Service Level Agreement

Partijen:

The MedGuide Company B.V., ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 76091465, statutair gevestigd en kantoorhoudende te (1013 AP) Amsterdam aan de Danzigerkade 227 B (verder MedGuide of Dienstaanbieder te noemen), in deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar algemeen directeur, de heer J.T. van der Kleij;

en

Een organisatie die middels een getekend voorstel of andere schriftelijke opdrachtbevestiging een zakelijke Overeenkomst aangaat met MedGuide (hierna: Dienstafnemer);

hierna gezamenlijk te noemen Partijen en afzonderlijk Partij.

In aanmerking nemende dat:
MedGuide de Dienst (zoals hieronder gedefinieerd) levert aan Dienstafnemer, waarover Partijen afspraken hebben gemaakt in de Overeenkomst (zoals hieronder gedefinieerd);

Partijen de afspraken omtrent beschikbaarheid, ondersteuning en onderhoud van/aan de Dienst in deze SLA wensen neer te leggen.

Partijen zijn als volgt overeengekomen:

Definities

In aanvulling op en in afwijking van de definities in de Overeenkomst worden in deze SLA de volgende definities gebruikt, die zowel in enkelvoud als in meervoud worden gebruikt:

Applicatie
De applicatie-omgeving van MedGuide zoals deze door Dienstaanbieder ter beschikking wordt gesteld. Het betreft een Software-as-a-Service (SaaS) omgeving.

Constructief Onderhoud
Het onderhoud dat door Dienstaanbieder wordt verricht bestaande uit het lanceren van Updates.

Consultancy
Betaalde ondersteunende werkzaamheden zoals het geven van (technisch) advies en het realiseren van Wijzigingen (zie voor meer toelichting tevens Appendix A).

Correctief Onderhoud
Het onderhoud dat door Dienstaanbieder wordt verricht bestaande uit het verrichten van inspanningen ten behoeve van het oplossen van ontstane Incidenten.

Daadwerkelijke Beschikbaarheid (ook wel Uptime)
De tijd dat de Applicatie gedurende een bepaalde periode beschikbaar is geweest uitgedrukt in percentage van Gewenste Beschikbaarheid.

Dienst
De dienst die Dienstaanbieder aan Dienstafnemer levert, zoals omschreven in de Overeenkomst.

Gewenste Beschikbaarheid
De door Dienstaanbieder nagestreefde mate van beschikbaarheid van de Applicatie.

Hersteltijd
De tijd tussen (i) het tijdstip dat Dienstaanbieder een melding van een Incident heeft ontvangen en (ii) het tijdstip waarop Dienstaanbieder het Incident als hersteld meldt.

Incident
Een ongeplande onderbreking, kwaliteitsvermindering van de Applicatie of het substantieel niet voldoen aan de tussen Partijen schriftelijk uitdrukkelijk overeengekomen specificaties van de Applicatie. Van een Incident is alleen sprake indien Dienstafnemer deze kan aantonen en indien deze reproduceerbaar is door Dienstaanbieder.

Incident Management
Het proces om elke ongeplande onderbreking zo snel en goed mogelijk te herstellen. Tot de doelstellingen behoren onder andere het zo snel mogelijk herstellen van de normale serviceproductie en het minimaliseren van de negatieve impact op de bedrijfsvoering en ervoor zorgen dat de hoogst mogelijke niveaus van servicekwaliteit en beschikbaarheid gehaald worden.

Melding
Zaken die door Dienstafnemer gemeld worden bij Support. Dit kan bijvoorbeeld een Probleem, Incident, Vraag, Wens, Wijziging of iets anders zijn.

Overeenkomst
De overeenkomst die tussen Partijen is gesloten ten behoeve van het leveren van de Dienst.

Probleem
Een onbekende oorzaak van één of meer Incidenten.

Probleem Management
Op een gestructureerde wijze omgaan met het bundelen van Incidenten en het proactief voorkomen van Problemen.

Rapportage
Periodieke rapportage met een overzicht van de door de Dienstaanbieder geboden beschikbaarheid en eventueel relevante verrichte werkzaamheden onder deze SLA in die betreffende periode.

Responstijd
De tijd tussen (i) het tijdstip dat Dienstaanbieder een melding van een Incident heeft ontvangen en (ii) het tijdstip waarop Dienstaanbieder hierover reageert richting Dienstafnemer.

Service Levels
De mate van dienstverlening voor wat betreft het verlenen van Onderhoud, Support en bieden van Daadwerkelijke Beschikbaarheid zoals omschreven in de SLA.

SLA
Onderhavige Service Level Agreement.

Support
Ondersteunende werkzaamheden zoals het beantwoorden van vragen over de Dienst en het verrichten van kleine configuratiehandelingen in de Dienst die geen Wijzigingen inhouden; valt uiteen in Eerste-, Tweede- en Derdelijns support (zie voor meer toelichting tevens Appendix A).

Eerstelijns Support
Ondersteuning op basisniveau. Het eerstelijnsteam (ook wel Support desk) komt in actie op het moment dat zij wordt gecontacteerd vanwege een Melding. Zij is verantwoordelijk voor:

Registratie van de Melding.
Kwalificatie van de Melding (Wat is het type Melding, prioriteit, etc.).
Distributie van de Melding: direct zelf oplossen danwel escalatie naar Tweede- of Derdelijns support.
Bij Problemen: Probleem management.
Bij Incidenten: Incident management.

Tweedelijns Support
Ondersteuning op geavanceerder niveau. Het tweedelijns team neemt een Melding in behandeling wanneer zij deze door Eerstelijns support krijgt toegewezen. Zo nodig wordt de Derdelijns support ingeschakeld om (een deel van) de werkzaamheden uit te voeren.

Derdelijns Support
Ondersteuning op het meest geavanceerde niveau. Het Derdelijns team neemt Incidenten of Wijzigingen in behandeling die niet door Eerste- of Tweedelijns support kunnen worden opgelost. Hierbij wordt normaliter medewerking door medewerkers van leveranciers en partners ingezet.

Update
Generieke aanpassing(en) en/of toevoeging(en) aan de Applicatie.

Verzoek tot Wijziging
Verzoek tot wijziging of wens.

Vraag
Verzoek om informatie over de werking van de Dienst.

Wens
Verzoek tot Update.

Werkdagen
Van 8:30 uur tot en met 17:30 uur (Central European Time), op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen. Deze kunnen jaarlijks verschillen.

Wijziging
Aanpassing(en) in (onderdelen van) de Applicatie die tussen Partijen wordt overeengekomen.

Artikel 1. Toepasselijkheid

Op deze SLA is de Overeenkomst van toepassing.
Indien bepalingen uit de SLA strijdig blijken te zijn met een bepaling uit de Overeenkomst, algemene voorwaarden en/of andere documenten, dan prevaleert de inhoud van de SLA wat betreft de door MedGuide te leveren Service Levels en daarbij behorende remedies (ongeacht de in andere documenten vermelde rangorde). Hier kan enkel schriftelijk en uitdrukkelijk van worden afgeweken. MedGuide is nimmer schadeplichtig vanwege het niet behalen van de Service Levels.
MedGuide zal zich inspannen om de Service Levels te verrichten conform deze SLA.
Dienstafnemer zal alle door MedGuide verlangde medewerking verlenen om MedGuide in staat te stellen de in deze SLA overeengekomen Service Levels te verlenen, daaronder mede begrepen het tijdig, volledig en naar waarheid aanleveren van de door MedGuide noodzakelijk geachte of gewenste informatie en de tijdelijke staking van het gebruik van de Dienst door Dienstafnemer indien dit naar het oordeel van MedGuide noodzakelijk of gewenst is.
Bij gebreke van de verlangde medewerking kan MedGuide het verlenen van de Service Levels opschorten of beperken.
MedGuide kan niet worden verplicht tot het bieden van Service Levels ten aanzien van software of hardware die niet door MedGuide zelf aan Dienstafnemer is geleverd.
Het verlenen van Service Levels door MedGuide laat onverlet de eigen verantwoordelijkheid van Dienstafnemer voor het beheer van de Applicatie, waaronder controle van de instellingen en het gebruik van de Applicatie in overeenstemming met de voorschriften van MedGuide en geldende wet- en regelgeving.
De gegevens van MedGuide zijn leidend, behoudens tegenbewijs van Dienstafnemer.
MedGuide garandeert niet dat de Applicatie goed functioneert in samenhang met alle soorten programmatuur, webbrowsers of apparatuur en kan hier bepaalde voorwaarden en kosten aan verbinden. Dienstafnemer dient ervoor zorg te dragen dat de webbrowser door diens eigen leverancier wordt ondersteund en dat deze aansluit en wordt ondersteund door de Applicatie. Dit betreft een vereiste voor de dienstverlening door MedGuide. Indien een versie van de webbrowser van Dienstafnemer niet meer door de eigen leverancier ondersteund wordt of niet aansluit bij de Applicatie, zorgt dit voor maatwerk voor MedGuide. MedGuide is in een dergelijk geval gerechtigd om de kosten die hiermee gepaard gaan in rekening te brengen conform artikel 8. Indien een verouderde webbrowser versie van Dienstafnemer zorgt voor een storing, komt dit nimmer voor rekening van MedGuide. De specifieke vereisten aangaande de webbrowser, programmatuur etc. zullen nader door MedGuide kenbaar worden gemaakt.

Artikel 2. Aanlevering gegevens

Het tussen Partijen overeengekomen importformaat ligt vast nadat het eerste testbestand is afgestemd. Alle daaropvolgende uploads dienen aan exact dezelfde parameters te voldoen op onder andere het gebied van:
- Formaat: CSV
- Scheidingsteken (bij voorkeur |)
- String-delimiter (bij voorkeur ")
- Encoding (standaard UTF-8 met BOM)
- Kolomindeling en -namen (let ook op case)
- Veldformaten en -lengtes
Dienstafnemer is verantwoordelijk voor het voldoen aan het bepaalde in artikel 2.1. Het importeren en verwerken van Bestanden betreft een geautomatiseerd proces. Verwerking vindt plaats conform een vooraf door MedGuide kenbaar gemaakt tijdschema. Dienstafnemer is zelf verantwoordelijk voor het tijdig plaatsen van importbestanden en voor de kwaliteit van de aangeleverde gegevens. Dienstafnemer staat altijd in voor de juistheid van de aangeleverde gegevens (ongeacht de wijze van aanlevering). Indien door niet tijdige of verkeerde aanlevering, afwijkingen bij de import van bestanden of aanlevering van incorrecte dataproblemen ontstaan of aanpassingen moeten worden gedaan, komen alle ontstane schade en kosten voor risico en rekening van Dienstafnemer. MedGuide is in een dergelijk geval nimmer schadeplichtig. Al het benodigde Correctief Onderhoud wordt bij Dienstafnemer in rekening gebracht conform de tarieven uit de SLA en hiervoor gelden niet de in de SLA opgenomen Service Levels.

Artikel 3. Beschikbaarheid MedGuide Platform

MedGuide draagt zorg voor een beschikbaarheid van de Applicatie volgens meetbare criteria.
MedGuide garandeert op Werkdagen een Daadwerkelijke Beschikbaarheid van 99,6% per jaar, exclusief aangekondigd Constructief onderhoud.
- Dit percentage wordt als volgt bepaald:
- DB = Daadwerkelijke Beschikbaarheid als percentage
- GB = Gewenste Beschikbaarheid in minuten voor een specifiek jaar (Afhankelijk van kalender en wettelijke feestdagen)
- G = Duur van Incident in minuten tijdens Werkdagen
- CO = Duur van Constructief Onderhoud in minuten tijdens Werkdagen DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
MedGuide zorgt voor de back-up van data die door Dienstafnemer wordt opgeslagen op haar infrastructuur met behulp van de Applicatie. Alle relevante data worden éénmaal daags tijdens de nacht opgeslagen op een back-up locatie. Deze back-up wordt minimaal 7 dagen bewaard en maximaal tot de termijn zoals afgesproken in bewaartermijnen in de verwerkersovereenkomst tussen Dienstaanbieder en Dienstafnemer.
Niet-Beschikbaarheid ontstaan door overmacht of Constructief Onderhoud, wordt niet aangemerkt als Incident in de berekening van de Daadwerkelijke Beschikbaarheid.
In geval van een calamiteit met verwachte langdurige uitval van de Applicatie, zal worden uitgeweken naar een andere locatie waar binnen enkele werkdagen een omgeving kan worden ingericht waar de Applicatie beschikbaar zal zijn. Deze locatie heeft mogelijk een lagere snelheid dan normaal.
Bij het niet voldoen aan artikel 3.2 gelden in afwijking op de Overeenkomst (en daarbij behorende algemene voorwaarden) en/of andere documenten en de wet uitsluitend de remedies zoals in dit artikel bepaald. MedGuide is nimmer schadeplichtig indien de Gewenste Beschikbaarheid niet wordt behaald.

Indien de Daadwerkelijke Beschikbaarheid lager is dan de Gewenste Beschikbaarheid, krijgt MedGuide een waarschuwing van Dienstafnemer. Indien MedGuide twee (2) of meer terechte waarschuwingen heeft gekregen, dan heeft Dienstafnemer recht op compensatie van een gedeelte van de onder de SLA jaarlijks in rekening gebrachte vaste vergoedingen, zoals in onderstaande tabel weergegeven.

Daadwerkelijke Beschikbaarheid	Compensatie per jaar
95 tot 99,6% per jaar	10% van de jaarlijkse vaste vergoedingen onder de Overeenkomst
85 tot 95% per jaar	20% van de jaarlijkse vaste vergoedingen onder de Overeenkomst

Indien de Daadwerkelijke Beschikbaarheid bij herhaling onder de in de hierboven geplaatste tabel genoemde niveaus valt, dan is Dienstafnemer gerechtigd de Overeenkomst met inachtneming van de overeengekomen opzegtermijn tussentijds op te zeggen, zonder dat hieruit voor Dienstafnemer enig recht op schadevergoeding ontstaat. De vergoeding voor de reeds uitgevoerde werkzaamheden blijft Dienstafnemer onverminderd verschuldigd en dit wordt direct opeisbaar.
MedGuide zal de op grond van bovenstaande tabel verschuldigde compensatie jaarlijks verrekenen met de factuur die na vaststelling van de compensatie wordt verstuurd aan Dienstafnemer. Onder vaste vergoedingen wordt enkel de abonnementskosten verstaan.

Artikel 4. Bereikbaarheid Support desk en Responstijd

MedGuide is 365 dagen per jaar, 7 dagen per week en 24 uur per dag op haar afdeling Support bereikbaar voor het melden van Incidenten. Voor alle overige zaken, in casu Vragen, Wensen en Wijzigingen geldt een bereikbaarheid tijdens Werkdagen.

De Support desk is bereikbaar op de volgende manieren:

Type support	Via	Opmerkingen
Telefoon	+31 (0)20 261 38 64	Tijdens Werkdagen wordt de telefoon aangenomen, buiten Werkdagen wordt gevraagd de voicemail in te spreken.
E-mail	support@themedguidecompany.com	De e-mail wordt gelezen en beantwoord op Werkdagen.

De primaire contactmethode voor Incidenten en dringende Vragen is telefonisch. Hierbij kan de Support desk alsnog verzoeken om informatie per e-mail te verstrekken.
De contactmethode voor overige Vragen, Wensen en Wijzigingen is per e-mail.
Incidentafhandeling (Eerstelijns support) heeft tijdens Werkdagen een Responstijd van minder dan 1 uur.
De Support desk is buiten Werkdagen bereikbaar via voicemail. Deze wordt afgeluisterd binnen 4 uur. Buiten Werkdagen geldt geen Responstijd.
Support wordt geleverd in de volgende talen: Nederlands en Engels.
De Support desk beschikt over een digitale applicatie voor registratie, voortgang en rapportage van Meldingen.
Bij het niet voldoen aan hetgeen is gesteld in dit artikel, gelden in afwijking op de Overeenkomst (en daarbij behorende algemene voorwaarden) en/of andere documenten en de wet uitsluitend de remedies zoals in dit artikel is bepaald. MedGuide is nimmer schadeplichtig bij het niet voldoen aan de Responstijd.
Indien MedGuide over een periode van één (1) maand de Responstijd zoals genoemd in dit artikel overschrijdt, dan krijgt MedGuide een waarschuwing.
Indien MedGuide twee (2) of meer terechte waarschuwingen in één maand heeft ontvangen, dan heeft Dienstafnemer recht op een compensatie ten bedrage van 10% van de betaalde maandelijkse vaste vergoeding. Hiermee wordt louter de abonnementskosten bedoeld.
Indien Dienstafnemer in één kalenderjaar zes (6) keer een compensatie zoals genoemd in artikel 4.11 heeft ontvangen, dan is Dienstafnemer gerechtigd de Overeenkomst met inachtneming van de overeengekomen opzegtermijn tussentijds op te zeggen, zonder dat hieruit voor Dienstafnemer enig recht op schadevergoeding ontstaat. De vergoeding voor de reeds uitgevoerde werkzaamheden blijft Dienstafnemer onverminderd verschuldigd en dit wordt direct opeisbaar.
MedGuide zal alle verschuldigde compensatie middels een creditfactuur verwerken.

Artikel 5. Correctief Onderhoud

Indien Dienstafnemer een Incident constateert, zal Dienstafnemer eerst proberen om zelf het eventuele Incident op te lossen. Indien Dienstafnemer geen oplossing vindt, zal zij het Incident melden aan MedGuide zoals beschreven in artikel 4.3. Indien het Incident gerelateerd (lijkt) is aan een ander Incident of wellicht al eerder aan het licht is gekomen, zal Dienstafnemer dit melden aan MedGuide.
Indien MedGuide een Incident constateert of indien een Incident door Dienstafnemer is gemeld, zal MedGuide zich inspannen deze zo spoedig mogelijk te verwerken en daaraan een prioriteit niveau toe te kennen. Indien Dienstafnemer bij het melden van het Incident zelf een prioriteit heeft aangegeven, zal MedGuide deze overnemen indien MedGuide meent dat deze prioriteitsindeling juist is. MedGuide heeft uiteindelijk de doorslaggevende zeggenschap over welke prioriteit aan het Incident wordt toegekend.

De volgende prioriteitsindeling wordt gehanteerd:

Prioriteit	Indicatie Hersteltijd	Opmerkingen
Kritiek	98% van de gevallen binnen 4 uur tijdens Werkdagen	Het betreft hier zaken als: De Applicatie is in het geheel niet meer bruikbaar voor gebruikers.
Hoog	98% van de gevallen binnen 16 uur tijdens Werkdagen	Het betreft hier zaken als: Een bepaalde functionaliteit van de Applicatie is niet meer beschikbaar voor gebruikers.
Laag	98% van de gevallen binnen 40 uur tijdens Werkdagen	Het betreft hier zaken als: De gebruiker ondervindt niet direct problemen met de Applicatie, maar er is wel een probleem in de weergaven van één of meer functionaliteiten van de Applicatie.

De aangegeven Hersteltijden zijn indicatief en hieraan zijn geen rechten te ontlenen. Het betreft een inspanningsverplichting en uitdrukkelijk geen resultaatverplichting. MedGuide is bij overschrijding van de Hersteltijden nimmer schadeplichtig.
MedGuide zal de Dienstafnemer informeren zodra het Incident wordt opgepakt. Indien mogelijk zal MedGuide aangeven wat het mogelijke Probleem zou kunnen zijn en een inschatting geven wanneer MedGuide verwacht dat het Probleem opgelost zou kunnen worden.
Zodra MedGuide het Incident heeft opgelost zal zij haar feedback melden aan Dienstafnemer, inclusief waar mogelijk de precieze Problemen en oplossingen. Het Incident geldt als opgelost zodra MedGuide Dienstafnemer daarover heeft geïnformeerd.
Indien Dienstafnemer van mening is dat het Incident nog niet (geheel) is opgelost, zal zij een reactie geven op een bestaande Melding, zodat alle communicatie over het Incident op één plek gecentreerd blijft.
Indien Dienstafnemer van mening is dat de incidentafhandeling stagneert en de afgesproken Hersteltijd overschreden dreigt te worden, dan wordt een escalatie gestart door de Dienstafnemer. Doel van het escaleren is om te zorgen dat, via andere (hiërarchische) kanalen dan de originele binnen het incidentproces, de incidentafhandeling wordt bespoedigd. Dienstafnemer neemt hiervoor contact op met het management van MedGuide of een daarvoor aangewezen medewerker in de Overeenkomst.
Zowel Dienstafnemer als MedGuide kan bij de andere partij (schriftelijk) melden dat er een Probleem is wat nadere analyse nodig heeft en mogelijk een Verzoek tot Wijziging tot gevolg heeft.

Artikel 6. Constructief Onderhoud

MedGuide kan op eigen initiatief Constructief Onderhoud verrichten. Het gebruiksrecht van Dienstafnemer heeft betrekking op de versie van de Applicatie dat door MedGuide ter beschikking wordt gesteld.
MedGuide zal zich inspannen om de volgende werkwijze te hanteren bij de uitvoering van Constructief Onderhoud:
- Constructief Onderhoud wordt zo ruim van tevoren als mogelijk ingepland.
- De werkzaamheden voor het Constructief Onderhoud worden zodanig ingepland dat Dienstafnemer hier zo min mogelijk disruptie van ondervindt. Wanneer desondanks disruptie wordt verwacht, wordt Dienstafnemer hiervan zo ver mogelijk van tevoren, doch uiterlijk 5 Werkdagen van tevoren, op de hoogte gesteld.
Ontstaat tijdens het Constructief Onderhoud een Probleem, dan gelden voor de correctie hiervan de Service Levels zoals gesteld in artikel 4 en 5.
MedGuide kan van Dienstafnemer verlangen dat zij haar apparatuur, software, IT- infrastructuur en dergelijke aanpast of tijdelijk het gebruik ervan staakt indien dat noodzakelijk is voor het Constructief Onderhoud aan de Applicatie.
MedGuide is niet verplicht om specifiek voor Dienstafnemer bepaalde functionaliteiten te handhaven, wijzigen of toe te voegen bij Constructief Onderhoud.
MedGuide is nimmer schadeplichtig indien de Applicatie niet beschikbaar is wegens Constructief onderhoud.

Artikel 7. Wijzigingen

Dienstafnemer kan MedGuide verzoeken om een Wijziging door te voeren in de Applicatie. Wijzigingsverzoeken worden per e-mail ingediend bij de Support desk.
MedGuide is in specifieke situaties gerechtigd om een verzoek tot Wijziging te weigeren. Onder deze situaties valt ondermeer (maar niet uitsluitend) de situatie waarbij het uitvoeren van de Wijziging een (nadelig) effect kan hebben op de functionaliteit van de Applicatie of de compatibiliteit met de Applicatie, de situatie die buiten de omvang van de Overeenkomst en/of SLA valt en de situatie waarbij het door of namens Dienstafnemer aangebrachte wijzigingen of toevoegingen in de Applicatie betreft.
Het staat Dienstafnemer vrij, en dit wordt zelfs aangemoedigd, om ook gewenste Wijzigingen in de Applicatie in te dienen bij MedGuide welke zij niet voor haar rekening wenst te nemen. Dit type Wijzigingen wordt aangemerkt als een Wens en niet als Wijziging. MedGuide spant zich in om Wensen minimaal eens per kwartaal te reviewen en eventueel aan haar ontwikkelingsroadmap toe te voegen. Voor Wensen gelden geen expliciete Service Levels.
Partijen zullen zich inspannen om de volgende werkwijze te hanteren bij de uitvoering van een Verzoek tot Wijziging:
- Wanneer dit niet op voorhand duidelijk is, bepaalt MedGuide in overleg met Dienstafnemer of een Verzoek tot Wijziging een Wens of een Wijziging is.
- Zodra is bepaald dat een Verzoek tot Wijziging een Wijziging is, zal MedGuide de uitvoering oppakken. Hiertoe zal een Blueprint (FO), een Risk/Impact assessment en een kostenindicatie in een aanbieding aan Dienstafnemer worden gecommuniceerd, zodat zowel MedGuide als Dienstafnemer weten wat er verwacht wordt. MedGuide streeft ernaar om dit binnen 4 weken te overleggen met Dienstafnemer.
- Na goedkeuring van de aanbieding door Dienstafnemer wordt de Wijziging door MedGuide geïmplementeerd. Het startmoment en de duur hiervan is volledig afhankelijk van hetgeen voor deze Aanbieding is overeengekomen. De overeengekomen planning omvat nimmer fatale termijnen.
- Zodra de Wijziging is uitgevoerd, zal MedGuide een melding achterlaten voor Dienstafnemer dat voor het specifieke Verzoek tot Wijziging de acceptatieprocedure kan worden doorlopen.
- Dienstafnemer zal de acceptatieprocedure doorlopen door de Wijziging te testen, om te beoordelen of deze voldoet aan de tussen Partijen overeengekomen functionele specificaties.
- Dienstafnemer zal binnen vijf (5) Werkdagen na de melding door MedGuide schriftelijk aangeven of de Wijziging geaccepteerd is, bij gebreke waarvan de Wijziging vanaf dan als geaccepteerd zal gelden. Dienstafnemer is enkel gerechtigd de Wijziging niet te accepteren als deze op niet ondergeschikte punten niet voldoet aan de overeengekomen functionele specificaties. Acceptatie mag niet worden geweigerd op een louter subjectieve beoordeling, zoals esthetische aspecten.

Artikel 8. Tarieven

MedGuide maakt onderscheid tussen onbetaalde Support en betaalde Consultancy. Zie appendix I voor een toelichting en voorbeelden van Support en Consultancy.
(Onbetaalde) Support is conform de Overeenkomst inbegrepen in de maandelijkse vaste kosten (abonnementskosten).
In geval van het verlenen van Consultancy worden deze werkzaamheden afgerekend op basis van een geldend uurtarief. Dit zal altijd vooraf met Dienstafnemer worden besproken en overeengekomen.
Voor de inzet van de supportmedewerkers van MedGuide bij allesbehalve Support (waaronder in geval van Consultancy) gelden de tarieven in de navolgende tabel tijdens Werkdagen. In de Overeenkomst kunnen aanvullende of afwijkende tarieven door Partijen worden overeengekomen.
Type support Uurtarief (Prijspeil 2026)
Eerstelijns support € 80,-
Tweedelijns support € 110,-
Derdelijns support Op (na)calculatie
Voor eventuele werkzaamheden buiten aangegeven Werkdagen geldt een toeslag op de genoemde tarieven van 50%.
Genoemde tarieven zijn exclusief btw.
Facturatie geschiedt maandelijks achteraf.
MedGuide is gerechtigd om de tarieven jaarlijks (per 1 januari van een kalenderjaar) te verhogen.

Type support	Uurtarief (Prijspeil 2026)
Eerstelijns support	€ 80,-
Tweedelijns support	€ 110,-
Derdelijns support	Op (na)calculatie

Artikel 9. Communicatie

Partijen zullen, indien één van de Partijen dat nodig acht, zich inspannen om overleg te voeren over de Service Levels en eventuele bijbehorende planning.
Partijen zullen, indien één van de Partijen dat nodig acht, een evaluatie inplannen waarin ondermeer de volgende aspecten worden besproken:
- Behaalde Daadwerkelijke Beschikbaarheid;
- Uitgevoerde werkzaamheden;
- Aantal geboekte uren ten opzichte van het resultaat;
- Communicatie tussen MedGuide en Dienstafnemer.
Klachten met betrekking tot de geleverde Dienst worden door een bevoegde medewerker van de Dienstafnemer gestuurd naar 'complaints@themedguidecompany.com', waarbij de klacht conform de klachtenregeling van MedGuide wordt afgehandeld. De klachtenregeling is op verzoek verkrijgbaar.

Artikel 10. Rapportage

Dienstafnemer kan via de periodieke Rapportage van MedGuide inzicht verkrijgen in welke Daadwerkelijke Beschikbaarheid is behaald en welke werkzaamheden ten behoeve van het verlenen van de Service Levels zijn verricht. De inhoud van deze Rapportages geldt als leidend en geaccepteerd, tenzij Dienstafnemer binnen één (1) week na ontvangst van een Rapportage zich daar inhoudelijk tegen verweert.
De Rapportage wordt door Dienstaanbieder aan Dienstafnemer ter beschikking gesteld. Aanvragen hiertoe kunnen worden ingediend aan de Support desk via e- mail onder vermelding van de informatie die men wenst te ontvangen.

Artikel 11. Reikwijdte

De in dit document aangegeven Service Levels zijn niet van toepassing op het herstel van gebreken of onvolkomenheden die niet aan te merken zijn als Incidenten en/of het gevolg zijn van of verband houden met het volgende:
- Gebruikersfouten of onoordeelkundig gebruik van de Dienst door Dienstafnemer, waaronder mede wordt verstaan fouten in het materiaal van Dienstafnemer zelf.
- Wijziging van of toevoegingen in de Dienst anders dan door of namens MedGuide.
- Het gebruik van de Dienst in strijd met de daarvoor geldende voorwaarden of in strijd met de instructies van MedGuide.
- Wijzigingen in of Incidenten, gebreken of onvolkomenheden in apparatuur of andere programmatuur dan die onder de Overeenkomst en/of SLA worden gedekt.
- Het niet beschikbaar zijn van de Applicatie op eigen verzoek van Dienstafnemer en/of het niet beschikbaar zijn van de Applicatie tijdens verzochte werkzaamheden.
- Indien MedGuide bij het vaststellen of isoleren van het Probleem of het Incident assistentie nodig heeft van Dienstafnemer, welke Dienstafnemer om welke reden dan ook niet, niet volledig of tijdig of niet naar wens van MedGuide kan geven.
- Onterechte, onjuiste of onvolledige Meldingen door Dienstafnemer.
- Uitval van koppelingen en webservices anders dan aan de zijde van MedGuide.
- Uitval van Single Sign On (SSO) verbindingen anders dan aan de zijde van MedGuide.
- Gebreken of onvolkomenheden in zaken die niet binnen de Dienst vallen.
- Andere niet aan MedGuide toe te rekenen oorzaken, waaronder begrepen maar niet beperkt tot overmacht.
Indien MedGuide werkzaamheden uitvoert in verband met situaties zoals weergegeven in artikel 11.1, dan kan MedGuide de kosten van die werkzaamheden volgens haar gebruikelijke tarieven uit de SLA in rekening brengen en is Dienstafnemer gehouden om deze vergoeding te betalen.
MedGuide is steeds gerechtigd om ervoor te kiezen herstel van Incidenten achterwege te laten en de Dienst door andere, soortgelijke, maar niet noodzakelijkerwijs identieke (onderdelen van) programmatuur te vervangen.
De in de SLA opgenomen bepalingen en Service Levels zijn tevens niet geldig tijdens calamiteiten, naar de beoordeling van MedGuide, en vooraf gedefinieerde en overeengekomen periodes waarin grote Wijzigingen in de Applicatie worden aangebracht.
MedGuide is nimmer gehouden tot herstel of reconstructie van verloren gegane, corrupte of verminkte data.
Voor het gebruik van eventuele staging, test en demo-omgevingen als onderdeel van de Dienst, geldt best-effort als indicatie van Responstijd. Dit betekent geen gegarandeerde Responstijd op Incidenten die gemeld worden voor staging, test en demo-omgevingen. De overige Service Levels uit deze SLA zijn niet van toepassing in deze situaties.
Het beheer van gebruikersgegevens (data) en content behoort niet tot de verantwoordelijkheid van MedGuide, tenzij hier uitdrukkelijk separate afspraken over zijn gemaakt in een Overeenkomst.

Artikel 12. Duur en beëindiging

De SLA gaat in op het moment dat deze door Partijen is ondertekend en maakt onlosmakelijk deel uit van de Overeenkomst.
De SLA wordt aangegaan voor de duur van de Overeenkomst. Op het moment dat de Overeenkomst op enigerlei wijze wordt beëindigd, eindigt de SLA van rechtswege.
MedGuide is gerechtigd om jaarlijks de SLA inhoudelijk aan te passen.

Artikel 13. Slotbepalingen

Op de SLA is Nederlands recht van toepassing.
De bevoegde rechter is de rechter die bevoegd is op basis van de tussen Partijen gesloten Overeenkomst.

Bijlagen

Appendix I. Toelichting en voorbeelden Support vs. Consultancy

Deze bijlage is bedoeld om middels uitgangspunten en voorbeelden inzicht te geven in het verschil tussen onbetaalde Support en betaalde Consultancy.

Support
Bij de uitgangspunten van Support draait het om de optimale werking van de gehoste applicatie en om functionele zaken die Dienstafnemer zelf niet kan realiseren vanwege het ontbreken van de rechten op serverniveau. Support geldt tevens bij fouten en problemen in de standaard applicatie die te reproduceren zijn in andere omstandigheden (zoals andere (fysieke) locaties, andere computers, andere verbindingen en andere browsers).

Dit type Support valt onder het contract en hiervoor worden geen (extra) kosten berekend.
De volgende onderdelen zijn voorbeelden van dit type Support:

Het kwalificeren van zaken die aangeboden worden: is het een storing, vraag over de werking of leidt hetgeen is gesteld direct naar een Wens/Wijziging.
Binnen rede: Korte vragen over de werking van de Dienst.
Updaten van de Applicatie.
Onbereikbaarheid van de Applicatie.
Trage werking van de Applicatie.
Fouten in de Applicatie die te wijten zijn aan de standaardinstallatie of de op maat gemaakte aanpassingen door MedGuide.

Consultancy
De uitgangspunten van Consultancy zijn om functionele en operationele zaken te realiseren die Dienstafnemer zelf ook zou kunnen uitvoeren en voor zaken die een grotere technische impact hebben om te realiseren.

Consultancy wordt achteraf gefactureerd volgens standaard uurtarieven uit de SLA. Dit zal altijd vooraf met Dienstafnemer besproken worden.
De volgende onderdelen zijn hier bijvoorbeeld onderdeel van:

Wijzigingen.
Ondersteuning bij functioneel beheer.
Configureren en/of uploaden van gebruikers.
Opschonen omgeving.
Instellingen en controle van onderzoeken.
Support op de content in een onderzoek.
Instellen en controle van rollen en rechten.
Test/ontwikkelsite inrichten.
API-toegang verlenen.
Fouten in de applicatie-omgeving die te wijten zijn aan op maat gemaakte aanpassingen of instellingen gemaakt door Dienstafnemer.
Analyseren van een supportvraag waarbij de oplossing leidt naar technische of functionele Consultancy.
Het terugzetten van specifieke back-ups op aanvraag van Dienstafnemer.

Appendix II. Relevante Certificeringen

Voor de interne beheersing van de kwaliteit en service heeft MedGuide een kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld. Het kwaliteitsmanagementsysteem, vastgelegd in het kwaliteitshandboek, zorgt ervoor dat de kwaliteit gewaarborgd blijft en de processen verankerd zijn.

Om de interne beheersing te kunnen garanderen, worden er interne en externe controles gedaan op dit managementsysteem. Deze externe controles uiten zich in een ISO 27001 en NEN 7510 certificering, de norm voor informatiebeveiliging in de zorg.

Appendix III. Beschrijving genomen maatregelen ter bevordering van beschikbaarheid

Dit overzicht beschrijft (deels) de maatregelen die MedGuide neemt om de beschikbaarheid van haar dienstverlening te maximaliseren.

De serverinfrastructuur voor de Applicatie is ondergebracht bij een professionele en gecertificeerde hosting provider. Deze zorgt onder andere voor:
- Infrastructuur-architectuur.
- Marktconform(e) apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
- Marktconform(e) (proactief) beheer van apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
- Marktconform(e) (fysieke) beveiliging van apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
- Continue monitoring van de infrastructuur en bijbehorende correctieve actie.
- Back-up(s).
- Documentatie van apparatuur en netwerk.
De applicatie-infrastructuur is ondergebracht bij diverse professionele ontwikkelingspartners. Deze zorgen onder andere voor:
- Applicatie-architectuur.
- Kennis en ervaring voor het implementeren van de applicatie met inachtneming van functionaliteit, user experience, performance en veiligheid.
- Innovatie op het gebied van functionaliteit, user experience, performance en veiligheid.
- Monitoring van relevante applicatieparameters.
- Kennis en ervaring voor ondersteuning van complexe datamanipulatie, rapportage en business intelligence.
- Kennis en ervaring van het bouwen van interfacing met systemen van derden.
- Documentatie.
De veiligheid van de Applicatie wordt mede gegarandeerd door periodieke tests op het gebied van penetration en vulnerability tests.
Beheer en exploitatie zijn geborgd in de interne organisatie van MedGuide zelf bij haar getrainde en ervaren Support desk en Consultancy teams. De processen volgens welke deze teams werken zijn geborgd volgens verschillende relevante certificeringen.

Opmerkingen:

Dit overzicht is informatief bedoeld. Er kunnen geen rechten aan ontleend worden.
De genoemde maatregelen kunnen te allen tijde door MedGuide aangepast worden zonder (voorafgaande) berichtgeving.

Dit document is voor het laatst bijgewerkt op 17 februari 2026.