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Service Level Agreement

Parties :

The MedGuide Company B.V., inscrite au registre du commerce de la Chambre de Commerce sous le numéro 76091465, ayant son siège social et son établissement principal à (1013 AP) Amsterdam, Danzigerkade 227 B (ci-après dénommée MedGuide ou le Prestataire de Services), représentée légalement aux présentes par son directeur général, M. J.T. van der Kleij ;

et

Une organisation qui conclut un contrat commercial avec MedGuide au moyen d'une proposition signée ou d'une autre confirmation de commande écrite (ci-après : le Bénéficiaire du Service) ;

ci-après collectivement dénommés les Parties et individuellement une Partie.

Considérant que :
MedGuide fournit le Service (tel que défini ci-dessous) au Bénéficiaire du Service, au sujet duquel les Parties ont conclu des accords dans le Contrat (tel que défini ci-dessous) ;

Les Parties souhaitent consigner dans la présente SLA les accords concernant la disponibilité, le support et la maintenance du/sur le Service.

Les Parties ont convenu ce qui suit :

Définitions

En complément et par dérogation aux définitions du Contrat, les définitions suivantes sont utilisées dans cette SLA, applicables tant au singulier qu'au pluriel :

Application
L'environnement applicatif de MedGuide tel que mis à disposition par le Prestataire de Services. Il s'agit d'un environnement de Logiciel en tant que Service (SaaS).

Maintenance Constructive
Maintenance effectuée par le Prestataire de Services consistant au lancement de Mises à jour (Updates).

Consultance
Activités d'assistance payantes telles que la fourniture de conseils (techniques) et la réalisation de Changements (voir l'Annexe A pour plus d'explications).

Maintenance Corrective
Maintenance effectuée par le Prestataire de Services consistant en des efforts visant à résoudre les Incidents survenus.

Disponibilité Réelle (également appelée Uptime)
Le temps pendant lequel l'Application a été disponible au cours d'une période spécifique, exprimé en pourcentage de la Disponibilité Souhaitée.

Service
Le service que le Prestataire de Services livre au Bénéficiaire du Service, tel que décrit dans le Contrat.

Disponibilité Souhaitée
Le degré de disponibilité de l'Application visé par le Prestataire de Services.

Délai de Rétablissement
Le temps écoulé entre (i) le moment où le Prestataire de Services a reçu un rapport d'Incident et (ii) le moment où le Prestataire de Services signale l'Incident comme résolu.

Incident
Une interruption imprévue, une réduction de la qualité de l'Application, ou un manquement substantiel aux spécifications de l'Application explicitement convenues par écrit entre les Parties. Un Incident n'existe que si le Bénéficiaire du Service peut le démontrer et s'il est reproductible par le Prestataire de Services.

Gestion des Incidents (Incident Management)
Le processus de rétablissement de toute interruption imprévue aussi rapidement et efficacement que possible. Les objectifs incluent la reprise d'une production de service normale le plus vite possible, la minimisation de l'impact négatif sur les opérations commerciales et l'assurance d'atteindre les niveaux les plus élevés possible de qualité et de disponibilité du service.

Signalement (Report)
Questions signalées par le Bénéficiaire du Service au Support. Il peut s'agir, par exemple, d'un Problème, d'un Incident, d'une Question, d'un Souhait, d'un Changement, ou autre.

Contrat
L'accord conclu entre les Parties aux fins de la fourniture du Service.

Problème
Une cause inconnue d'un ou plusieurs Incidents.

Gestion des Problèmes (Problem Management)
Le traitement structuré du regroupement d'Incidents et la prévention proactive des Problèmes.

Reporting
Rapport périodique contenant un aperçu de la disponibilité fournie par le Prestataire de Services et de tout travail pertinent effectué au titre de cette SLA pendant cette période spécifique.

Temps de Réponse
Le temps écoulé entre (i) le moment où le Prestataire de Services a reçu un rapport d'Incident et (ii) le moment où le Prestataire de Services répond au Bénéficiaire du Service à ce sujet.

Niveaux de Service (Service Levels)
Le niveau de service concernant la fourniture de Maintenance, de Support et l'offre de Disponibilité Réelle tel que décrit dans la SLA.

SLA
Le présent Accord sur les Niveaux de Service (Service Level Agreement).

Support
Activités d'assistance telles que la réponse aux questions sur le Service et l'exécution d'actions de configuration mineures dans le Service n'impliquant pas de Changements ; classées en support de premier, deuxième et troisième niveau (voir l'Annexe A pour plus d'explications).

Support de Premier Niveau
Niveau de support de base. L'équipe de premier niveau (également appelée Support desk) intervient dès qu'elle est contactée au sujet d'un Signalement. Elle est responsable de :
  • L'enregistrement du Signalement.
  • La qualification du Signalement (type de signalement, priorité, etc.).
  • La distribution du Signalement : résolution directe ou escalade vers le support de deuxième ou troisième niveau.
  • En cas de Problèmes : gestion des problèmes.
  • En cas d'Incidents : gestion des incidents.

Support de Deuxième Niveau
Support à un niveau plus avancé. L'équipe de deuxième niveau traite un Signalement lorsqu'il lui est assigné par le support de premier niveau. Si nécessaire, le support de troisième niveau est sollicité pour effectuer (une partie du) travail.

Support de Troisième Niveau
Support au niveau le plus avancé. L'équipe de troisième niveau traite les Incidents ou les Changements qui ne peuvent pas être résolus par le support de premier ou deuxième niveau. Cela implique normalement la coopération d'employés de fournisseurs et de partenaires.

Mise à jour (Update)
Ajustement(s) et/ou ajout(s) générique(s) à l'Application.

Demande de Changement
Demande pour un changement ou un souhait.

Question
Demande d'information concernant le fonctionnement du Service.

Souhait
Demande pour une Mise à jour.

Jours Ouvrables
De 08h30 à 17h30 (Heure d'Europe Centrale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés officiels reconnus aux Pays-Bas. Ceux-ci peuvent varier annuellement.

Changement
Ajustement(s) aux (composants de) l'Application convenu(s) entre les Parties.

Article 1. Applicabilité

  1. Le Contrat s'applique à cette SLA.
  2. Si des dispositions de la SLA s'avèrent être en conflit avec une disposition du Contrat, des conditions générales et/ou d'autres documents, le contenu de la SLA prévaudra concernant les Niveaux de Service à fournir par MedGuide et les recours associés (quel que soit l'ordre de préséance stipulé dans d'autres documents). Il ne peut y être dérogé qu'expressément et par écrit. MedGuide n'est jamais responsable des dommages dus au non-respect des Niveaux de Service.
  3. MedGuide s'efforcera d'exécuter les Niveaux de Service conformément à cette SLA.
  4. Le Bénéficiaire du Service apportera toute la coopération demandée par MedGuide pour permettre à MedGuide de fournir les Niveaux de Service convenus dans cette SLA, y compris la fourniture opportune, complète et véridique des informations jugées nécessaires ou souhaitables par MedGuide et la suspension temporaire de l'utilisation du Service par le Bénéficiaire du Service si, de l'avis de MedGuide, cela est nécessaire ou souhaitable.
  5. En l'absence de la coopération requise, MedGuide peut suspendre ou limiter la fourniture des Niveaux de Service.
  6. MedGuide ne peut être tenue de fournir des Niveaux de Service concernant des logiciels ou du matériel qui n'ont pas été livrés au Bénéficiaire du Service par MedGuide elle-même.
  7. La fourniture de Niveaux de Service par MedGuide n'affecte pas la propre responsabilité du Bénéficiaire du Service pour la gestion de l'Application, y compris la vérification des paramètres et l'utilisation de l'Application conformément aux instructions de MedGuide et aux lois et réglementations applicables.
  8. Les données de MedGuide font foi, sous réserve de preuve contraire apportée par le Bénéficiaire du Service.
  9. MedGuide ne garantit pas que l'Application fonctionne correctement en conjonction avec tous les types de logiciels, navigateurs web ou équipements et peut y attacher certaines conditions et frais. Le Bénéficiaire du Service doit s'assurer que le navigateur web est supporté par son propre fournisseur et qu'il se connecte à l'Application et est supporté par celle-ci. C'est une condition préalable à la prestation de service par MedGuide. Si une version du navigateur web du Bénéficiaire du Service n'est plus supportée par son propre fournisseur ou ne s'aligne pas avec l'Application, cela entraînera un travail sur mesure pour MedGuide. Dans un tel cas, MedGuide est en droit de facturer les coûts associés conformément à l'Article 8. Si une version de navigateur web obsolète du Bénéficiaire du Service provoque un dysfonctionnement, cela ne sera jamais à la charge de MedGuide. Les exigences spécifiques concernant le navigateur web, les logiciels, etc., seront précisées ultérieurement par MedGuide.

Article 2. Soumission des Données

  1. Le format d'importation convenu entre les Parties est fixé après la coordination du premier fichier de test. Tous les téléchargements ultérieurs doivent respecter exactement les mêmes paramètres concernant, entre autres :
    • Format : CSV
    • Séparateur (de préférence |)
    • Délimiteur de texte (de préférence ")
    • Encodage (standard UTF-8 avec BOM)
    • Disposition et noms des colonnes (attention à la casse)
    • Formats et longueurs des champs
  2. Le Bénéficiaire du Service est responsable du respect des dispositions de l'Article 2.1. L'importation et le traitement des fichiers est un processus automatisé. Le traitement a lieu selon un calendrier préalablement communiqué par MedGuide. Le Bénéficiaire du Service est responsable du placement en temps voulu des fichiers d'importation et de la qualité des données soumises. Le Bénéficiaire du Service garantit toujours l'exactitude des données soumises (quel que soit le mode de soumission). Si des problèmes surviennent ou si des ajustements doivent être faits en raison d'une soumission tardive ou incorrecte, de déviations dans l'importation de fichiers ou de la soumission de données incorrectes, tous les dommages et coûts en résultant sont au risque et à la charge du Bénéficiaire du Service. MedGuide n'est jamais responsable des dommages dans un tel cas. Toute Maintenance Corrective nécessaire sera facturée au Bénéficiaire du Service conformément aux tarifs de la SLA, et les Niveaux de Service inclus dans la SLA ne s'appliquent pas à ces situations.

Article 3. Disponibilité de la Plateforme MedGuide

  1. MedGuide assure la disponibilité de l'Application selon des critères mesurables.
  2. MedGuide garantit une Disponibilité Réelle de 99,6 % par an les Jours Ouvrables, à l'exclusion de la Maintenance Constructive annoncée.
    • Ce pourcentage est déterminé comme suit :
    • DR = Disponibilité Réelle en pourcentage
    • DS = Disponibilité Souhaitée en minutes pour une année spécifique (selon le calendrier et les jours fériés)
    • G = Durée de l'Incident en minutes pendant les Jours Ouvrables
    • MC = Durée de la Maintenance Constructive en minutes pendant les Jours Ouvrables DR = ((DS - ∑G) / (DS - ∑MC)) * 100%
  3. MedGuide assure la sauvegarde des données stockées par le Bénéficiaire du Service sur son infrastructure en utilisant l'Application. Toutes les données pertinentes sont stockées une fois par jour pendant la nuit dans un lieu de sauvegarde. Cette sauvegarde est conservée pendant au moins 7 jours et au maximum jusqu'à la durée convenue dans les périodes de conservation de l'accord de traitement des données entre le Prestataire de Services et le Bénéficiaire du Service.
  4. La non-disponibilité découlant d'un cas de force majeure ou d'une Maintenance Constructive n'est pas considérée comme un Incident dans le calcul de la Disponibilité Réelle.
  5. En cas de calamité avec une défaillance prévue à long terme de l'Application, un basculement (failover) sera effectué vers un autre emplacement où un environnement peut être mis en place en quelques jours ouvrables afin que l'Application soit disponible. Cet emplacement peut présenter une vitesse inférieure à la normale.
  6. En cas de non-respect de l'Article 3.2, par dérogation au Contrat (et aux conditions générales associées) et/ou à d'autres documents et à la loi, seuls les recours déterminés dans cet article s'appliquent. MedGuide n'est jamais responsable des dommages si la Disponibilité Souhaitée n'est pas atteinte.
  7. Si la Disponibilité Réelle est inférieure à la Disponibilité Souhaitée, MedGuide recevra un avertissement de la part du Bénéficiaire du Service. Si MedGuide a reçu deux (2) avertissements justifiés ou plus, le Bénéficiaire du Service a droit à une compensation d'une partie des frais fixes facturés annuellement au titre de la SLA, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.
    Disponibilité RéelleCompensation par an
    95 à 99,6 % par an10 % des frais fixes annuels au titre du Contrat
    85 à 95 % par an20 % des frais fixes annuels au titre du Contrat
  8. Si la Disponibilité Réelle tombe de manière répétée en dessous des niveaux mentionnés dans le tableau ci-dessus, le Bénéficiaire du Service est en droit de résilier le Contrat prématurément, en respectant le délai de préavis convenu, sans que cela n'ouvre de droit à une quelconque indemnisation pour le Bénéficiaire du Service. Le Bénéficiaire du Service reste entièrement redevable de la rémunération pour le travail déjà effectué, qui devient immédiatement exigible.
  9. MedGuide compensera annuellement l'indemnité due sur la base du tableau ci-dessus avec la facture envoyée au Bénéficiaire du Service après que la compensation a été déterminée. Les frais fixes se réfèrent uniquement aux coûts d'abonnement.

Article 4. Accessibilité du Support technique et Temps de réponse

  1. MedGuide est accessible via son département Support 365 jours par an, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour le signalement d'Incidents. Pour toutes les autres questions, à savoir les Questions, les Souhaits et les Changements, l'accessibilité s'applique pendant les Jours Ouvrables.
  2. Le Support technique peut être joint de la manière suivante :
    Type de supportViaRemarques
    Téléphone+31 (0)20 261 38 64Pendant les Jours Ouvrables, le téléphone est décroché ; en dehors des Jours Ouvrables, vous êtes invité à laisser un message vocal.
    E-mailsupport@themedguidecompany.comLes e-mails sont lus et traités pendant les Jours Ouvrables.
  3. La méthode de contact principale pour les Incidents et les Questions urgentes est le téléphone. Le Support technique peut néanmoins demander que des informations soient fournies par e-mail.
  4. La méthode de contact pour les autres Questions, Souhaits et Changements est l'e-mail.
  5. Le traitement des incidents (Support de premier niveau) a un Temps de Réponse inférieur à 1 heure pendant les Jours Ouvrables.
  6. En dehors des Jours Ouvrables, le Support technique est joignable via messagerie vocale. Celle-ci sera écoutée dans un délai de 4 heures. Aucun Temps de Réponse ne s'applique en dehors des Jours Ouvrables.
  7. Le support est assuré dans les langues suivantes : néerlandais et anglais.
  8. Le Support technique dispose d'une application numérique pour l'enregistrement, le suivi et le reporting des Signalements.
  9. En cas de non-respect des dispositions du présent article, par dérogation au Contrat (et aux conditions générales associées) et/ou à d'autres documents et à la loi, seuls les recours déterminés dans cet article s'appliquent. MedGuide n'est jamais responsable des dommages pour non-respect du Temps de Réponse.
  10. Si MedGuide dépasse le Temps de Réponse mentionné dans cet article sur une période d'un (1) mois, MedGuide recevra un avertissement.
  11. Si MedGuide a reçu deux (2) avertissements justifiés ou plus en un mois, le Bénéficiaire du Service a droit à une compensation d'un montant de 10 % du forfait mensuel fixe payé. Cela concerne uniquement les coûts d'abonnement.
  12. Si le Bénéficiaire du Service a reçu la compensation mentionnée à l'article 4.11 six (6) fois au cours d'une année civile, il est en droit de résilier le Contrat prématurément, en respectant le délai de préavis convenu, sans que cela n'ouvre de droit à une quelconque indemnisation pour le Bénéficiaire du Service. Le Bénéficiaire du Service reste entièrement redevable de la rémunération pour les travaux déjà effectués, laquelle devient immédiatement exigible.
  13. MedGuide traitera toute compensation due au moyen d'une facture de crédit.

Article 5. Maintenance Corrective

  1. Si le Bénéficiaire du Service identifie un Incident, il tentera d'abord de le résoudre lui-même. S'il ne trouve pas de solution, il signalera l'Incident à MedGuide comme décrit à l'article 4.3. Si l'Incident semble lié à un autre Incident ou a pu apparaître plus tôt, le Bénéficiaire du Service le signalera à MedGuide.
  2. Si MedGuide identifie un Incident ou si un Incident est signalé par le Bénéficiaire du Service, MedGuide s'efforcera de le traiter dès que possible et de lui attribuer un niveau de priorité. Si le Bénéficiaire du Service a lui-même indiqué une priorité lors du signalement, MedGuide l'adoptera si elle estime que ce classement est correct. MedGuide a l'autorité décisionnelle finale sur la priorité attribuée à l'Incident.
  3. Le classement de priorité suivant est utilisé :
    PrioritéDélai de Rétablissement indicatifRemarques
    Critique98 % des cas en moins de 4 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne des cas tels que :
    L'Application est entièrement inutilisable pour les utilisateurs.
    Haute98 % des cas en moins de 16 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne des cas tels que :
    Une fonctionnalité spécifique de l'Application n'est plus disponible pour les utilisateurs.
    Basse98 % des cas en moins de 40 heures pendant les Jours OuvrablesConcerne des cas tels que :
    L'utilisateur ne rencontre pas de problèmes immédiats, mais il y a un problème d'affichage d'une ou plusieurs fonctionnalités.
  4. Les Délais de Rétablissement indiqués sont indicatifs et aucun droit ne peut en être tiré. Il s'agit d'une obligation de moyens et explicitement pas d'une obligation de résultat. MedGuide n'est jamais responsable des dommages si les Délais de Rétablissement sont dépassés.
  5. MedGuide informera le Bénéficiaire du Service dès que l'Incident est pris en charge. Si possible, MedGuide indiquera quel pourrait être le Problème et fournira une estimation du moment où elle prévoit sa résolution.
  6. Dès que MedGuide a résolu l'Incident, elle transmet son feedback au Bénéficiaire du Service, incluant si possible les Problèmes précis et les solutions. L'Incident est considéré comme résolu dès que MedGuide en a informé le Bénéficiaire du Service.
  7. Si le Bénéficiaire du Service estime que l'Incident n'a pas encore été (entièrement) résolu, il répondra au Signalement existant, afin que toute la communication reste centralisée.
  8. Si le Bénéficiaire du Service estime que le traitement stagne et que le Délai de Rétablissement risque d'être dépassé, une escalade est lancée par celui-ci. Le but est d'accélérer le traitement via d'autres canaux (hiérarchiques). À cette fin, le Bénéficiaire du Service contacte la direction de MedGuide ou un employé désigné dans le Contrat.
  9. Le Bénéficiaire du Service et MedGuide peuvent signaler (par écrit) à l'autre partie qu'il existe un Problème nécessitant une analyse plus approfondie pouvant donner lieu à une Demande de Changement.

Article 6. Maintenance Constructive

  1. MedGuide peut effectuer une Maintenance Constructive de sa propre initiative. Le droit d'utilisation du Bénéficiaire du Service porte sur la version de l'Application mise à disposition par MedGuide.
  2. MedGuide s'efforcera d'utiliser la méthode suivante pour la Maintenance Constructive :
    • La Maintenance Constructive est planifiée le plus longtemps possible à l'avance.
    • Les activités sont planifiées de manière à ce que le Bénéficiaire du Service subisse un minimum de perturbations. Si une perturbation est néanmoins prévue, le Bénéficiaire du Service sera informé au moins 5 Jours Ouvrables à l'avance.
  3. Si un Problème survient pendant la Maintenance Constructive, les Niveaux de Service définis aux Articles 4 et 5 s'appliquent à sa correction.
  4. MedGuide peut exiger que le Bénéficiaire du Service ajuste son équipement, ses logiciels ou son infrastructure informatique, ou qu'il en cesse temporairement l'utilisation, si cela est nécessaire pour la Maintenance Constructive.
  5. MedGuide n'est pas tenue de maintenir, de modifier ou d'ajouter des fonctionnalités spécifiques pour le Bénéficiaire du Service lors de la Maintenance Constructive.
  6. MedGuide n'est jamais responsable des dommages si l'Application est indisponible en raison d'une Maintenance Constructive.

Article 7. Changements

  1. Le Bénéficiaire du Service peut demander à MedGuide d'implémenter un Changement dans l'Application. Les demandes sont soumises au Support technique par e-mail.
  2. Dans des situations spécifiques, MedGuide est en droit de refuser une demande. Ces situations incluent (sans s'y limiter) les cas où le Changement peut nuire à la fonctionnalité ou à la compatibilité de l'Application, les cas hors du champ du Contrat/SLA, et les modifications effectuées par ou pour le compte du Bénéficiaire du Service.
  3. Le Bénéficiaire du Service est encouragé à soumettre des souhaits de Changements qu'il ne souhaite pas financer lui-même. Ce type de demande est classé comme "Souhait". MedGuide s'efforce d'examiner les Souhaits au moins une fois par trimestre pour leur ajout éventuel à sa feuille de route (roadmap). Aucun Niveau de Service explicite ne s'applique aux Souhaits.
  4. Les Parties s'efforceront d'utiliser la méthode suivante pour une Demande de Changement :
    • MedGuide détermine en consultation avec le Bénéficiaire du Service s'il s'agit d'un Souhait ou d'un Changement.
    • S'il s'agit d'un Changement, MedGuide commencera l'exécution. À cette fin, un Blueprint (Conception fonctionnelle), une évaluation des risques/impacts et une indication de prix seront communiqués dans une proposition. MedGuide vise à présenter cela sous 4 semaines.
    • Après approbation, le Changement est implémenté. La date de début et la durée dépendent entièrement de ce qui a été convenu. Les calendriers ne comportent jamais de délais de rigueur.
    • Une fois implémenté, MedGuide informe le Bénéficiaire que la procédure d'acceptation peut commencer.
    • Le Bénéficiaire teste le Changement pour vérifier s'il répond aux spécifications fonctionnelles convenues.
    • Le Bénéficiaire indique par écrit sous cinq (5) Jours Ouvrables s'il accepte le Changement, à défaut de quoi celui-ci est réputé accepté. Le rejet n'est possible que pour non-respect des spécifications sur des points non mineurs. L'acceptation ne peut être refusée sur la base d'une évaluation purement subjective (ex: esthétique).

Article 8. Tarifs

  1. MedGuide distingue le Support gratuit de la Consultance payante. Voir l'Annexe I pour des exemples.
  2. Le Support (gratuit) est inclus dans les coûts fixes mensuels (abonnement) conformément au Contrat.
  3. En cas de prestation de Consultance, les activités sont facturées sur la base d'un taux horaire applicable, convenu à l'avance avec le Bénéficiaire du Service.
  4. Pour le déploiement du personnel de support MedGuide pour toute autre chose que le Support (incluant la Consultance), les tarifs suivants s'appliquent pendant les Jours Ouvrables :
    Type de supportTaux horaire (Niveau de prix 2026)
    Support de premier niveau€ 80,-
    Support de deuxième niveau€ 110,-
    Support de troisième niveauSur base de calcul ultérieur
  5. Une majoration de 50 % s'applique aux travaux effectués en dehors des Jours Ouvrables spécifiés.
  6. Les tarifs s'entendent hors TVA.
  7. La facturation s'effectue mensuellement à terme échu.
  8. MedGuide est en droit d'augmenter les tarifs annuellement (au 1er janvier).

Article 9. Communication

  1. Les Parties s'efforceront, si l'une d'elles le juge nécessaire, de se consulter sur les Niveaux de Service et toute planification associée.
  2. Les Parties planifieront, si l'une d'elles le juge nécessaire, une évaluation au cours de laquelle des aspects tels que les suivants seront abordés :
    • La Disponibilité Réelle atteinte ;
    • Le travail effectué ;
    • Le nombre d'heures comptabilisées par rapport au résultat ;
    • La communication entre MedGuide et le Bénéficiaire du Service.
  3. Les réclamations concernant le Service fourni doivent être envoyées par un employé autorisé du Bénéficiaire du Service à « complaints@themedguidecompany.com », où la réclamation sera traitée conformément à la procédure de réclamation de MedGuide. La procédure de réclamation est disponible sur demande.

Article 10. Reporting

  1. Le Bénéficiaire du Service peut obtenir, via le Reporting périodique de MedGuide, un aperçu de la Disponibilité Réelle atteinte et des activités réalisées pour assurer les Niveaux de Service. Le contenu de ces rapports fait foi et est considéré comme accepté, à moins que le Bénéficiaire du Service ne le conteste sur le fond dans un délai d'une (1) semaine après réception du rapport.
  2. Le Reporting est mis à la disposition du Bénéficiaire du Service par le Prestataire de Services. Les demandes à cet effet peuvent être soumises au Support technique par e-mail, en précisant les informations souhaitées.

Article 11. Portée

  1. Les Niveaux de Service spécifiés dans ce document ne s'appliquent pas à la correction de défauts ou d'imperfections qui ne peuvent être classés comme Incidents et/ou qui résultent de ou sont liés aux éléments suivants :
    • Erreurs d'utilisation ou utilisation inappropriée du Service par le Bénéficiaire du Service, ce qui inclut également les erreurs dans le propre matériel du Bénéficiaire du Service.
    • Changements ou ajouts au Service autres que par ou au nom de MedGuide.
    • Utilisation du Service en violation des conditions applicables ou des instructions de MedGuide.
    • Changements ou Incidents, défauts ou imperfections dans des équipements ou logiciels autres que ceux couverts par le Contrat et/ou la SLA.
    • Indisponibilité de l'Application à la demande expresse du Bénéficiaire du Service et/ou indisponibilité de l'Application lors d'activités demandées.
    • Si MedGuide nécessite l'assistance du Bénéficiaire du Service pour identifier ou isoler le Problème ou l'Incident, et que celui-ci ne peut la fournir pour quelque raison que ce soit, ou ne peut la fournir de manière complète, opportune ou satisfaisante pour MedGuide.
    • Signalements injustifiés, incorrects ou incomplets par le Bénéficiaire du Service.
    • Défaillance d'intégrations et de services web ne relevant pas de MedGuide.
    • Défaillance de connexions Single Sign On (SSO) ne relevant pas de MedGuide.
    • Défauts ou imperfections d'éléments ne faisant pas partie du Service.
    • Autres causes non imputables à MedGuide, y compris, mais sans s'y limiter, la force majeure.
  2. Si MedGuide effectue des travaux en rapport avec les situations mentionnées à l'Article 11.1, MedGuide peut facturer les coûts de ces travaux selon ses tarifs habituels issus de la SLA, et le Bénéficiaire du Service est tenu de payer cette rémunération.
  3. MedGuide est toujours en droit de choisir d'omettre la correction d'Incidents et de remplacer le Service par d'autres composants logiciels similaires, mais pas nécessairement identiques.
  4. Les dispositions et Niveaux de Service inclus dans la SLA ne sont pas non plus valables en cas de calamités, à la discrétion de MedGuide, ainsi que pendant les périodes prédéfinies et convenues durant lesquelles des Changements majeurs sont apportés à l'Application.
  5. MedGuide n'est jamais tenue de restaurer ou de reconstruire des données perdues, corrompues ou altérées.
  6. Pour l'utilisation d'environnements de staging, de test et de démo faisant partie du Service, une obligation de moyens (best-effort) s'applique comme indication du Temps de Réponse. Cela signifie qu'aucun Temps de Réponse n'est garanti pour les Incidents signalés sur ces environnements. Les autres Niveaux de Service de cette SLA ne s'appliquent pas dans ces situations.
  7. La gestion des données utilisateur et du contenu ne relève pas de la responsabilité de MedGuide, sauf si des accords séparés et explicites ont été conclus à ce sujet dans un Contrat.

Article 12. Durée et Résiliation

  1. La SLA prend effet au moment de sa signature par les Parties et fait partie intégrante du Contrat.
  2. La SLA est conclue pour la durée du Contrat. Dès que le Contrat prend fin, de quelque manière que ce soit, la SLA prend fin de plein droit.
  3. MedGuide est en droit d'ajuster le contenu de la SLA annuellement.

Article 13. Dispositions Finales

  1. Le droit néerlandais s'applique à la SLA.
  2. Le tribunal compétent est celui défini sur la base du Contrat conclu entre les Parties.

Annexes

Annexe I. Explication et exemples : Support vs Consultance

Cette annexe est destinée à donner un aperçu de la différence entre le Support gratuit et la Consultance payante à travers des principes et des exemples.

Support
Les principes du Support se concentrent sur le fonctionnement optimal de l'application hébergée et sur les questions fonctionnelles que le Bénéficiaire du Service ne peut pas réaliser lui-même par manque d'autorisations au niveau du serveur. Le Support s'applique également aux erreurs et problèmes de l'application standard qui sont reproductibles dans d'autres circonstances (telles que d'autres lieux (physiques), d'autres ordinateurs, d'autres connexions et d'autres navigateurs).

Ce type de Support est couvert par le contrat et aucun coût (supplémentaire) n'est facturé à cet effet.
Les éléments suivants sont des exemples de ce type de Support :
  • Qualification des éléments soumis : s'agit-il d'un dysfonctionnement, d'une question sur le fonctionnement, ou le signalement mène-t-il directement à un Souhait/Changement.
  • Dans la limite du raisonnable : Brèves questions sur le fonctionnement du Service.
  • Mise à jour de l'Application.
  • Indisponibilité de l'Application.
  • Ralentissement des performances de l'Application.
  • Erreurs dans l'Application imputables à l'installation standard ou à des ajustements sur mesure effectués par MedGuide.

Consultance
Les principes de la Consultance consistent à réaliser des aspects fonctionnels et opérationnels que le Bénéficiaire du Service pourrait également effectuer lui-même, ainsi que des aspects dont la réalisation a un impact technique plus important.

La Consultance est facturée à terme échu selon les taux horaires standards de la SLA. Cela fera toujours l'objet d'une discussion préalable avec le Bénéficiaire du Service.
Les éléments suivants font, par exemple, partie de cette catégorie :
  • Changements.
  • Assistance à la gestion fonctionnelle.
  • Configuration et/ou chargement d'utilisateurs.
  • Nettoyage de l'environnement.
  • Paramétrage et suivi des études.
  • Support sur le contenu au sein d'une étude.
  • Paramétrage et surveillance des rôles et des autorisations.
  • Mise en place de sites de test/développement.
  • Octroi d'accès API.
  • Erreurs dans l'environnement applicatif imputables à des ajustements ou paramètres sur mesure effectués par le Bénéficiaire du Service.
  • Analyse d'une demande de support où la solution mène à de la Consultance technique ou fonctionnelle.
  • Restauration de sauvegardes spécifiques à la demande du Bénéficiaire du Service.

Annexe II. Certifications Pertinentes

MedGuide a développé un système de gestion de la qualité pour le contrôle interne de la qualité et du service. Le système de gestion de la qualité, consigné dans le manuel qualité, garantit le maintien de la qualité et l'ancrage des processus.

Pour garantir le contrôle interne, des audits internes et externes sont réalisés sur ce système de gestion. Ces audits externes se manifestent par les certifications ISO 27001 et NEN 7510, la norme pour la sécurité de l'information dans le secteur de la santé.

Annexe III. Description des mesures prises pour favoriser la disponibilité

Cet aperçu décrit (en partie) les mesures prises par MedGuide pour maximiser la disponibilité de ses services.
  1. L'infrastructure serveur de l'Application est hébergée chez un prestataire d'hébergement professionnel et certifié. Ce prestataire assure, entre autres :
    • L'architecture de l'infrastructure.
    • Des équipements, réseaux et logiciels (au niveau de l'OS) conformes aux standards du marché.
    • Une gestion (proactive) conforme aux standards du marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
    • Une sécurité (physique) conforme aux standards du marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
    • Une surveillance continue de l'infrastructure et les actions correctives correspondantes.
    • Les sauvegarde(s).
    • La documentation des équipements et du réseau.
  2. L'infrastructure applicative est confiée à divers partenaires de développement professionnels. Ceux-ci assurent, entre autres :
    • L'architecture applicative.
    • Les connaissances et l'expérience pour l'implémentation de l'application en ce qui concerne la fonctionnalité, l'expérience utilisateur, la performance et la sécurité.
    • L'innovation dans les domaines de la fonctionnalité, de l'expérience utilisateur, de la performance et de la sécurité.
    • La surveillance des paramètres applicatifs pertinents.
    • Les connaissances et l'expérience pour le support de la manipulation de données complexes, du reporting et de la business intelligence.
    • Les connaissances et l'expérience dans la création d'interfaces avec des systèmes tiers.
    • La documentation.
  3. La sécurité de l'Application est en outre garantie par des tests de pénétration et de vulnérabilité périodiques.
  4. La gestion et les opérations sont sécurisées au sein de l'organisation interne de MedGuide par ses équipes de Support technique et de Consultance formées et expérimentées. Les processus selon lesquels ces équipes travaillent sont sécurisés conformément aux diverses certifications pertinentes.
Remarques :
  • Cet aperçu est destiné à des fins d'information uniquement. Aucun droit ne peut en être tiré.
  • Les mesures mentionnées peuvent être ajustées par MedGuide à tout moment sans préavis (particulier).

Ce document a été mis à jour pour la dernière fois le 17 février 2026.