGuide, wie sie vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt wird. Es handelt sich um eine Software-as-a-Service (SaaS)-Umgebung.
Konstruktive Wartung
Die vom Auftraggeber durchgeführte Wartung, bestehend aus der Einführung von Updates.
Consultancy
Kostenpflichtige Unterstützungsarbeiten wie die Erteilung (technischer) Beratung und die Umsetzung von Änderungen (siehe für weitere Erläuterungen auch Anhang A).
Korrektive Wartung
Die vom Auftraggeber durchgeführte Wartung, bestehend aus Bemühungen zur Lösung aufgetretener Vorfälle (Incidents).
Tatsächliche Verfügbarkeit (auch Uptime genannt)
Die Zeit, in der die Dienstleistung in einem bestimmten Zeitraum verfügbar war, ausgedrückt in Prozent der Gewünschten Verfügbarkeit.
Dienstleistung
Die Dienstleistung, die der Auftraggeber dem Auftraggeber erbringt, wie im Vertrag beschrieben.
Gewünschte Verfügbarkeit
Der vom Auftraggeber angestrebte Grad der Verfügbarkeit der Dienstleistung.
Wiederherstellungszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber während der Arbeitstage eine Meldung über einen Vorfall erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber den Vorfall als behoben meldet.
Vorfall (Incident)
Eine ungeplante Unterbrechung, Qualitätsminderung der Dienstleistung oder die wesentliche Nichterfüllung der zwischen den Parteien ausdrücklich schriftlich vereinbarten Spezifikationen der Dienstleistung. Ein Vorfall liegt nur vor, wenn der Auftraggeber diesen nachweisen kann und wenn er durch den Auftraggeber reproduzierbar ist.
Incident Management
Der Prozess zur schnellst- und bestmöglichen Behebung jeder ungeplanten Unterbrechung. Zu den Zielen gehören unter anderem die schnellstmögliche Wiederherstellung der normalen Serviceproduktion und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, wobei sichergestellt wird, dass das höchstmögliche Maß an Servicequalität und Verfügbarkeit erreicht wird.
Meldung
Anliegen, die vom Auftraggeber beim Support gemeldet werden. Dies kann beispielsweise ein Problem, ein Vorfall, eine Frage, ein Wunsch, eine Änderung oder etwas anderes sein.
Vertrag
Der zwischen den Parteien geschlossene Vertrag zur Erbringung der Dienstleistung.
Problem
Eine unbekannte Ursache für einen oder mehrere Vorfälle.
Problem Management
Der strukturierte Umgang mit der Bündelung von Vorfällen und der proaktiven Vermeidung von Problemen.
Berichterstattung
Regelmäßige Berichterstattung mit einer Übersicht der vom Auftraggeber gebotenen Verfügbarkeit und eventuell relevanten durchgeführten Arbeiten unter diesem SLA im betreffenden Zeitraum.
Reaktionszeit
Die Zeit zwischen (i) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber eine Meldung über einen Vorfall erhalten hat, und (ii) dem Zeitpunkt, an dem der Auftraggeber hierauf gegenüber dem Auftraggeber reagiert.
Service Levels
Der Umfang der Dienstleistungserbringung hinsichtlich der Bereitstellung von Wartung, Support und dem Angebot der Tatsächlichen Verfügbarkeit, wie im SLA beschrieben.
SLA
Das vorliegende Service Level Agreement.
Support
Unterstützungsarbeiten wie die Beantwortung von Fragen zur Dienstleistung und die Durchführung kleinerer Konfigurationsmaßnahmen in der Dienstleistung, die keine Änderungen beinhalten; unterteilt in First-, Second- und Third-Level-Support (siehe für weitere Erläuterungen auch Anhang A).
First-Level-Support
Unterstützung auf Basisniveau. Das First-Level-Team (auch Support Desk genannt) wird aktiv, sobald es aufgrund einer Meldung kontaktiert wird. Es ist verantwortlich für:
- Registrierung der Meldung.
- Qualifizierung der Meldung (Was für eine Art von Meldung liegt vor, Priorität etc.).
- Verteilung der Meldung: direkte Eigenlösung oder Eskalation an den Second- oder Third-Level-Support.
- Bei Problemen: Problem Management.
- Bei Vorfällen: Incident Management.
Second-Level-Support
Unterstützung auf fortgeschrittenerem Niveau. Das Second-Level-Team bearbeitet eine Meldung, wenn ihm diese durch den First-Level-Support zugewiesen wird. Bei Bedarf wird der Third-Level-Support eingeschaltet, um (einen Teil der) Arbeiten durchzuführen.
Third-Level-Support
Unterstützung auf dem höchsten Niveau. Das Third-Level-Team bearbeitet Vorfälle oder Änderungen, die nicht durch den First- oder Second-Level-Support gelöst werden können. Hierbei wird normalerweise die Mitwirkung von Mitarbeitern von Lieferanten und Partnern in Anspruch genommen.
Update
Generische Anpassung(en) und/oder Ergänzung(en) der Dienstleistung.
Änderungsanfrage
Anfrage für eine Änderung oder einen Wunsch.
Frage
Bitte um Informationen über die Funktionsweise der Dienstleistung.
Wunsch
Anfrage für ein Update.
Arbeitstage
Von 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr (Central European Time), von Montag bis Freitag, mit Ausnahme der in den Niederlanden anerkannten und offiziellen Feiertage. Diese können jährlich variieren.
Änderung
Anpassung(en) an (Teilen) der Dienstleistung, die zwischen den Parteien vereinbart wird.
Artikel 1. Anwendbarkeit
- Auf diese SLA findet der Vertrag Anwendung.
- Sollten sich Bestimmungen aus der SLA als widersprüchlich zu einer Bestimmung aus dem Vertrag, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und/oder anderen Dokumenten erweisen, so hat der Inhalt der SLA Vorrang hinsichtlich der von MedGuide zu erbringenden Service Levels und der dazugehörigen Rechtsbehelfe (unabhängig von der in anderen Dokumenten genannten Rangfolge). Hiervon kann nur schriftlich und ausdrücklich abgewichen werden. MedGuide ist niemals schadensersatzpflichtig wegen der Nichterreichung der Service Levels.
- MedGuide wird sich bemühen, die Service Levels gemäß dieser SLA zu erbringen.
- Der Auftraggeber wird jede von MedGuide geforderte Mitwirkung leisten, um MedGuide in die Lage zu versetzen, die in dieser SLA vereinbarten Service Levels zu erbringen, einschließlich der rechtzeitigen, vollständigen und wahrheitsgemäßen Bereitstellung der von MedGuide für notwendig oder erwünscht erachteten Informationen und der vorübergehenden Einstellung der Nutzung des Dienstes durch den Auftraggeber, wenn dies nach Ansicht von MedGuide notwendig oder erwünscht ist.
- Bei Fehlen der geforderten Mitwirkung kann MedGuide die Erbringung der Service Levels aussetzen oder einschränken.
- MedGuide kann nicht verpflichtet werden, Service Levels in Bezug auf Software oder Hardware anzubieten, die nicht von MedGuide selbst an den Auftraggeber geliefert wurde.
- Die Erbringung von Service Levels durch MedGuide lässt die eigene Verantwortung des Auftraggebers für die Verwaltung des Dienstes unberührt, einschließlich der Überprüfung der Einstellungen und der Nutzung des Dienstes in Übereinstimmung mit den Vorschriften von MedGuide sowie den geltenden Gesetzen und Vorschriften.
- Die Daten von MedGuide sind maßgebend, vorbehaltlich des Gegenbeweises durch den Auftraggeber.
- MedGuide garantiert nicht, dass der Dienst in Kombination mit allen Arten von Software, Webbrowsern oder Geräten ordnungsgemäß funktioniert, und kann hieran bestimmte Bedingungen und Kosten knüpfen. Der Auftraggeber hat dafür Sorge zu tragen, dass der Webbrowser von seinem eigenen Lieferanten unterstützt wird und dass dieser an den Dienst anschließt und von diesem unterstützt wird. Dies stellt eine Voraussetzung für die Dienstleistung durch MedGuide dar. Wenn eine Version des Webbrowsers des Auftraggebers nicht mehr von seinem eigenen Lieferanten unterstützt wird oder nicht an den Dienst anschließt, führt dies zu einer Individualanpassung (Maßwerk) für MedGuide. MedGuide ist in einem solchen Fall berechtigt, die damit verbundenen Kosten gemäß Artikel 8 in Rechnung zu stellen. Wenn eine veraltete Webbrowser-Version des Auftraggebers eine Störung verursacht, geht dies niemals zu Lasten von MedGuide. Die spezifischen Anforderungen an den Webbrowser, die Software usw. werden von MedGuide näher bekannt gegeben.
Artikel 2. Anlieferung von Daten
- Das zwischen den Parteien vereinbarte Importformat steht nach Abstimmung der ersten Testdatei fest. Alle nachfolgenden Uploads müssen exakt denselben Parametern entsprechen, unter anderem in den Bereichen:
- Format: CSV
- Trennzeichen (vorzugsweise
Artikel 3. Verfügbarkeit der MedGuide-Plattform
- MedGuide sorgt für eine Verfügbarkeit des Dienstes nach messbaren Kriterien.
- MedGuide garantiert an Arbeitstagen eine Tatsächliche Verfügbarkeit von 98% pro Jahr, ausgenommen angekündigte konstruktive Wartungsarbeiten.
- Dieser Prozentsatz wird wie folgt ermittelt:
- DB = Tatsächliche Verfügbarkeit als Prozentsatz
- GB = Gewünschte Verfügbarkeit in Minuten für ein bestimmtes Jahr (abhängig vom Kalender und den gesetzlichen Feiertagen)
- G = Dauer des Vorfalls in Minuten während der Arbeitstage
- CO = Dauer der konstruktiven Wartung in Minuten während der Arbeitstage DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
- MedGuide sorgt für die Sicherung (Backup) der Daten, die vom Auftraggeber auf der Infrastruktur von MedGuide mithilfe des Dienstes gespeichert werden. Alle relevanten Daten werden einmal täglich während der Nacht an einem Backup-Standort gespeichert. Dieses Backup wird mindestens 7 Tage aufbewahrt und maximal bis zu der Frist, wie sie in den Aufbewahrungsfristen in der Auftragsverarbeitungsvereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftraggeber vereinbart wurde.
- Eine Nichtverfügbarkeit, die durch höhere Gewalt oder konstruktive Wartungsarbeiten entsteht, wird bei der Berechnung der Tatsächlichen Verfügbarkeit nicht als Vorfall gewertet.
- Im Falle einer Katastrophe mit voraussichtlich längerem Ausfall des Dienstes wird auf einen anderen Standort ausgewichen, an dem innerhalb weniger Arbeitstage eine Umgebung eingerichtet werden kann, in der der Dienst verfügbar sein wird. Dieser Standort hat möglicherweise eine geringere Geschwindigkeit als normal. Gegen Aufpreis gehört ein schnelleres Ausweichen auf einen anderen Standort zu den Optionen.
- Bei Nichteinhaltung von Artikel 3.2 gelten abweichend vom Vertrag (und den dazugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen) und/oder anderen Dokumenten und dem Gesetz ausschließlich die in diesem Artikel festgelegten Rechtsbehelfe. MedGuide ist niemals schadensersatzpflichtig, wenn die Gewünschte Verfügbarkeit nicht erreicht wird.
Artikel 4. Erreichbarkeit des Support Desks und Reaktionszeit
- MedGuide ist an 365 Tagen im Jahr, 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag für die Meldung von Vorfällen erreichbar. Außerhalb der Arbeitstage ist MedGuide über Anrufbeantworter (Voicemail) erreichbar, wie in Artikel 4.6 erwähnt. Für alle übrigen Angelegenheiten, in casu Fragen, Wünsche und Änderungen, gilt eine Erreichbarkeit während der Bürozeiten an Arbeitstagen von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr.
Art des Supports Über Bemerkungen Telefon +31 (0)20 261 38 64 An Arbeitstagen wird das Telefon während der Bürozeiten (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) entgegengenommen; außerhalb der Bürozeiten an Arbeitstagen und außerhalb der Arbeitstage wird darum gebeten, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. E-Mail support@themedguidecompany.com Die E-Mail wird an Arbeitstagen während der Bürozeiten (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) gelesen und beantwortet. - MedGuide ist auf folgende Weise erreichbar:
- Die primäre Kontaktmethode für Vorfälle und dringende Fragen ist telefonisch. Hierbei kann der Support Desk dennoch darum bitten, Informationen per E-Mail bereitzustellen.
- Die Kontaktmethode für sonstige Fragen, Wünsche und Änderungen ist per E-Mail.
- Die Vorfallsbearbeitung (First-Level-Support) hat an Arbeitstagen eine Reaktionszeit von weniger als 4 Stunden.
- Außerhalb der Arbeitstage ist MedGuide per Anrufbeantworter erreichbar. Dieser wird innerhalb von 4 Stunden abgehört. Per E-Mail ist MedGuide während der Bürozeiten an Arbeitstagen (von 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr) erreichbar.
- Der Support wird in folgenden Sprachen erbracht: Niederländisch und Englisch.
- Der Support Desk verfügt über eine digitale Anwendung zur Registrierung, Fortschrittsverfolgung und Berichterstattung von Meldungen.
Artikel 5. Korrektive Wartung
- Wenn der Auftraggeber einen Vorfall feststellt, wird der Auftraggeber zunächst versuchen, den eventuellen Vorfall selbst zu lösen. Wenn der Auftraggeber keine Lösung findet, meldet er den Vorfall an MedGuide, wie in Artikel 4.3 beschrieben. Wenn der Vorfall mit einem anderen Vorfall zusammenzuhängen scheint (oder verwandt ist) oder vielleicht schon früher aufgetreten ist, wird der Auftraggeber dies an MedGuide melden.
- Wenn MedGuide einen Vorfall feststellt oder wenn ein Vorfall vom Auftraggeber gemeldet wurde, wird MedGuide sich bemühen, diesen so schnell wie möglich zu bearbeiten und ihm eine Prioritätsstufe zuzuweisen. Wenn der Auftraggeber bei der Meldung des Vorfalls selbst eine Priorität angegeben hat, übernimmt MedGuide diese, sofern MedGuide diese Prioritätsstufe für richtig hält. MedGuide hat letztendlich die ausschlaggebende Entscheidungsbefugnis darüber, welche Priorität dem Vorfall zugewiesen wird.
- Es wird folgende Prioritätseinteilung verwendet:
Priorität Indikation Beginn der Behebung Bemerkungen Kritisch 98% der Fälle innerhalb von 4 Stunden während der Arbeitstage Hierbei handelt es sich um Angelegenheiten wie:
Der Dienst ist für die Nutzer überhaupt nicht mehr nutzbar.Hoch 98% der Fälle innerhalb von 16 Stunden während der Arbeitstage Hierbei handelt es sich um Angelegenheiten wie:
Eine bestimmte Funktionalität des Dienstes steht den Nutzern nicht mehr zur Verfügung.Niedrig 98% der Fälle innerhalb von 40 Stunden während der Arbeitstage Hierbei handelt es sich um Angelegenheiten wie:
Der Nutzer hat keine direkten Probleme mit dem Dienst, aber es gibt ein Problem bei der Anzeige einer oder mehrerer Funktionalitäten des Dienstes. - Die angegebenen Wiederherstellungszeiten sind indikativ, und daraus können keine Rechte abgeleitet werden. Es handelt sich um eine Bestmühungspflicht und ausdrücklich nicht um eine Erfolgspflicht. MedGuide ist bei Überschreitung der Wiederherstellungszeiten niemals schadensersatzpflichtig.
- MedGuide wird den Auftraggeber informieren, sobald der Vorfall in Angriff genommen wird. Sofern möglich, wird MedGuide angeben, was das potenzielle Problem sein könnte, und eine Einschätzung darüber abgeben, wann MedGuide die Lösung des Problems erwartet.
- Sobald MedGuide den Vorfall behoben hat, teilt sie dem Auftraggeber ihre Rückmeldung mit, einschließlich der Ursache und der Lösungen, möglicherweise der genauen Probleme und Lösungen. Der Vorfall gilt als behoben, sobald MedGuide den Auftraggeber darüber informiert hat.
- Wenn der Auftraggeber der Ansicht ist, dass der Vorfall noch nicht (vollständig) behoben ist, wird er auf eine bestehende Meldung reagieren, damit die gesamte Kommunikation über den Vorfall an einem Ort zentriert bleibt.
- Wenn der Auftraggeber der Ansicht ist, dass die Vorfallsbearbeitung nicht in Übereinstimmung mit der Reaktions- und Wiederherstellungszeit verläuft, kann der Auftraggeber Kontakt mit einem dafür im Vertrag benannten Mitarbeiter oder dem Management von MedGuide aufnehmen.
- Sowohl der Auftraggeber als auch MedGuide können der anderen Partei (schriftlich) melden, dass ein Problem vorliegt, das einer genaueren Analyse bedarf und möglicherweise eine Änderungsanfrage zur Folge hat.
Artikel 6. Konstruktive Wartung
- MedGuide kann auf eigene Initiative konstruktive Wartungsarbeiten durchführen. Das Nutzungsrecht des Auftraggebers bezieht sich auf die Version des Dienstes, die von MedGuide zur Verfügung gestellt wird.
- MedGuide wird sich bemühen, bei der Durchführung der konstruktiven Wartung folgende Arbeitsweise anzuwenden:
- Konstruktive Wartungsarbeiten werden so weit wie möglich im Voraus geplant.
- Die Arbeiten für die konstruktive Wartung werden so geplant, dass der Auftraggeber so wenig Beeinträchtigungen wie möglich erfährt. Wenn dennoch Beeinträchtigungen zu erwarten sind, wird der Auftraggeber so weit wie möglich im Voraus, spätestens jedoch 5 Arbeitstage im Voraus, darüber informiert.
- Entsteht während der konstruktiven Wartung ein Problem, so gelten für dessen Behebung die Service Levels gemäß Artikel 4 und 5.
- MedGuide kann vom Auftraggeber verlangen, dass er seine Geräte, Software, IT-Infrastruktur und Ähnliches anpasst oder deren Nutzung vorübergehend einstellt, wenn dies für die konstruktive Wartung des Dienstes erforderlich ist.
- MedGuide ist nicht verpflichtet, bei konstruktiven Wartungsarbeiten bestimmte Funktionalitäten speziell für den Auftraggeber beizubehalten, zu ändern oder hinzuzufügen.
- MedGuide ist niemals schadensersatzpflichtig, wenn der Dienst aufgrund von konstruktiven Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist.
Artikel 7. Änderungen
- Der Auftraggeber kann MedGuide ersuchen, eine Änderung am Dienst vorzunehmen. Änderungsanträge sind per E-Mail beim Support Desk einzureichen.
- MedGuide ist in spezifischen Situationen berechtigt, einen Änderungsantrag abzulehnen. Zu diesen Situationen gehört unter anderem (aber nicht ausschließlich) die Situation, in der die Durchführung der Änderung eine (nachteilige) Auswirkung auf die Funktionalität des Dienstes oder die Kompatibilität mit dem Dienst haben kann, die Situation, die außerhalb des Rahmens des Vertrags und/oder der SLA liegt, und die Situation, in der es sich um vom oder im Namen des Auftraggebers am Dienst vorgenommene Änderungen oder Ergänzungen handelt.
- Es steht dem Auftraggeber frei, und es wird sogar ausdrücklich ermutigt, auch gewünschte Änderungen am Dienst bei MedGuide einzureichen, deren Kosten er nicht selbst tragen möchte. Diese Art von Änderung wird als Wunsch und nicht als Änderung eingestuft. MedGuide bemüht sich, Wünsche mindestens einmal pro Quartal zu prüfen und gegebenenfalls in ihre Entwicklungs-Roadmap aufzunehmen. Für Wünsche gelten keine expliziten Service Levels.
- Die Parteien werden sich bemühen, bei der Durchführung eines Änderungsantrags folgende Arbeitsweise anzuwenden:
- Wenn dies nicht im Voraus klar ist, bestimmt MedGuide in Absprache mit dem Auftraggeber, ob es sich bei einem Änderungsantrag um einen Wunsch oder um eine Änderung handelt.
- Sobald festgestellt wurde, dass ein Änderungsantrag eine Änderung ist, wird MedGuide mit der Ausführung beginnen. Zu diesem Zweck werden ein Blueprint (funktionales Design), eine Risiko-/Auswirkungsanalyse (Risk/Impact Assessment) und eine Kostenindikation in einem Angebot an den Auftraggeber kommuniziert, damit sowohl MedGuide als auch der Auftraggeber wissen, was erwartet wird. MedGuide ist bestrebt, dies dem Auftraggeber innerhalb von 4 Wochen vorzulegen.
- Nach Genehmigung des Angebots durch den Auftraggeber wird die Änderung von MedGuide implementiert. Der Startzeitpunkt und die Dauer hängen vollständig von dem ab, was für dieses Angebot vereinbart wurde. Die vereinbarte Planung beinhaltet niemals verbindliche Ausschlussfristen (Ausschlussfristen).
- Sobald die Änderung durchgeführt wurde, hinterlässt MedGuide eine Benachrichtigung für den Auftraggeber, dass das Abnahmeverfahren für den spezifischen Änderungsantrag durchlaufen werden kann.
- Der Auftraggeber durchläuft das Abnahmeverfahren, indem er die Änderung testet, um zu beurteilen, ob sie den zwischen den Parteien vereinbarten funktionalen Spezifikationen entspricht.
- Der Auftraggeber wird innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen nach der Benachrichtigung durch MedGuide schriftlich mitteilen, ob die Änderung abgenommen wurde, andernfalls gilt die Änderung ab diesem Zeitpunkt als abgenommen. Der Auftraggeber ist nur dann berechtigt, die Änderung nicht abzunehmen, wenn sie in nicht unwesentlichen Punkten nicht den vereinbarten funktionalen Spezifikationen entspricht. Die Abnahme darf nicht aufgrund einer rein subjektiven Beurteilung, wie z. B. ästhetischer Aspekte, verweigert werden.
Artikel 8. Tarife
- MedGuide unterscheidet zwischen Support und Consultancy. Siehe Anhang I für eine Erläuterung und Beispiele für Support und Consultancy.
- Im Falle der Erbringung von Consultancy-Leistungen werden diese Arbeiten auf Basis eines geltenden Stundensatzes abgerechnet. Dies wird stets im Voraus mit dem Auftraggeber besprochen und vereinbart.
- Für Support-Arbeiten wendet MedGuide die folgenden Tarife an, die jährlich angepasst werden können.
Art des Supports Stundensatz (Preisstand 2026) First-Level-Support € 80,- Second-Level-Support € 110,- Third-Level-Support Nach Aufwand (Nachkalkulation) - Für Arbeiten außerhalb der Bürozeiten (von 08:30 bis 17:30 Uhr) an Arbeitstagen und außerhalb von Arbeitstagen gilt ein Zuschlag von 50% auf die genannten Tarife.
- Die genannten Tarife verstehen sich exklusive Mehrwertsteuer.
- Die Rechnungsstellung erfolgt monatlich im Nachhinein.
- MedGuide ist berechtigt, die Tarife jährlich zum Vertragsdatum zu erhöhen.
Artikel 9. Kommunikation
- Die Parteien treten auf Wunsch einer von ihnen in Verhandlungen über die Service Levels und die dazugehörige Planung.
- Die Parteien werden, sofern eine der Parteien dies für erforderlich hält, eine Evaluierung einplanen, in der unter anderem die folgenden Aspekte besprochen werden:
- Erreichte Tatsächliche Verfügbarkeit;
- Durchgeführte Arbeiten;
- Anzahl der gebuchten Stunden im Verhältnis zum Ergebnis;
- Kommunikation zwischen MedGuide und dem Auftraggeber.
- Beschwerden bezüglich des bereitgestellten Dienstes sind von einem bevollmächtigten Mitarbeiter des Auftraggebers an 'complaints@themedguidecompany.com' zu senden, wobei die Beschwerde gemäß dem Beschwerdeverfahren von MedGuide bearbeitet wird. Das Beschwerdeverfahren ist auf Anfrage erhältlich.
Artikel 10. Berichterstattung
- Der Auftraggeber kann über die periodische Berichterstattung von MedGuide Einblick darin erhalten, welche Tatsächliche Verfügbarkeit erreicht wurde und welche Arbeiten zum Zwecke der Erbringung der Service Levels durchgeführt wurden. Der Inhalt dieser Berichte gilt als maßgeblich und akzeptiert, es sei denn, der Auftraggeber erhebt innerhalb von einer (1) Woche nach Erhalt eines Berichts inhaltlich Einspruch dagegen.
- Der Bericht wird dem Auftraggeber von MedGuide zur Verfügung gestellt. Entsprechende Anträge können per E-Mail unter Angabe der gewünschten Informationen an den Support Desk gerichtet werden.
Artikel 11. Reikweite (Geltungsbereich)
- Die in diesem Dokument angegebenen Service Levels gelten nicht für die Behebung von Mängeln oder Unvollkommenheiten, die nicht als Vorfälle einzustufen sind und/oder die Folge von oder im Zusammenhang mit Folgendem stehen:
- Benutzerfehler oder unsachgemäße Nutzung des Dienstes durch den Auftraggeber, worunter auch Fehler im eigenen Material des Auftraggebers fallen.
- Änderungen am oder Ergänzungen des Dienstes, die nicht durch oder im Namen von MedGuide vorgenommen wurden.
- Die Nutzung des Dienstes unter Verstoß gegen die dafür geltenden Bedingungen oder unter Verstoß gegen die Anweisungen von MedGuide.
- Änderungen an oder Vorfälle, Mängel oder Unvollkommenheiten an Geräten oder anderer Software als derjenigen, die im Rahmen des Vertrags und/oder der SLA abgedeckt ist.
- Die Nichtverfügbarkeit des Dienstes auf eigenen Wunsch des Auftraggebers und/oder die Nichtverfügbarkeit der Applikation während der angeforderten Arbeiten.
- Falls MedGuide bei der Feststellung oder Isolierung des Problems oder des Vorfalls Unterstützung vom Auftraggeber benötigt, die der Auftraggeber aus welchen Gründen auch immer nicht, nicht vollständig, nicht rechtzeitig oder nicht zur Zufriedenheit von MedGuide leisten kann.
- Unberechtigte, unrichtige oder unvollständige Meldungen durch den Auftraggeber.
- Ausfall von Schnittstellen und Webservices, sofern dieser nicht auf Seiten von MedGuide liegt.
- Ausfall von Single-Sign-On-Verbindungen (SSO), sofern dieser nicht auf Seiten von MedGuide liegt.
- Mängel oder Unvollkommenheiten an Gegenständen, die nicht in den Bereich des Dienstes fallen.
- Andere nicht MedGuide zuzurechnende Ursachen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt.
- Wenn MedGuide Arbeiten im Zusammenhang mit den in Artikel 11.1 beschriebenen Situationen ausführt, kann MedGuide die Kosten für diese Arbeiten gemäß ihren üblichen Tarifen aus der SLA in Rechnung stellen, und der Auftraggeber ist zur Zahlung dieser Vergütung verpflichtet.
- MedGuide ist jederzeit berechtigt, sich dafür zu entscheiden, die Behebung von Vorfällen zu unterlassen und den Dienst durch eine andere, ähnliche, aber nicht notwendigerweise identische Software (oder Teile davon) zu ersetzen.
- Die in der SLA enthaltenen Bestimmungen und Service Levels gelten ebenfalls nicht bei Katastrophen, nach dem Ermessen von MedGuide, sowie in vorab definierten und vereinbarten Zeiträumen, in denen größere Änderungen an der Applikation vorgenommen werden.
- MedGuide ist niemals zur Wiederherstellung oder Rekonstruktion verlorener, beschädigter oder fehlerhafter Daten verpflichtet.
- Für die Nutzung etwaiger Staging-, Test- und Demoumgebungen als Teil des Dienstes gilt Best-Effort als Indikation für die Reaktionszeit. Dies bedeutet, dass keine garantierte Reaktionszeit für Vorfälle besteht, die für Staging-, Test- und Demoumgebungen gemeldet werden. Die übrigen Service Levels aus dieser SLA finden in diesen Situationen keine Anwendung.
- Die Verwaltung der Benutzerdaten fällt nicht in den Verantwortungsbereich von MedGuide, es sei denn, hierüber wurden ausdrücklich separate Vereinbarungen getroffen. Soweit MedGuide Daten zum Zwecke der Weiterleitung an Dritte für eigene Zwecke von MedGuide verarbeitet, wie in Artikel 2 des Auftragsverarbeitungsvertrags und Artikel 9 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelt, ist MedGuide für diese spezifische Verarbeitung im Sinne der geltenden Datenschutzgesetzgebung selbstständig verantwortlich. Diese SLA regelt ausschließlich die Service-Levels für den primären Dienst und bezieht sich nicht auf die Weiterleitungsaktivität.
- Für Daten, die zum Zwecke der Weiterleitung an Dritte gemäß Artikel 2 des Auftragsverarbeitungsvertrags verarbeitet werden, wendet MedGuide zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen an, die dem zu diesem Zeitpunkt geltenden Stand der Technik für Anonymisierungs- und Pseudonymisierungstechniken entsprechen. Der Verdacht einer Re-Identifizierung weitergeleiteter Daten wird als Sicherheitsvorfall behandelt.
- Der Auftraggeber hat das Recht, unter Einhaltung einer angemessenen Frist Dokumente über die Anonymisierungs- oder Pseudonymisierungsmethodik anzufordern, die MedGuide auf Daten anwendet, die an Dritte weitergeleitet werden, sowie über die Kategorien der Empfänger dieser Daten.
Artikel 12. Dauer und Beendigung
- Die SLA tritt in Kraft, sobald sie von den Parteien unterzeichnet wurde, und bildet einen untrennbaren Bestandteil des Vertrags.
- Die SLA wird für die Dauer des Vertrags abgeschlossen. Sobald der Vertrag in irgendeiner Weise beendet wird, endet die SLA von Rechts wegen.
- MedGuide ist berechtigt, den Inhalt der SLA jährlich anzupassen.
Artikel 13. Schlussbestimmungen
- Auf die SLA findet niederländisches Recht Anwendung.
- Das zuständige Gericht ist das Gericht, das auf der Grundlage des zwischen den Parteien geschlossenen Vertrags zuständig ist.
Anhänge
Appendix I. Relevante Zertifizierungen
Zur internen Steuerung von Qualität und Service hat MedGuide ein Qualitätsmanagementsystem entwickelt. Das im Qualitätshandbuch festgehaltene Qualitätsmanagementsystem stellt sicher, dass die Qualität gewährleistet bleibt und die Prozesse verankert sind.
Um die interne Steuerung garantieren zu können, werden interne und externe Prüfungen dieses Managementsystems durchgeführt. Diese externen Prüfungen manifestieren sich in einer ISO 27001- und NEN 7510-Zertifizierung, der Norm für Informationssicherheit im Gesundheitswesen.
Um die interne Steuerung garantieren zu können, werden interne und externe Prüfungen dieses Managementsystems durchgeführt. Diese externen Prüfungen manifestieren sich in einer ISO 27001- und NEN 7510-Zertifizierung, der Norm für Informationssicherheit im Gesundheitswesen.
Appendix II. Beschreibung der ergriffenen Maßnahmen zur Förderung der Verfügbarkeit
Diese Übersicht beschreibt (teilweise) die Maßnahmen, die MedGuide ergreift, um die Verfügbarkeit ihrer Dienstleistungen zu maximieren.
- Die Serverinfrastruktur für die Anwendung ist bei einem professionellen und zertifizierten Hosting-Anbieter untergebracht. Dieser sorgt unter anderem für:
- Infrastrukturarchitektur.
- Marktübliche Hardware, Netzwerke und Software (auf Betriebssystemebene).
- Marktübliches (proaktives) Management von Hardware, Netzwerken und Software (auf Betriebssystemebene).
- Marktübliche (physische) Sicherheit von Hardware, Netzwerken und Software (auf Betriebssystemebene).
- Kontinuierliche Überwachung der Infrastruktur und entsprechende Korrekturmaßnahmen.
- Backup(s).
- Dokumentation von Hardware und Netzwerk.
- Die Anwendungsinfrastruktur ist bei verschiedenen professionellen Entwicklungspartnern untergebracht. Diese sorgen unter anderem für:
- Anwendungsarchitektur.
- Wissen und Erfahrung für die Implementierung der Anwendung unter Berücksichtigung von Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
- Innovation im Bereich Funktionalität, Benutzererfahrung, Leistung und Sicherheit.
- Überwachung relevanter Anwendungsparameter.
- Wissen und Erfahrung zur Unterstützung komplexer Datenmanipulation, Berichterstattung und Business Intelligence.
- Wissen und Erfahrung beim Aufbau von Schnittstellen zu Drittsystemen.
- Dokumentation.
- Die Sicherheit des Dienstes wird unter anderem durch periodische Penetrations- und Schwachstellentests gewährleistet.
- Management und Betrieb sind in der internen Organisation von MedGuide selbst durch ihre geschulten und erfahrenen Support-Desk- und Consultancy-Teams verankert. Die Prozesse, nach denen diese Teams arbeiten, sind gemäß verschiedenen relevanten Zertifizierungen abgesichert.
- Diese Übersicht ist informativ gedacht. Es können keine Rechte daraus abgeleitet werden.
- Die genannten Maßnahmen können von MedGuide jederzeit ohne (vorherige) Ankündigung angepasst werden.
Dieses Dokument wurde zuletzt am 15. Juli 2026 aktualisiert.