Service Level Agreement

Parties :

The MedGuide Company B.V., immatriculée au Registre du Commerce de la Chambre de Commerce sous le numéro 76091465, ayant son siège social et ses bureaux à (1013 AP) Amsterdam, Danzigerkade 227 B (ci-après dénommée MedGuide ou Client), valablement représentée aux présentes par son directeur général, M. J.T. van der Kleij ;

et

Une organisation qui, par le biais d'une proposition signée ou d'une autre confirmation de commande écrite, conclut un Contrat commercial avec MedGuide (ci-après : Client) ;

ci-après dénommées conjointement les Parties et individuellement la Partie.

Considérant ce qui suit :
MedGuide fournit le Service (tel que défini ci-dessous) au Client, au sujet duquel les Parties ont conclu des accords dans le Contrat (tel que défini ci-dessous) ;

Les Parties souhaitent consigner les accords concernant la disponibilité, le support et la maintenance du Service dans le présent SLA.

Les Parties ont convenu de ce qui suit :

Définitions

En complément et par dérogation aux définitions du Contrat, les définitions suivantes sont utilisées dans ce SLA, et s'entendent tant au singulier qu'au pluriel :

Application
L'environnement applicatif de MedGuide tel qu'il est mis à disposition par le Client. Il s'agit d'un environnement Software-as-a-Service (SaaS).

Maintenance constructive
La maintenance effectuée par le Client consistant au lancement de Mises à jour.

Consultance
Activités de support rémunérées telles que la fourniture de conseils (techniques) et la réalisation de Modifications (voir également l'Annexe A pour plus d'explications).

Maintenance corrective
La maintenance effectuée par le Client consistant à fournir des efforts pour résoudre les Incidents survenus.

Disponibilité réelle (également appelée Uptime)
Le temps pendant lequel le Service a été disponible au cours d'une période donnée, exprimé en pourcentage de la Disponibilité souhaitée.

Service
Le service que le Client fournit au Client, tel que décrit dans le Contrat.

Disponibilité souhaitée
Le degré de disponibilité du Service visé par le Client.

Temps de rétablissement
Le temps écoulé entre (i) le moment où le Client a reçu le signalement d'un Incident pendant les Jours ouvrables et (ii) le moment où le Client signale l'Incident comme étant résolu.

Incident
Une interruption non planifiée, une réduction de la qualité du Service ou un manquement substantiel aux spécifications du Service expressément convenues par écrit entre les Parties. Un Incident n'existe que si le Client peut le démontrer et s'il est reproductible par le Client.

Gestion des Incidents
Le processus visant à rétablir toute interruption non planifiée le plus rapidement et le mieux possible. Les objectifs comprennent, entre autres, le rétablissement de la production normale des services dans les plus brefs délais et la minimisation de l'impact négatif sur les opérations commerciales, en veillant à ce que les niveaux les plus élevés possibles de qualité de service et de disponibilité soient atteints.

Signalement
Les éléments signalés par le Client au Support. Il peut s'agir, par exemple, d'un Problème, d'un Incident, d'une Question, d'un Souhait, d'une Modification ou autre chose.

Contrat
Le contrat conclu entre les Parties pour la fourniture du Service.

Problème
Une cause inconnue d'un ou plusieurs Incidents.

Gestion des Problèmes
Le traitement de manière structurée du regroupement d'Incidents et de la prévention proactive des Problèmes.

Rapports
Rapports périodiques contenant un aperçu de la disponibilité offerte par le Client et des éventuels travaux pertinents effectués dans le cadre de ce SLA au cours de cette période.

Temps de réponse
Le temps écoulé entre (i) le moment où le Client a reçu un signalement d'Incident et (ii) le moment où le Client répond au Client à ce sujet.

Niveaux de service (Service Levels)
L'étendue des prestations de services en matière de fourniture de Maintenance, de Support et de Disponibilité réelle, telle que décrite dans le SLA.

SLA
Le présent Service Level Agreement (Accord de niveau de service).

Support
Les activités d'assistance telles que la réponse aux questions concernant le Service et l'exécution de petites manipulations de configuration dans le Service qui n'impliquent pas de Modifications ; se divise en support de Premier, de Deuxième et de Troisième niveau (voir également l'Annexe A pour plus d'explications).

Support de premier niveau
Assistance de niveau basique. L'équipe de premier niveau (également appelée Support desk) entre en action dès qu'elle est contactée pour un Signalement. Elle est responsable de :

L'enregistrement du Signalement.
La qualification du Signalement (quel est le type de Signalement, la priorité, etc.).
La distribution du Signalement : résolution directe par elle-même ou escalade vers le support de Deuxième ou Troisième niveau.
Pour les Problèmes : la gestion des Problèmes.
Pour les Incidents : la gestion des Incidents.

Support de deuxième niveau
Assistance de niveau plus avancé. L'équipe de deuxième niveau prend en charge un Signalement lorsqu'il lui est attribué par le support de premier niveau. Si nécessaire, le support de troisième niveau est sollicité pour exécuter (une partie) des travaux.

Support de troisième niveau
Assistance du niveau le plus avancé. L'équipe de troisième niveau prend en charge les Incidents ou Modifications qui ne peuvent pas être résolus par le support de premier ou deuxième niveau. Cela implique normalement la coopération d'employés des fournisseurs et des partenaires.

Mise à jour
Adaptation(s) et/ou ajout(s) générique(s) au Service.

Demande de modification
Demande de modification ou souhait.

Question
Demande d'informations sur le fonctionnement du Service.

Souhait
Demande de Mise à jour.

Jours ouvrables
De 08h30 à 17h30 (heure d'Europe centrale), du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés officiels et reconnus aux Pays-Bas. Ceux-ci peuvent varier chaque année.

Modification
Adaptation(s) de (parties du) Service convenue(s) entre les Parties.

Article 1. Applicabilité

Le Contrat s'applique au présent SLA.
Si des dispositions du SLA s'avèrent contradictoires avec une disposition du Contrat, des conditions générales et/ou d'autres documents, le contenu du SLA prévaut en ce qui concerne les Niveaux de Service à fournir par MedGuide et les recours associés (indépendamment de l'ordre de priorité mentionné dans d'autres documents). Il ne peut y être dérogé que par écrit et de manière expresse. MedGuide n'est jamais tenue d'indemniser les dommages en raison du non-respect des Niveaux de Service.
MedGuide s'efforcera de réaliser les Niveaux de Service conformément au présent SLA.
Le Client fournira toute la coopération requise par MedGuide pour lui permettre de fournir les Niveaux de Service convenus dans ce SLA, y compris la fourniture en temps utile, complète et exacte des informations jugées nécessaires ou souhaitables par MedGuide, ainsi que la suspension temporaire de l'utilisation du Service par le Client si cela est jugé nécessaire ou souhaitable de l'avis de MedGuide.
À défaut de la coopération requise, MedGuide peut suspendre ou limiter la fourniture des Niveaux de Service.
MedGuide ne peut être tenue de fournir des Niveaux de Service concernant des logiciels ou du matériel qui n'ont pas été fournis au Client par MedGuide elle-même.
La fourniture de Niveaux de Service par MedGuide laisse entière la propre responsabilité du Client pour la gestion du Service, y compris la vérification des paramètres et l'utilisation du Service conformément aux instructions de MedGuide et aux lois et réglementations applicables.
Les données de MedGuide font foi, sauf preuve contraire apportée par le Client.
MedGuide ne garantit pas que le Service fonctionnera correctement en combinaison avec tous les types de logiciels, navigateurs web ou équipements, et peut y associer certaines conditions et coûts. Le Client doit s'assurer que le navigateur web est supporté par son propre fournisseur et qu'il s'interface avec le Service et est supporté par celui-ci. Il s'agit d'une condition requise pour la prestation de services par MedGuide. Si une version du navigateur web du Client n'est plus supportée par son propre fournisseur ou ne correspond pas au Service, cela donnera lieu à un travail sur mesure pour MedGuide. Dans un tel cas, MedGuide est en droit de facturer les coûts associés conformément à l'article 8. Si une version obsolète du navigateur web du Client provoque un dysfonctionnement, cela ne sera jamais imputable à MedGuide. Les exigences spécifiques concernant le navigateur web, les logiciels, etc. seront communiquées plus en détail par MedGuide.

Article 2. Fourniture des données

Le format d'importation convenu entre les Parties est définitivement fixé après la validation du premier fichier de test. Tous les téléchargements ultérieurs doivent répondre exactement aux mêmes paramètres, notamment en matière de :
- Format : CSV
- Séparateur (de préférence

Article 3. Disponibilité de la Plateforme MedGuide

MedGuide veille à la disponibilité du Service selon des critères mesurables.
MedGuide garantit les Jours Ouvrables une Disponibilité Réelle de 98% par an, hors opérations de maintenance constructive annoncées.
- Ce pourcentage est déterminé comme suit :
- DB = Disponibilité Réelle exprimée en pourcentage
- GB = Disponibilité Souhaitée en minutes pour une année spécifique (en fonction du calendrier et des jours fériés légaux)
- G = Durée de l'Incident en minutes pendant les Jours Ouvrables
- CO = Durée de la Maintenance Constructive en minutes pendant les Jours Ouvrables DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
MedGuide assure la sauvegarde des données stockées par le Client sur l'infrastructure de MedGuide au moyen du Service. Toutes les données pertinentes sont sauvegardées une fois par jour pendant la nuit sur un site de sauvegarde. Cette sauvegarde est conservée pendant au moins 7 jours et au maximum jusqu'à la limite convenue dans les délais de conservation de l'accord de traitement de données conclu entre le Client et le Client.
La non-disponibilité résultant d'un cas de force majeure ou d'une Maintenance Constructive n'est pas considérée comme un Incident dans le calcul de la Disponibilité Réelle.
En cas de sinistre entraînant une interruption prolongée prévisible du Service, un basculement sera effectué vers un autre site où un environnement pourra être configuré en quelques jours ouvrables afin de rendre le Service disponible. Ce site de secours peut présenter une vitesse inférieure à la normale. Un basculement plus rapide vers un autre site fait partie des options disponibles moyennant paiement.
En cas de non-respect de l'article 3.2, par dérogation au Contrat (et aux conditions générales y afférentes) et/ou à d'autres documents et à la loi, seuls les recours définis dans le présent article s'appliquent. MedGuide n'est jamais tenue d'indemniser les dommages si la Disponibilité Souhaitée n'est pas atteinte.

Article 4. Accessibilité du Support desk et Temps de réponse

MedGuide est joignable 365 jours par an, 7 jours par semaine et 24 heures par jour pour le signalement d'Incidents. En dehors des Jours Ouvrables, MedGuide est joignable par messagerie vocale comme mentionné à l'article 4.6. Pour toutes les autres questions, en l'occurrence les Questions, Souhait et Modifications, l'accessibilité s'applique pendant les heures de bureau les Jours Ouvrables de 08h30 à 17h30.

Type de support		Via		Remarques
Téléphone		+31 (0)20 261 38 64		Pendant les Jours Ouvrables, le téléphone est décroché pendant les heures de bureau (de 08h30 à 17h30) ; en dehors des heures de bureau les Jours Ouvrables et en dehors des Jours Ouvrables, il est demandé de laisser un message vocal.
E-mail		support@themedguidecompany.com		Les e-mails sont lus et traités les Jours Ouvrables pendant les heures de bureau (de 08h30 à 17h30).

MedGuide est joignable de la manière suivante :
- La méthode de contact principale pour les Incidents et les Questions urgentes est le téléphone. À cette occasion, le Support desk peut tout de même demander à ce que les informations soient fournies par e-mail.
- La méthode de contact pour les autres Questions, Souhait et Modifications est l'e-mail.
Le traitement des incidents (Support de premier niveau) a un Temps de réponse inférieur à 4 heures pendant les Jours Ouvrables.
En dehors des Jours Ouvrables, MedGuide est joignable par messagerie vocale. Celle-ci est consultée dans un délai de 4 hours. Par e-mail, MedGuide est joignable pendant les heures de bureau les Jours Ouvrables (de 08h30 à 17h30).
Le support est assuré dans les langues suivantes : néerlandais et anglais.
Le Support desk dispose d'une application numérique pour l'enregistrement, le suivi et le rapport des Signalements.

Article 5. Maintenance Corrective

Si le Client constate un Incident, le Client tentera d'abord de résoudre lui-même l'éventuel Incident. Si le Client ne trouve pas de solution, il signalera l'Incident à MedGuide comme décrit à l'article 4.3. Si l'Incident semble lié (ou est lié) à un autre Incident ou a peut-être déjà été mis en lumière auparavant, le Client le signalera à MedGuide.
Si MedGuide constate un Incident ou si un Incident est signalé par le Client, MedGuide s'efforcera de le traiter dans les plus brefs délais et de lui attribuer un niveau de priorité. Si le Client a lui-même indiqué une priorité lors du signalement de l'Incident, MedGuide la reprendra si MedGuide estime que cette classification de priorité est correcte. MedGuide a en dernier ressort le pouvoir décisionnel exclusif sur la priorité attribuée à l'Incident.

La classification des priorités suivante est appliquée :

Priorité	Indication de début de rétablissement	Remarques
Critique	98% des cas en moins de 4 heures pendant les Jours Ouvrables	Il s'agit de questions telles que : Le Service n'est plus du tout utilisable pour les utilisateurs.
Haute	98% des cas en moins de 16 heures pendant les Jours Ouvrables	Il s'agit de questions telles que : Une fonctionnalité spécifique du Service n'est plus disponible pour les utilisateurs.
Basse	98% des cas en moins de 40 hours pendant les Jours Ouvrables	Il s'agit de questions telles que : L'utilisateur ne rencontre pas de problèmes directs avec le Service, mais il y a un problème dans l'affichage d'une ou plusieurs fonctionnalités du Service.

Les Temps de Rétablissement indiqués sont indicatifs et aucun droit ne peut en être tiré. Il s'agit d'une obligation de moyens et expressément pas d'une obligation de résultat. MedGuide n'est jamais tenue d'indemniser les dommages en cas de dépassement des Temps de Rétablissement.
MedGuide informera le Client dès que l'Incident sera pris en charge. Si possible, MedGuide indiquera quel pourrait être le Problème potentiel et fournira une estimation du moment où MedGuide s'attend à ce que le Problème puisse être résolu.
Dès que MedGuide aura résolu l'Incident, elle fera part de son retour d'information au Client, y compris la cause et les solutions, et éventuellement les Problèmes et solutions précis. L'Incident est considéré comme résolu dès que MedGuide en a informé le Client.
Si le Client estime que l'Incident n'est pas encore (entièrement) résolu, il répondra sur un Signalement existant, afin que toute la communication concernant l'Incident reste centralisée en un seul endroit.
Si le Client estime que le traitement de l'incident ne se déroule pas conformément au temps de réponse et de rétablissement, le Client peut contacter un collaborateur désigné à cet effet dans le Contrat ou la direction de MedGuide.
Le Client comme MedGuide peuvent notifier (par écrit) à l'autre partie l'existence d'un Problème nécessitant une analyse plus approfondie et pouvant donner lieu à une Demande de Modification.

Article 6. Maintenance Constructive

MedGuide peut effectuer une Maintenance Constructive de sa propre initiative. Le droit d'utilisation du Client porte sur la version du Service mise à disposition par MedGuide.
MedGuide s'efforcera de respecter la méthode de travail suivante lors de l'exécution de la Maintenance Constructive :
- La Maintenance Constructive est planifiée le plus longtemps possible à l'avance.
- Les travaux de Maintenance Constructive sont planifiés de manière à ce que le Client subisse le moins de désagréments possible. Si des désagréments sont néanmoins à prévoir, le Client en sera informé le plus longtemps possible à l'avance, et au plus tard 5 Jours Ouvrables à l'avance.
Si un Problème survient pendant la Maintenance Constructive, les Niveaux de Service définis aux articles 4 et 5 s'appliquent à sa correction.
MedGuide peut exiger du Client qu'il adapte ses équipements, logiciels, infrastructures informatiques et autres, ou qu'il en cesse temporairement l'utilisation si cela est nécessaire pour la Maintenance Constructive du Service.
MedGuide n'est pas tenue de maintenir, modifier ou ajouter des fonctionnalités spécifiques pour le Client lors de la Maintenance Constructive.
MedGuide n'est jamais tenue d'indemniser les dommages si le Service est indisponible en raison d'une Maintenance Constructive.

Article 7. Modifications

Le Client peut demander à MedGuide d'apporter une Modification au Service. Les demandes de modification sont soumises par e-mail au Support desk.
Dans des situations spécifiques, MedGuide est en droit de refuser une demande de Modification. Ces situations incluent notamment (mais non exclusivement) le cas où l'exécution de la Modification peut avoir un effet (néfaste) sur la fonctionnalité du Service ou la compatibilité avec le Service, le cas qui sort du cadre du Contrat et/ou du SLA, et le cas où il s'agit de modifications ou d'ajouts apportés au Service par ou au nom du Client.
Le Client est libre, et cela est même encouragé, de soumettre également à MedGuide les Modifications souhaitées dans le Service qu'il ne souhaite pas prendre à sa charge. Ce type de modification est considéré comme un Souhait et non comme une Modification. MedGuide s'efforce d'examiner les Souhaits au moins une fois par trimestre et de les ajouter éventuellement à sa feuille de route de développement (roadmap). Aucun Niveau de Service explicite ne s'applique aux Souhaits.
Les Parties s'efforceront de respecter la méthode de travail suivante lors de l'exécution d'une Demande de Modification :
- Lorsque cela n'est pas clair à l'avance, MedGuide détermine, en concertation avec le Client, si une Demande de Modification est un Souhait ou une Modification.
- Dès qu'il est déterminé qu'une Demande de Modification est une Modification, MedGuide en prend en charge l'exécution. À cet effet, un Blueprint (conception fonctionnelle), une évaluation des risques et des impacts (Risk/Impact assessment) et une indication des coûts seront communiqués dans une offre au Client, afin que MedGuide et le Client sachent à quoi s'attendre. MedGuide s'efforce de soumettre ce document au Client dans un délai de 4 semaines.
- Après approbation de l'offre par le Client, la Modification est mise en œuvre par MedGuide. Le moment du démarrage et la durée de celle-ci dépendent entièrement de ce qui a été convenu pour cette Offre. Le calendrier convenu ne comprend jamais de délais de rigueur (délais fatals).
- Dès que la Modification a été exécutée, MedGuide laissera une notification au Client indiquant que la procédure d'acceptation peut être entamée pour la Demande de Modification spécifique.
- Le Client suivra la procédure d'acceptation en testant la Modification afin d'évaluer si elle est conforme aux spécifications fonctionnelles convenues entre les Parties.
- Le Client indiquera par écrit, dans les cinq (5) Jours Ouvrables suivant la notification par MedGuide, si la Modification est acceptée, à défaut de quoi la Modification sera considérée comme acceptée à compter de ce moment. Le Client est uniquement en droit de ne pas accepter la Modification si celle-ci ne répond pas aux spécifications fonctionnelles convenues sur des points non mineurs. L'acceptation ne peut être refusée sur la base d'une évaluation purement subjective, telle que des aspects esthétiques.

Article 8. Tarifs

MedGuide distingue le Support de la Consultance. Voir l'annexe I pour une explication et des exemples de Support et de Consultance.
En cas de prestation de Consultance, ces travaux seront facturés sur la base d'un taux horaire en vigueur. Cela sera toujours discuté et convenu au préalable avec le Client.
Pour les activités de support, MedGuide applique les tarifs suivants, qui peuvent être ajustés annuellement.
Type de support Tarif horaire (Niveau de prix 2026)
Support de premier niveau € 80,-
Support de deuxième niveau € 110,-
Support de troisième niveau Sur devis (calcul ultérieur)
Pour les travaux effectués en dehors des heures de bureau (de 08h30 à 17h30) pendant les Jours Ouvrables et en dehors des Jours Ouvrables, une majoration de 50% s'applique aux tarifs mentionnés.
Les tarifs mentionnés s'entendent hors TVA.
La facturation est effectuée mensuellement à terme échu.
MedGuide est en droit d'augmenter les tarifs annuellement à la date d'anniversaire du contrat.

Type de support		Tarif horaire (Niveau de prix 2026)
Support de premier niveau		€ 80,-
Support de deuxième niveau		€ 110,-
Support de troisième niveau		Sur devis (calcul ultérieur)

Article 9. Communication

Les Parties se concertent, à la demande de l'une d'entre elles, sur les Niveaux de Service et le calendrier correspondant.
Les Parties planifieront, si l'une des Parties le juge nécessaire, une évaluation au cours de laquelle les aspects suivants, entre autres, seront abordés :
- La Disponibilité Réelle atteinte ;
- Les travaux exécutés ;
- Le nombre d'heures comptabilisées par rapport au résultat ;
- La communication entre MedGuide et le Client.
Les réclamations concernant le Service fourni doivent être envoyées par un collaborateur habilité du Client à l'adresse 'complaints@themedguidecompany.com', la réclamation étant traitée conformément à la procédure de réclamation de MedGuide. La procédure de réclamation est disponible sur demande.

Article 10. Rapports

Le Client peut obtenir, par le biais des Rapports périodiques de MedGuide, un aperçu de la Disponibilité Réelle atteinte et des travaux effectués pour assurer les Niveaux de Service. Le contenu de ces Rapports est considéré comme déterminant et accepté, à moins que le Client ne s'y oppose sur le fond dans un délai d'une (1) semaine après la réception d'un Rapport.
Le Rapport est mis à la disposition du Client par MedGuide. Les demandes à cet effet peuvent être envoyées au Support desk par e-mail, en précisant les informations que l'on souhaite recevoir.

Article 11. Portée

Le Niveaux de Service indiqués dans ce document ne s'appliquent pas à la réparation de défauts ou d'imperfections qui ne peuvent pas être qualifiés d'Incidents et/ou qui résultent de ou sont liés à ce qui suit :
- Erreurs de l'utilisateur ou utilisation inappropriée du Service par le Client, ce qui inclut également les erreurs dans le propre matériel du Client.
- Modification du Service ou ajouts au Service autres que par ou au nom de MedGuide.
- L'utilisation du Service en violation des conditions applicables ou en violation des instructions de MedGuide.
- Les modifications apportées au matériel informatique ou à d'autres logiciels que ceux couverts par le Contrat et/ou le SLA, ou les Incidents, défauts ou imperfections de ces derniers.
- L'indisponibilité du Service à la demande du Client et/ou l'indisponibilité de l'Application pendant les travaux demandés.
- Si MedGuide a besoin de l'assistance du Client pour identifier ou isoler le Problème ou l'Incident, et que le Client, pour quelque raison que ce soit, ne peut pas la fournir, ne la fournit pas entièrement, à temps ou de manière non conforme aux souhaits de MedGuide.
- Signalements injustifiés, incorrects ou incomplets de la part du Client.
- Panne de liaisons et de services web autres que du côté de MedGuide.
- Panne de connexions Single Sign On (SSO) autres que du côté de MedGuide.
- Défauts ou imperfections d'éléments qui n'entrent pas dans le cadre du Service.
- Autres causes non imputables à MedGuide, y compris, mais sans s'y limiter, la force majeure.
Si MedGuide effectue des travaux en rapport avec des situations telles que décrites à l'article 11.1, MedGuide peut facturer les coûts de ces travaux selon ses tarifs habituels du SLA et le Client est tenu de payer cette rémunération.
MedGuide est toujours en droit de choisir de ne pas réparer les Incidents et de remplacer le Service par d'autres logiciels (ou composants de logiciels) similaires, mais pas nécessairement identiques.
Les dispositions et Niveaux de Service inclus dans le SLA ne sont pas non plus valables pendant les sinistres ou calamités, selon l'appréciation de MedGuide, et pendant les périodes prédéfinies et convenues au cours desquelles des Modifications majeures sont apportées à l'Application.
MedGuide n'est jamais tenue de restaurer ou de reconstruire des données perdues, corrompues ou altérées.
Pour l'utilisation d'éventuels environnements de staging, de test et de démonstration faisant partie du Service, le principe du « best-effort » (meilleur effort) sert d'indication pour le Temps de réponse. Cela signifie qu'il n'y a pas de Temps de réponse garanti pour les Incidents signalés pour les environnements de staging, de test et de démonstration. Les autres Niveaux de Service de ce SLA ne s'appliquent pas dans ces situations.
La gestion des données utilisateur ne relève pas de la responsabilité de MedGuide, sauf si des accords distincts ont été explicitement conclus à ce sujet. Dans la mesure où MedGuide traite des données en vue de leur transmission ultérieure à des tiers pour les besoins propres de MedGuide, comme le prévoient l'article 2 du Contrat de sous-traitance de données et l'article 9 des Conditions Générales, MedGuide est indépendamment responsable de ce traitement spécifique au sens de la législation applicable en matière de protection des données. Ce SLA régit exclusivement les niveaux de service pour le service principal et ne concerne pas l'activité de transmission ultérieure.
Pour les données traitées en vue de leur transmission ultérieure à des tiers conformément à l'article 2 du Contrat de sous-traitance de données, MedGuide applique des mesures de sécurité complémentaires conformes à l'état de l'art en vigueur à ce moment-là pour les techniques d'anonymisation et de pseudonymisation. Une suspicion de ré-identification des données transmises sera traitée comme un incident de sécurité.
Le Client a le droit, moyennant un préavis raisonnable, de demander de la documentation sur la méthodologie d'anonymisation ou de pseudonymisation que MedGuide applique aux données transmises à des tiers, ainsi que sur les catégories de destinataires de ces données.

Article 12. Durée et résiliation

Le SLA prend effet au moment où il est signé par les Parties et fait partie intégrante du Contrat.
Le SLA est conclu pour la durée du Contrat. Dès lors que le Contrat prend fin de quelque manière que ce soit, le SLA prend fin de plein droit.
MedGuide est en droit de modifier le contenu du SLA chaque année.

Article 13. Dispositions finales

Le SLA est régi par le droit néerlandais.
Le tribunal compétent est celui qui est compétent sur la base du Contrat conclu entre les Parties.

Annexes

Annexe I. Certifications pertinentes

Pour le contrôle interne de la qualité et du service, MedGuide a développé un système de management de la qualité. Le système de management de la qualité, consigné dans le manuel qualité, garantit le maintien de la qualité et l'ancrage des processus.

Afin de garantir le contrôle interne, des audits internes et externes sont réalisés sur ce système de management. Ces audits externes se traduisent par une certification ISO 27001 et NEN 7510, la norme pour la sécurité de l'information dans le secteur de la santé.

Annexe II. Description des mesures prises pour favoriser la disponibilité

Cet aperçu décrit (en partie) les mesures prises par MedGuide pour maximiser la disponibilité de ses services.

L'infrastructure serveur de l'Application est hébergée chez un prestataire d'hébergement professionnel et certifié. Celui-ci assure notamment :
- L'architecture de l'infrastructure.
- Des équipements, réseaux et logiciels (au niveau de l'OS) conformes au marché.
- Une gestion (proactive) conforme au marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
- Une sécurité (physique) conforme au marché des équipements, du réseau et des logiciels (au niveau de l'OS).
- Une surveillance continue de l'infrastructure et les actions correctives correspondantes.
- Les sauvegarde(s).
- La documentation des équipements et du réseau.
L'infrastructure applicative est confiée à divers partenaires de développement professionnels. Ceux-ci assurent notamment :
- L'architecture applicative.
- Les connaissances et l'expérience pour la mise en œuvre de l'application en tenant compte de la fonctionnalité, de l'expérience utilisateur, des performances et de la sécurité.
- L'innovation dans les domaines de la fonctionnalité, de l'expérience utilisateur, des performances et de la sécurité.
- La surveillance des paramètres applicatifs pertinents.
- Les connaissances et l'expérience pour le support de la manipulation de données complexes, du reporting et de la business intelligence.
- Les connaissances et l'expérience dans la création d'interfaces avec des systèmes tiers.
- La documentation.
La sécurité du Service est en outre garantie par des tests de pénétration et de vulnérabilité périodiques.
La gestion et les opérations sont ancrées au sein de l'organisation interne de MedGuide par ses équipes de Support desk et de Consultance, formées et expérimentées. Les processus selon lesquels ces équipes travaillent sont ancrés conformément à diverses certifications pertinentes.

Remarques :

Cet aperçu est fourni à titre informatif. Aucun droit ne peut en être tiré.
Les mesures mentionnées peuvent être modifiées à tout moment par MedGuide sans notification (préalable).

Ce document a été mis à jour pour la dernière fois le 15 juillet 2026.