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Service Level Agreement

Parties :

The MedGuide Company B.V., inscrite au registre du commerce et des sociétés de la Chambre de Commerce sous le numéro 76091465, ayant son siège social et ses bureaux à (1013 AP) Amsterdam, Danzigerkade 227 B (ci-après dénommée MedGuide ou Prestataire de Services), légalement représentée aux présentes par son directeur général, M. J.T. van der Kleij ;

et

Une organisation qui conclut un Contrat commercial avec MedGuide au moyen d'une proposition signée ou d'une autre confirmation de commande écrite (ci-après : Bénéficiaire du Service) ;

ci-après collectivement dénommées les Parties et individuellement une Partie.

Considérant que :
MedGuide fournit le Service (tel que défini ci-dessous) au Bénéficiaire du Service, à l'égard duquel les Parties ont conclu des accords dans le Contrat (tel que défini ci-dessous) ;

Les Parties souhaitent consigner dans la présente SLA les accords concernant la disponibilité, le support et la maintenance du Service.

Les Parties sont convenues de ce qui suit :

Définitions

En complément et par dérogation aux définitions du Contrat, les définitions suivantes sont utilisées dans la présente SLA, aussi bien au singulier qu'au pluriel :

Application
L'environnement applicatif de MedGuide tel que mis à disposition par le Prestataire de Services. Il s'agit d'un environnement Software-as-a-Service (SaaS).

Maintenance Constructive
La maintenance effectuée par le Prestataire de Services consistant en le lancement de Mises à jour.

Consultance
Activités d'assistance rémunérées telles que la fourniture de conseils (techniques) et la réalisation de Modifications (voir également l'Annexe A pour plus de précisions).

Maintenance Corrective
La maintenance effectuée par le Prestataire de Services consistant à déployer des efforts en vue de résoudre les Incidents survenus.

Disponibilité Réelle (également appelée Uptime)
La durée pendant laquelle le Service a été disponible au cours d'une période donnée, exprimée en pourcentage de la Disponibilité Souhaitée.

Service
Le service que le Prestataire de Services fournit au Bénéficiaire du Service, tel que décrit dans le Contrat.

Disponibilité Souhaitée
Le niveau de disponibilité du Service visé par le Prestataire de Services.

Délai de Rétablissement
Le délai entre (i) le moment où le Prestataire de Services a reçu, pendant les Jours Ouvrables, une notification d'un Incident et (ii) le moment où le Prestataire de Services signale l'Incident comme rétabli.

Incident
Une interruption imprévue, une dégradation de la qualité du Service ou le non-respect substantiel des spécifications du Service expressément convenues par écrit entre les Parties. Un Incident n'existe que si le Bénéficiaire du Service peut le démontrer et s'il est reproductible par le Prestataire de Services.

Gestion des Incidents
Le processus visant à rétablir toute interruption imprévue aussi rapidement et efficacement que possible. Les objectifs comprennent notamment le rétablissement le plus rapide possible de la production de service normale, la minimisation de l'impact négatif sur l'activité et la garantie des niveaux les plus élevés possibles de qualité de service et de disponibilité.

Signalement
Éléments signalés par le Bénéficiaire du Service au Support. Il peut s'agir, par exemple, d'un Problème, d'un Incident, d'une Question, d'un Souhait, d'une Modification ou de tout autre élément.

Contrat
Le contrat conclu entre les Parties pour la fourniture du Service.

Problème
Une cause inconnue d'un ou plusieurs Incidents.

Gestion des Problèmes
Gérer de manière structurée le regroupement des Incidents et prévenir proactivement les Problèmes.

Rapport
Rapport périodique présentant un aperçu de la disponibilité offerte par le Prestataire de Services et des travaux pertinents éventuellement effectués dans le cadre de la présente SLA au cours de la période concernée.

Temps de Réponse
Le délai entre (i) le moment où le Prestataire de Services a reçu la notification d'un Incident et (ii) le moment où le Prestataire de Services y répond auprès du Bénéficiaire du Service.

Niveaux de Service
Le degré de prestation de services concernant la fourniture de la Maintenance, du Support et de la Disponibilité Réelle tels que décrits dans la SLA.

SLA
Le présent Service Level Agreement.

Support
Activités d'assistance telles que la réponse aux questions relatives au Service et l'exécution de petites opérations de configuration dans le Service n'impliquant pas de Modifications ; se divise en support de première, deuxième et troisième ligne (voir également l'Annexe A pour plus de précisions).

Support de Première Ligne
Assistance de niveau de base. L'équipe de première ligne (également appelée Support desk) intervient lorsqu'elle est contactée en raison d'un Signalement. Elle est responsable de :
  • L'enregistrement du Signalement.
  • La qualification du Signalement (type, priorité, etc.).
  • La distribution du Signalement : résolution directe ou escalade vers le support de deuxième ou troisième ligne.
  • En cas de Problèmes : Gestion des Problèmes.
  • En cas d'Incidents : Gestion des Incidents.

Support de Deuxième Ligne
Assistance de niveau avancé. L'équipe de deuxième ligne prend en charge un Signalement lorsqu'il lui est assigné par le support de première ligne. Si nécessaire, le support de troisième ligne est mobilisé pour exécuter (une partie des) travaux.

Support de Troisième Ligne
Assistance au niveau le plus avancé. L'équipe de troisième ligne prend en charge les Incidents ou Modifications qui ne peuvent être résolus par le support de première ou deuxième ligne. La collaboration avec des employés de fournisseurs et de partenaires est normalement mobilisée à cet effet.

Mise à jour (Update)
Ajustement(s) générique(s) et/ou ajout(s) au Service.

Demande de Modification
Demande de modification ou souhait.

Question
Demande d'information sur le fonctionnement du Service.

Souhait
Demande de Mise à jour.

Jours Ouvrables
De 8h30 à 17h30 (heure d'Europe centrale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés officiellement reconnus aux Pays-Bas. Ceux-ci peuvent varier d'une année à l'autre.

Modification
Ajustement(s) apporté(s) à (des parties de) le Service convenu(s) entre les Parties.

Article 1. Applicabilité

  1. Le Contrat s'applique à la présente SLA.
  2. Si des dispositions de la SLA s'avèrent être en contradiction avec une disposition du Contrat, des conditions générales et/ou d'autres documents, le contenu de la SLA prévaudra concernant les Niveaux de Service à fournir par MedGuide et les recours y afférents (quelle que soit l'ordre de préséance mentionné dans d'autres documents). Il ne peut y être dérogé que par écrit et de manière expresse. MedGuide n'est en aucun cas tenue à des dommages-intérêts en raison du non-respect des Niveaux de Service.
  3. MedGuide s'efforcera de fournir les Niveaux de Service conformément à la présente SLA.
  4. Le Bénéficiaire du Service apportera toute la coopération demandée par MedGuide afin de permettre à MedGuide de fournir les Niveaux de Service convenus dans la présente SLA, notamment la fourniture en temps voulu, de manière complète et sincère des informations jugées nécessaires ou souhaitables par MedGuide, ainsi que la suspension temporaire de l'utilisation du Service par le Bénéficiaire du Service si, de l'avis de MedGuide, cela est nécessaire ou souhaitable.
  5. En l'absence de la coopération requise, MedGuide peut suspendre ou restreindre la fourniture des Niveaux de Service.
  6. MedGuide ne peut être contrainte de fournir des Niveaux de Service concernant des logiciels ou du matériel qui n'ont pas été livrés au Bénéficiaire du Service par MedGuide elle-même.
  7. La fourniture de Niveaux de Service par MedGuide ne porte pas atteinte à la propre responsabilité du Bénéficiaire du Service pour la gestion du Service, notamment le contrôle des paramètres et l'utilisation du Service conformément aux instructions de MedGuide et aux lois et réglementations en vigueur.
  8. Les données de MedGuide font foi, sauf preuve contraire apportée par le Bénéficiaire du Service.
  9. MedGuide ne garantit pas que le Service fonctionne correctement en combinaison avec tous les types de logiciels, navigateurs web ou équipements et peut y attacher certaines conditions et coûts. Le Bénéficiaire du Service doit s'assurer que le navigateur web est pris en charge par son propre fournisseur et qu'il est compatible et pris en charge par le Service. Il s'agit d'une exigence pour la prestation de service par MedGuide. Si une version du navigateur web du Bénéficiaire du Service n'est plus prise en charge par son propre fournisseur ou n'est plus compatible avec le Service, cela entraîne un travail sur mesure pour MedGuide. Dans ce cas, MedGuide est en droit de facturer les coûts y afférents conformément à l'article 8. Si une version obsolète du navigateur web du Bénéficiaire du Service est à l'origine d'un dysfonctionnement, cela ne sera jamais imputable à MedGuide. Les exigences spécifiques concernant le navigateur web, les logiciels, etc. seront communiquées ultérieurement par MedGuide.

Article 2. Fourniture des données

  1. Le format d'importation convenu entre les Parties est fixé après la validation du premier fichier de test. Tous les téléchargements ultérieurs doivent respecter exactement les mêmes paramètres, notamment en ce qui concerne :
    • Format : CSV
    • Séparateur (de préférence |)
    • Délimiteur de chaîne (de préférence ")
    • Encodage (UTF-8 avec BOM par défaut)
    • Disposition et noms des colonnes (attention à la casse)
    • Formats et longueurs des champs
  2. Le Bénéficiaire du Service est responsable du respect des dispositions de l'article 2.1. L'importation et le traitement des fichiers constituent un processus automatisé. Le traitement s'effectue conformément à un calendrier préalablement communiqué par MedGuide. Le Bénéficiaire du Service est lui-même responsable du dépôt en temps voulu des fichiers d'importation et de la qualité des données fournies. Le Bénéficiaire du Service garantit à tout moment l'exactitude des données fournies (quel que soit le mode de fourniture). Si des problèmes surviennent ou si des ajustements doivent être effectués en raison d'une fourniture tardive ou incorrecte, d'écarts lors de l'importation de fichiers ou de la fourniture de données incorrectes, tous les dommages et coûts en résultant sont au risque et à la charge du Bénéficiaire du Service. MedGuide n'est en aucun cas tenue à des dommages-intérêts dans un tel cas. L'intégralité de la Maintenance Corrective nécessaire sera facturée au Bénéficiaire du Service conformément aux tarifs de la SLA, et les Niveaux de Service prévus dans la SLA ne s'appliquent pas à ces situations.

Article 3. Disponibilité de la Plateforme MedGuide

  1. MedGuide veille à la disponibilité du Service selon des critères mesurables.
  2. MedGuide garantit, les Jours Ouvrables, une Disponibilité Réelle de 98 % par an, hors Maintenance Constructive annoncée.
    • Ce pourcentage est déterminé comme suit :
    • DR = Disponibilité Réelle en pourcentage
    • DS = Disponibilité Souhaitée en minutes pour une année spécifique (en fonction du calendrier et des jours fériés légaux)
    • G = Durée de l'Incident en minutes pendant les Jours Ouvrables
    • MC = Durée de la Maintenance Constructive en minutes pendant les Jours Ouvrables DR = ((DS - ∑G) / (DS - ∑MC)) * 100%
  3. MedGuide assure la sauvegarde des données stockées par le Bénéficiaire du Service sur l'infrastructure de MedGuide à l'aide du Service. L'ensemble des données pertinentes est sauvegardé une fois par jour la nuit dans un emplacement de sauvegarde. Cette sauvegarde est conservée pendant au minimum 7 jours et au maximum jusqu'à l'échéance convenue dans les durées de conservation de l'accord de traitement des données conclu entre le Prestataire de Services et le Bénéficiaire du Service.
  4. L'indisponibilité résultant d'un cas de force majeure ou d'une Maintenance Constructive n'est pas considérée comme un Incident dans le calcul de la Disponibilité Réelle.
  5. En cas de calamité entraînant une indisponibilité prolongée prévisible du Service, il sera procédé à un basculement vers un autre emplacement où un environnement pourra être mis en place en quelques jours ouvrables afin que le Service soit disponible. Cet emplacement peut présenter une vitesse inférieure à la normale. Contre paiement, un basculement plus rapide vers un autre emplacement est possible.
  6. En cas de non-respect de l'article 3.2, par dérogation au Contrat (et aux conditions générales y afférentes) et/ou à d'autres documents et à la loi, seuls les recours prévus au présent article s'appliquent. MedGuide n'est en aucun cas tenue à des dommages-intérêts si la Disponibilité Souhaitée n'est pas atteinte.

Article 4. Accessibilité du Support desk et Temps de Réponse

  1. MedGuide est joignable 365 jours par an, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour le signalement d'Incidents. En dehors des Jours Ouvrables, MedGuide est joignable par messagerie vocale comme mentionné à l'article 4.6. Pour toutes les autres matières, à savoir les Questions, Souhaits et Modifications, la disponibilité s'applique pendant les heures de bureau les Jours Ouvrables de 08h30 à 17h30.
    Type de supportViaRemarques
    Téléphone+31 (0)20 261 38 64Pendant les Jours Ouvrables, le téléphone est décroché pendant les heures de bureau (de 08h30 à 17h30) ; en dehors des heures de bureau les Jours Ouvrables et en dehors des Jours Ouvrables, il est demandé de laisser un message sur la messagerie vocale.
    E-mailsupport@themedguidecompany.comL'e-mail est lu et traité les Jours Ouvrables pendant les heures de bureau (de 08h30 à 17h30).
  2. MedGuide est joignable de la manière suivante :
    • Le mode de contact principal pour les Incidents et les Questions urgentes est le téléphone. Le Support desk peut néanmoins demander que des informations soient transmises par e-mail.
    • Le mode de contact pour les autres Questions, Souhaits et Modifications est par e-mail.
  3. Le traitement des Incidents (support de première ligne) présente, pendant les Jours Ouvrables, un Temps de Réponse inférieur à 4 heures.
  4. MedGuide est joignable en dehors des Jours Ouvrables via messagerie vocale. Celle-ci est consultée dans les 4 heures. Par e-mail, MedGuide est joignable pendant les heures de bureau les Jours Ouvrables (de 08h30 à 17h30).
  5. Le Support est fourni dans les langues suivantes : néerlandais et anglais.
  6. Le Support desk dispose d'une application numérique pour l'enregistrement, le suivi et le rapport des Signalements.

Article 5. Maintenance Corrective

  1. Si le Bénéficiaire du Service constate un Incident, il tentera d'abord de résoudre lui-même l'éventuel Incident. S'il ne trouve pas de solution, il signalera l'Incident à MedGuide comme décrit à l'article 4.3. Si l'Incident semble lié (ou pourrait être lié) à un autre Incident ou a peut-être déjà été identifié précédemment, le Bénéficiaire du Service en informera MedGuide.
  2. Si MedGuide constate un Incident ou si un Incident est signalé par le Bénéficiaire du Service, MedGuide s'efforcera de le traiter dans les meilleurs délais et de lui attribuer un niveau de priorité. Si le Bénéficiaire du Service a lui-même indiqué une priorité lors du signalement, MedGuide l'adoptera si elle estime que ce classement est correct. MedGuide a, en définitive, le pouvoir de décision sur la priorité attribuée à l'Incident.
  3. Le classement de priorité suivant est appliqué :
    PrioritéDélai indicatif de début de rétablissementRemarques
    Critique98 % des cas dans les 4 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne notamment les cas suivants :
    Le Service est totalement inutilisable pour les utilisateurs.
    Haute98 % des cas dans les 16 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne notamment les cas suivants :
    Une fonctionnalité spécifique du Service n'est plus disponible pour les utilisateurs.
    Basse98 % des cas dans les 40 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne notamment les cas suivants :
    L'utilisateur ne rencontre pas directement de problèmes avec le Service, mais il existe un problème dans l'affichage d'une ou plusieurs fonctionnalités du Service.
  4. Les Délais de Rétablissement indiqués sont indicatifs et aucun droit ne peut en être tiré. Il s'agit d'une obligation de moyens et non d'une obligation de résultat. MedGuide n'est en aucun cas tenue à des dommages-intérêts en cas de dépassement des Délais de Rétablissement.
  5. MedGuide informera le Bénéficiaire du Service dès que l'Incident est pris en charge. Dans la mesure du possible, MedGuide indiquera quel pourrait être le Problème et fournira une estimation du moment où elle prévoit que le Problème pourra être résolu.
  6. Dès que MedGuide a résolu l'Incident, elle communique son retour au Bénéficiaire du Service, en précisant si possible les Problèmes exacts et les solutions. L'Incident est considéré comme résolu dès que MedGuide en a informé le Bénéficiaire du Service.
  7. Si le Bénéficiaire du Service estime que l'Incident n'a pas encore été (entièrement) résolu, il donnera suite au Signalement existant, afin que l'ensemble des communications relatives à l'Incident reste centralisé en un seul endroit.
  8. Si le Bénéficiaire du Service estime que le traitement de l'Incident ne se déroule pas conformément aux temps de réponse et de rétablissement, il peut prendre contact avec un employé désigné à cet effet dans le Contrat ou avec la direction de MedGuide.
  9. Aussi bien le Bénéficiaire du Service que MedGuide peut signaler (par écrit) à l'autre partie qu'il existe un Problème nécessitant une analyse plus approfondie et pouvant donner lieu à une Demande de Modification.

Article 6. Maintenance Constructive

  1. MedGuide peut effectuer une Maintenance Constructive de sa propre initiative. Le droit d'utilisation du Bénéficiaire du Service porte sur la version du Service mise à disposition par MedGuide.
  2. MedGuide s'efforcera d'appliquer la méthode de travail suivante lors de l'exécution de la Maintenance Constructive :
    • La Maintenance Constructive est planifiée aussi longtemps à l'avance que possible.
    • Les travaux de Maintenance Constructive sont planifiés de manière à causer le moins de gêne possible au Bénéficiaire du Service. Lorsqu'une gêne est néanmoins attendue, le Bénéficiaire du Service en sera informé le plus tôt possible à l'avance, et au plus tard 5 Jours Ouvrables avant l'intervention.
  3. Si un Problème survient pendant la Maintenance Constructive, les Niveaux de Service définis aux articles 4 et 5 s'appliquent à sa correction.
  4. MedGuide peut demander au Bénéficiaire du Service d'adapter son matériel, ses logiciels, son infrastructure informatique ou autres, ou d'en cesser temporairement l'utilisation si cela est nécessaire pour la Maintenance Constructive du Service.
  5. MedGuide n'est pas tenue de maintenir, de modifier ou d'ajouter des fonctionnalités spécifiques pour le Bénéficiaire du Service lors de la Maintenance Constructive.
  6. MedGuide n'est en aucun cas tenue à des dommages-intérêts si le Service est indisponible en raison d'une Maintenance Constructive.

Article 7. Modifications

  1. Le Bénéficiaire du Service peut demander à MedGuide d'apporter une Modification dans le Service. Les demandes de Modification sont soumises au Support desk par e-mail.
  2. MedGuide est en droit, dans des situations spécifiques, de refuser une demande de Modification. Ces situations comprennent notamment (sans que cette liste soit exhaustive) la situation dans laquelle l'exécution de la Modification peut avoir un effet (négatif) sur la fonctionnalité du Service ou la compatibilité avec le Service, la situation qui sort du périmètre du Contrat et/ou de la SLA, et la situation dans laquelle il s'agit de modifications ou d'ajouts apportés au Service par ou pour le compte du Bénéficiaire du Service.
  3. Le Bénéficiaire du Service est libre, et cela est même encouragé, de soumettre à MedGuide des Modifications souhaitées dans le Service qu'il ne souhaite pas prendre en charge financièrement. Ce type de Modification est qualifié de Souhait et non de Modification. MedGuide s'efforce d'examiner les Souhaits au moins une fois par trimestre et de les ajouter éventuellement à sa feuille de route de développement. Aucun Niveau de Service explicite ne s'applique aux Souhaits.
  4. Les Parties s'efforceront d'appliquer la méthode de travail suivante lors de l'exécution d'une Demande de Modification :
    • Lorsque cela n'est pas d'emblée évident, MedGuide détermine en concertation avec le Bénéficiaire du Service si une Demande de Modification constitue un Souhait ou une Modification.
    • Dès qu'il est établi qu'une Demande de Modification constitue une Modification, MedGuide prendra en charge son exécution. À cette fin, un Blueprint (Conception Fonctionnelle), une évaluation des risques/impacts et une indication de coût seront communiqués dans une offre adressée au Bénéficiaire du Service, afin que MedGuide et le Bénéficiaire du Service sachent à quoi s'attendre. MedGuide s'efforce de soumettre cela au Bénéficiaire du Service dans un délai de 4 semaines.
    • Après approbation de l'offre par le Bénéficiaire du Service, la Modification est mise en œuvre par MedGuide. La date de début et la durée dépendent entièrement de ce qui a été convenu pour cette offre. Le planning convenu ne comporte jamais de délais de rigueur.
    • Une fois la Modification exécutée, MedGuide laissera un message au Bénéficiaire du Service indiquant que la procédure d'acceptation peut être lancée pour la Demande de Modification spécifique.
    • Le Bénéficiaire du Service effectuera la procédure d'acceptation en testant la Modification, afin d'évaluer si elle est conforme aux spécifications fonctionnelles convenues entre les Parties.
    • Le Bénéficiaire du Service indiquera par écrit, dans les cinq (5) Jours Ouvrables suivant la notification de MedGuide, si la Modification est acceptée ; à défaut, la Modification sera réputée acceptée à compter de cette date. Le Bénéficiaire du Service n'est en droit de refuser la Modification que si celle-ci ne satisfait pas aux spécifications fonctionnelles convenues sur des points non accessoires. L'acceptation ne peut pas être refusée sur la base d'une appréciation purement subjective, telle que des aspects esthétiques.

Article 8. Tarifs

  1. MedGuide fait la distinction entre le Support et la Consultance. Voir l'Annexe I pour une explication et des exemples de Support et de Consultance.
  2. En cas de prestation de Consultance, ces travaux sont facturés sur la base d'un taux horaire en vigueur. Cela fera toujours l'objet d'une discussion et d'un accord préalables avec le Bénéficiaire du Service.
  3. Pour les travaux de support, MedGuide applique les tarifs suivants, qui peuvent être ajustés annuellement.
    Type de supportTaux horaire (Niveau de prix 2026)
    Support de première ligne€ 80,-
    Support de deuxième ligne€ 110,-
    Support de troisième ligneSur (post-)calcul
  4. Pour les travaux effectués en dehors des heures de bureau (de 08h30 à 17h30) les Jours Ouvrables et en dehors des Jours Ouvrables, une majoration de 50 % s'applique aux tarifs mentionnés.
  5. Les tarifs mentionnés s'entendent hors TVA.
  6. La facturation s'effectue mensuellement à terme échu.
  7. MedGuide est en droit d'augmenter les tarifs annuellement à la date du contrat.

Article 9. Communication

  1. À la demande de l'une d'entre elles, les Parties entrent en concertation concernant les Niveaux de Service et la planification y afférente.
  2. Les Parties planifieront, si l'une d'elles le juge nécessaire, une évaluation au cours de laquelle les aspects suivants seront notamment abordés :
    • La Disponibilité Réelle atteinte ;
    • Les travaux exécutés ;
    • Le nombre d'heures enregistrées par rapport au résultat ;
    • La communication entre MedGuide et le Bénéficiaire du Service.
  3. Les réclamations relatives au Service fourni sont envoyées par un employé habilité du Bénéficiaire du Service à « complaints@themedguidecompany.com », la réclamation étant traitée conformément à la procédure de réclamation de MedGuide. La procédure de réclamation est disponible sur demande.

Article 10. Rapport

  1. Le Bénéficiaire du Service peut, via le Rapport périodique de MedGuide, obtenir un aperçu de la Disponibilité Réelle atteinte et des travaux effectués en vue de la fourniture des Niveaux de Service. Le contenu de ces Rapports fait foi et est considéré comme accepté, à moins que le Bénéficiaire du Service ne le conteste sur le fond dans un délai d'une (1) semaine après réception d'un Rapport.
  2. Le Rapport est mis à la disposition du Bénéficiaire du Service par le Prestataire de Services. Les demandes à cet effet peuvent être soumises au Support desk par e-mail, en précisant les informations souhaitées.

Article 11. Champ d'application

  1. Les Niveaux de Service indiqués dans le présent document ne s'appliquent pas à la correction de défauts ou d'imperfections qui ne peuvent être qualifiés d'Incidents et/ou qui résultent de ou sont liés aux éléments suivants :
    • Erreurs d'utilisation ou utilisation non conforme du Service par le Bénéficiaire du Service, y compris les erreurs dans les propres données du Bénéficiaire du Service.
    • Modification ou ajout au Service par une personne autre que MedGuide ou en son nom.
    • Utilisation du Service en violation des conditions applicables ou des instructions de MedGuide.
    • Modifications ou Incidents, défauts ou imperfections dans des équipements ou logiciels autres que ceux couverts par le Contrat et/ou la SLA.
    • Indisponibilité du Service à la demande expresse du Bénéficiaire du Service et/ou indisponibilité de l'Application lors de travaux demandés.
    • Lorsque MedGuide a besoin de l'assistance du Bénéficiaire du Service pour identifier ou isoler le Problème ou l'Incident, et que le Bénéficiaire du Service ne peut la fournir pour quelque raison que ce soit, ou ne peut la fournir de manière complète, en temps voulu ou de façon satisfaisante pour MedGuide.
    • Signalements injustifiés, incorrects ou incomplets de la part du Bénéficiaire du Service.
    • Défaillance de connexions et de services web autres que du côté de MedGuide.
    • Défaillance de connexions Single Sign On (SSO) autres que du côté de MedGuide.
    • Défauts ou imperfections concernant des éléments ne relevant pas du Service.
    • Autres causes non imputables à MedGuide, y compris, sans s'y limiter, la force majeure.
  2. Si MedGuide effectue des travaux en rapport avec les situations décrites à l'article 11.1, MedGuide peut facturer les coûts de ces travaux selon ses tarifs habituels prévus par la SLA, et le Bénéficiaire du Service est tenu de s'acquitter de cette rémunération.
  3. MedGuide est à tout moment en droit de choisir de ne pas corriger les Incidents et de remplacer le Service par d'autres composants logiciels similaires, mais pas nécessairement identiques.
  4. Les dispositions et Niveaux de Service inclus dans la SLA ne s'appliquent pas non plus pendant les calamités, à l'appréciation de MedGuide, ni pendant les périodes préalablement définies et convenues au cours desquelles des Modifications importantes sont apportées à l'Application.
  5. MedGuide n'est jamais tenue de restaurer ou de reconstruire des données perdues, corrompues ou altérées.
  6. Pour l'utilisation d'éventuels environnements de staging, de test et de démonstration faisant partie du Service, une obligation de moyens (best-effort) s'applique comme indication du Temps de Réponse. Cela signifie qu'aucun Temps de Réponse garanti ne s'applique aux Incidents signalés pour les environnements de staging, de test et de démonstration. Les autres Niveaux de Service de la présente SLA ne s'appliquent pas dans ces situations.
  7. La gestion des données (data) utilisateur et du contenu ne relève pas de la responsabilité de MedGuide, sauf si des accords séparés et explicites ont été conclus à ce sujet dans un Contrat.

Article 12. Durée et résiliation

  1. La SLA entre en vigueur au moment de sa signature par les Parties et fait partie intégrante du Contrat.
  2. La SLA est conclue pour la durée du Contrat. Au moment où le Contrat prend fin de quelque manière que ce soit, la SLA prend fin de plein droit.
  3. MedGuide est en droit de modifier le contenu de la SLA annuellement.

Article 13. Dispositions finales

  1. Le droit néerlandais s'applique à la SLA.
  2. Le tribunal compétent est le tribunal compétent sur la base du Contrat conclu entre les Parties.

Annexes

Annexe I. Certifications pertinentes

Pour le contrôle interne de la qualité et du service, MedGuide a développé un système de management de la qualité. Le système de management de la qualité, consigné dans le manuel qualité, garantit le maintien de la qualité et l'ancrage des processus.

Afin de garantir le contrôle interne, des audits internes et externes sont réalisés sur ce système de management. Ces audits externes se traduisent par une certification ISO 27001 et NEN 7510, la norme pour la sécurité de l'information dans le secteur de la santé.

Annexe II. Description des mesures prises pour favoriser la disponibilité

Cet aperçu décrit (en partie) les mesures prises par MedGuide pour maximiser la disponibilité de ses services.
  1. L'infrastructure serveur de l'Application est hébergée chez un prestataire d'hébergement professionnel et certifié. Celui-ci assure notamment :
    • L'architecture de l'infrastructure.
    • Des équipements, réseaux et logiciels (au niveau de l'OS) conformes au marché.
    • Une gestion (proactive) conforme au marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
    • Une sécurité (physique) conforme au marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
    • Une surveillance continue de l'infrastructure et les actions correctives correspondantes.
    • Les sauvegarde(s).
    • La documentation des équipements et du réseau.
  2. L'infrastructure applicative est confiée à divers partenaires de développement professionnels. Ceux-ci assurent notamment :
    • L'architecture applicative.
    • Les connaissances et l'expérience pour la mise en œuvre de l'application en tenant compte de la fonctionnalité, de l'expérience utilisateur, des performances et de la sécurité.
    • L'innovation dans les domaines de la fonctionnalité, de l'expérience utilisateur, des performances et de la sécurité.
    • La surveillance des paramètres applicatifs pertinents.
    • Les connaissances et l'expérience pour le support de la manipulation de données complexes, du reporting et de la business intelligence.
    • Les connaissances et l'expérience dans la création d'interfaces avec des systèmes tiers.
    • La documentation.
  3. La sécurité du Service est en outre garantie par des tests de pénétration et de vulnérabilité périodiques.
  4. La gestion et les opérations sont ancrées au sein de l'organisation interne de MedGuide par ses équipes de Support desk et de Consultance, formées et expérimentées. Les processus selon lesquels ces équipes travaillent sont ancrés conformément à diverses certifications pertinentes.
Remarques :
  • Cet aperçu est fourni à titre informatif. Aucun droit ne peut en être tiré.
  • Les mesures mentionnées peuvent être modifiées à tout moment par MedGuide sans notification (préalable).

Ce document a été mis à jour pour la dernière fois le 25 mai 2026.