JavaScript is required

Service Level Agreement

Partijen:
The MedGuide Company B.V., ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 76091465, statutair gevestigd en kantoorhoudende te (1013 AP) Amsterdam aan de Danzigerkade 227 B (verder MedGuide of Opdrachtgever te noemen), in deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar algemeen directeur, de heer J.T. van der Kleij;

en

Een organisatie die middels een getekend voorstel of andere schriftelijke opdrachtbevestiging een zakelijke Overeenkomst aangaat met MedGuide (hierna: Opdrachtgever);

hierna gezamenlijk te noemen Partijen en afzonderlijk Partij.

In aanmerking nemende dat:
MedGuide de Dienst (zoals hieronder gedefinieerd) levert aan Opdrachtgever, waarover Partijen afspraken hebben gemaakt in de Overeenkomst (zoals hieronder gedefinieerd);

Partijen de afspraken omtrent beschikbaarheid, ondersteuning en onderhoud van/aan de Dienst in deze SLA wensen neer te leggen.

Partijen zijn als volgt overeengekomen:
Definities
In aanvulling op en in afwijking van de definities in de Overeenkomst worden in deze SLA de volgende definities gebruikt, die zowel in enkelvoud als in meervoud worden gebruikt:

Applicatie
De applicatie-omgeving van MedGuide zoals deze door Opdrachtgever ter beschikking wordt gesteld. Het betreft een Software-as-a-Service (SaaS) omgeving.

Constructief Onderhoud
Het onderhoud dat door Opdrachtgever wordt verricht bestaande uit het lanceren van Updates.

Consultancy
Betaalde ondersteunende werkzaamheden zoals het geven van (technisch) advies en het realiseren van Wijzigingen (zie voor meer toelichting tevens Appendix A).

Correctief Onderhoud
Het onderhoud dat door Opdrachtgever wordt verricht bestaande uit het verrichten van inspanningen ten behoeve van het oplossen van ontstane Incidenten.

Daadwerkelijke Beschikbaarheid (ook wel Uptime)
De tijd dat de Dienst gedurende een bepaalde periode beschikbaar is geweest uitgedrukt in percentage van Gewenste Beschikbaarheid.

Dienst
De dienst die Opdrachtgever aan Opdrachtgever levert, zoals omschreven in de Overeenkomst.

Gewenste Beschikbaarheid
De door Opdrachtgever nagestreefde mate van beschikbaarheid van de Dienst.

Hersteltijd
De tijd tussen (i) het tijdstip dat Opdrachtgever tijdens Werkdagen een melding van een Incident heeft ontvangen en (ii) het tijdstip waarop Opdrachtgever het Incident als hersteld meldt.

Incident
Een ongeplande onderbreking, kwaliteitsvermindering van de Dienst of het substantieel niet voldoen aan de tussen Partijen schriftelijk uitdrukkelijk overeengekomen specificaties van de Dienst. Van een Incident is alleen sprake indien Opdrachtgever deze kan aantonen en indien deze reproduceerbaar is door Opdrachtgever.

Incident Management
Het proces om elke ongeplande onderbreking zo snel en goed mogelijk te herstellen. Tot de doelstellingen behoren onder andere het zo snel mogelijk herstellen van de normale serviceproductie en het minimaliseren van de negatieve impact op de bedrijfsvoering en ervoor zorgen dat de hoogst mogelijke niveaus van servicekwaliteit en beschikbaarheid gehaald worden.

Melding
Zaken die door Opdrachtgever gemeld worden bij Support. Dit kan bijvoorbeeld een Probleem, Incident, Vraag, Wens, Wijziging of iets anders zijn.

Overeenkomst
De overeenkomst die tussen Partijen is gesloten ten behoeve van het leveren van de Dienst.

Probleem
Een onbekende oorzaak van één of meer Incidenten.

Probleem Management
Op een gestructureerde wijze omgaan met het bundelen van Incidenten en het proactief voorkomen van Problemen.

Rapportage
Periodieke rapportage met een overzicht van de door de Opdrachtgever geboden beschikbaarheid en eventueel relevante verrichte werkzaamheden onder deze SLA in die betreffende periode.

Responstijd
De tijd tussen (i) het tijdstip dat Opdrachtgever een melding van een Incident heeft ontvangen en (ii) het tijdstip waarop Opdrachtgever hierover reageert richting Opdrachtgever.

Service Levels
De mate van dienstverlening voor wat betreft het verlenen van Onderhoud, Support en bieden van Daadwerkelijke Beschikbaarheid zoals omschreven in de SLA.

SLA
Onderhavige Service Level Agreement.

Support
Ondersteunende werkzaamheden zoals het beantwoorden van vragen over de Dienst en het verrichten van kleine configuratiehandelingen in de Dienst die geen Wijzigingen inhouden; valt uiteen in Eerste-, Tweede- en Derdelijns support (zie voor meer toelichting tevens Appendix A).

Eerstelijns Support
Ondersteuning op basisniveau. Het eerstelijnsteam (ook wel Support desk) komt in actie op het moment dat zij wordt gecontacteerd vanwege een Melding. Zij is verantwoordelijk voor:
  • Registratie van de Melding.
  • Kwalificatie van de Melding (Wat is het type Melding, prioriteit, etc.).
  • Distributie van de Melding: direct zelf oplossen danwel escalatie naar Tweede- of Derdelijns support.
  • Bij Problemen: Probleem management.
  • Bij Incidenten: Incident management.

Tweedelijns Support
Ondersteuning op geavanceerder niveau. Het tweedelijns team neemt een Melding in behandeling wanneer zij deze door Eerstelijns support krijgt toegewezen. Zo nodig wordt de Derdelijns support ingeschakeld om (een deel van) de werkzaamheden uit te voeren.

Derdelijns Support
Ondersteuning op het meest geavanceerde niveau. Het Derdelijns team neemt Incidenten of Wijzigingen in behandeling die niet door Eerste- of Tweedelijns support kunnen worden opgelost. Hierbij wordt normaliter medewerking door medewerkers van leveranciers en partners ingezet.

Update
Generieke aanpassing(en) en/of toevoeging(en) aan de Dienst.

Verzoek tot Wijziging
Verzoek tot wijziging of wens.

Vraag
Verzoek om informatie over de werking van de Dienst.

Wens
Verzoek tot Update.

Werkdagen
Van 8:30 uur tot en met 17:30 uur (Central European Time), op maandag t/m vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende en officiële feestdagen. Deze kunnen jaarlijks verschillen.

Wijziging
Aanpassing(en) in (onderdelen van) de Dienst die tussen Partijen wordt overeengekomen.
Artikel 1. Toepasselijkheid
  1. Op deze SLA is de Overeenkomst van toepassing.
  2. Indien bepalingen uit de SLA strijdig blijken te zijn met een bepaling uit de Overeenkomst, algemene voorwaarden en/of andere documenten, dan prevaleert de inhoud van de SLA wat betreft de door MedGuide te leveren Service Levels en daarbij behorende remedies (ongeacht de in andere documenten vermelde rangorde). Hier kan enkel schriftelijk en uitdrukkelijk van worden afgeweken. MedGuide is nimmer schadeplichtig vanwege het niet behalen van de Service Levels.
  3. MedGuide zal zich inspannen om de Service Levels te verrichten conform deze SLA.
  4. Opdrachtgever zal alle door MedGuide verlangde medewerking verlenen om MedGuide in staat te stellen de in deze SLA overeengekomen Service Levels te verlenen, daaronder mede begrepen het tijdig, volledig en naar waarheid aanleveren van de door MedGuide noodzakelijk geachte of gewenste informatie en de tijdelijke staking van het gebruik van de Dienst door Opdrachtgever indien dit naar het oordeel van MedGuide noodzakelijk of gewenst is.
  5. Bij gebreke van de verlangde medewerking kan MedGuide het verlenen van de Service Levels opschorten of beperken.
  6. MedGuide kan niet worden verplicht tot het bieden van Service Levels ten aanzien van software of hardware die niet door MedGuide zelf aan Opdrachtgever is geleverd.
  7. Het verlenen van Service Levels door MedGuide laat onverlet de eigen verantwoordelijkheid van Opdrachtgever voor het beheer van de Dienst, waaronder controle van de instellingen en het gebruik van de Dienst in overeenstemming met de voorschriften van MedGuide en geldende wet- en regelgeving.
  8. De gegevens van MedGuide zijn leidend, behoudens tegenbewijs van Opdrachtgever.
  9. MedGuide garandeert niet dat de Dienst goed functioneert in samenhang met alle soorten programmatuur, webbrowsers of apparatuur en kan hier bepaalde voorwaarden en kosten aan verbinden. Opdrachtgever dient ervoor zorg te dragen dat de webbrowser door diens eigen leverancier wordt ondersteund en dat deze aansluit en wordt ondersteund door de Dienst. Dit betreft een vereiste voor de dienstverlening door MedGuide. Indien een versie van de webbrowser van Opdrachtgever niet meer door de eigen leverancier ondersteund wordt of niet aansluit bij de Dienst, zorgt dit voor maatwerk voor MedGuide. MedGuide is in een dergelijk geval gerechtigd om de kosten die hiermee gepaard gaan in rekening te brengen conform artikel 8. Indien een verouderde webbrowser versie van Opdrachtgever zorgt voor een storing, komt dit nimmer voor rekening van MedGuide. De specifieke vereisten aangaande de webbrowser, programmatuur etc. zullen nader door MedGuide kenbaar worden gemaakt.
Artikel 2. Aanlevering gegevens
  1. Het tussen Partijen overeengekomen importformaat ligt vast nadat het eerste testbestand is afgestemd. Alle daaropvolgende uploads dienen aan exact dezelfde parameters te voldoen op onder andere het gebied van:
    • Formaat: CSV
    • Scheidingsteken (bij voorkeur
Artikel 3. Beschikbaarheid MedGuide Platform
  1. MedGuide draagt zorg voor een beschikbaarheid van de Dienst volgens meetbare criteria.
  2. MedGuide garandeert op Werkdagen een Daadwerkelijke Beschikbaarheid van 98% per jaar, exclusief aangekondigd Constructief onderhoud.
    • Dit percentage wordt als volgt bepaald:
    • DB = Daadwerkelijke Beschikbaarheid als percentage
    • GB = Gewenste Beschikbaarheid in minuten voor een specifiek jaar (Afhankelijk van kalender en wettelijke feestdagen)
    • G = Duur van Incident in minuten tijdens Werkdagen
    • CO = Duur van Constructief Onderhoud in minuten tijdens Werkdagen DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
  3. MedGuide zorgt voor de back-up van data die door Opdrachtgever wordt opgeslagen op de infrastructuur van MedGuide met behulp van de Dienst. Alle relevante data worden éénmaal daags tijdens de nacht opgeslagen op een back-up locatie. Deze back-up wordt minimaal 7 dagen bewaard en maximaal tot de termijn zoals afgesproken in bewaartermijnen in de verwerkersovereenkomst tussen Opdrachtgever en Opdrachtgever.
  4. Niet-Beschikbaarheid ontstaan door overmacht of Constructief Onderhoud, wordt niet aangemerkt als Incident in de berekening van de Daadwerkelijke Beschikbaarheid.
  5. In geval van een calamiteit met verwachte langdurige uitval van de Dienst, zal worden uitgeweken naar een andere locatie waar binnen enkele werkdagen een omgeving kan worden ingericht waar de Dienst beschikbaar zal zijn. Deze locatie heeft mogelijk een lagere snelheid dan normaal. Tegen betaling behoort een snellere uitwijk naar een andere locatie tot de mogelijkheden.
  6. Bij het niet voldoen aan artikel 3.2 gelden in afwijking op de Overeenkomst (en daarbij behorende algemene voorwaarden) en/of andere documenten en de wet uitsluitend de remedies zoals in dit artikel bepaald. MedGuide is nimmer schadeplichtig indien de Gewenste Beschikbaarheid niet wordt behaald.
Artikel 4. Bereikbaarheid Support desk en Responstijd
  1. MedGuide is 365 dagen per jaar, 7 dagen per week en 24 uur per dag bereikbaar voor het melden van Incidenten. Buiten Werkdagen is MedGuide middels voicemail bereikbaar zoals genoemd in artikel 4.6. Voor alle overige zaken, in casu Vragen, Wensen en Wijzigingen geldt een bereikbaarheid tijdens kantoortijden op Werkdagen van 08:30 uur t/m 17:30 uur.
    Type supportViaOpmerkingen
    Telefoon+31 (0)20 261 38 64Tijdens Werkdagen wordt tijdens kantoortijden (van 08:30 uur t/m 17:30 uur) de telefoon aangenomen, buiten kantoortijden op Werkdagen en buiten Werkdagen wordt gevraagd de voicemail in te spreken.
    E-mailsupport@themedguidecompany.comDe e-mail wordt gelezen en beantwoord op Werkdagen tijdens kantoortijden (van 08:30 uur t/ 17:30 uur).
  2. MedGuide is bereikbaar op de volgende manieren:
    • De primaire contactmethode voor Incidenten en dringende Vragen is telefonisch. Hierbij kan de Support desk alsnog verzoeken om informatie per e-mail te verstrekken.
    • De contactmethode voor overige Vragen, Wensen en Wijzigingen is per e-mail.
  3. Incidentafhandeling (Eerstelijns support) heeft tijdens Werkdagen een Responstijd van minder dan 4 uur.
  4. MedGuide is buiten Werkdagen bereikbaar via voicemail. Deze wordt afgeluisterd binnen 4 uur. Per e-mail is MedGuide tijdens kantoortijden op Werkdagen (van 08:30 uur t/m 17:30 uur) bereikbaar.
  5. Support wordt geleverd in de volgende talen: Nederlands en Engels.
  6. De Support desk beschikt over een digitale applicatie voor registratie, voortgang en rapportage van Meldingen.
Artikel 5. Correctief Onderhoud
  1. Indien Opdrachtgever een Incident constateert, zal Opdrachtgever eerst proberen om zelf het eventuele Incident op te lossen. Indien Opdrachtgever geen oplossing vindt, zal zij het Incident melden aan MedGuide zoals beschreven in artikel 4.3. Indien het Incident gerelateerd (lijkt) is aan een ander Incident of wellicht al eerder aan het licht is gekomen, zal Opdrachtgever dit melden aan MedGuide.
  2. Indien MedGuide een Incident constateert of indien een Incident door Opdrachtgever is gemeld, zal MedGuide zich inspannen deze zo spoedig mogelijk te verwerken en daaraan een prioriteit niveau toe te kennen. Indien Opdrachtgever bij het melden van het Incident zelf een prioriteit heeft aangegeven, zal MedGuide deze overnemen indien MedGuide meent dat deze prioriteitsindeling juist is. MedGuide heeft uiteindelijk de doorslaggevende zeggenschap over welke prioriteit aan het Incident wordt toegekend.
  3. De volgende prioriteitsindeling wordt gehanteerd:
    PrioriteitIndicatie begin herstelOpmerkingen
    Kritiek98% van de gevallen binnen 4 uur tijdens WerkdagenHet betreft hier zaken als:
    De Dienst is in het geheel niet meer bruikbaar voor gebruikers.
    Hoog98% van de gevallen binnen 16 uur tijdens WerkdagenHet betreft hier zaken als:
    Een bepaalde functionaliteit van de Dienst is niet meer beschikbaar voor gebruikers.
    Laag98% van de gevallen binnen 40 uur tijdens WerkdagenHet betreft hier zaken als:
    De gebruiker ondervindt niet direct problemen met de Dienst, maar er is wel een probleem in de weergaven van één of meer functionaliteiten van de Dienst.
  4. De aangegeven Hersteltijden zijn indicatief en hieraan zijn geen rechten te ontlenen. Het betreft een inspanningsverplichting en uitdrukkelijk geen resultaatverplichting. MedGuide is bij overschrijding van de Hersteltijden nimmer schadeplichtig.
  5. MedGuide zal de Opdrachtgever informeren zodra het Incident wordt opgepakt. Indien mogelijk zal MedGuide aangeven wat het mogelijke Probleem zou kunnen zijn en een inschatting geven wanneer MedGuide verwacht dat het Probleem opgelost zou kunnen worden.
  6. Zodra MedGuide het Incident heeft opgelost zal zij haar feedback melden aan Opdrachtgever, inclusief de oorzaak en oplossingen mogelijk de precieze Problemen en oplossingen. Het Incident geldt als opgelost zodra MedGuide Opdrachtgever daarover heeft geïnformeerd.
  7. Indien Opdrachtgever van mening is dat het Incident nog niet (geheel) is opgelost, zal zij een reactie geven op een bestaande Melding, zodat alle communicatie over het Incident op één plek gecentreerd blijft.
  8. Indien de Opdrachtgever van mening is dat de incidentafhandeling niet overeenkomstig de respons en hersteltijd verloopt, kan de Opdrachtgever contact opnemen met een daarvoor aangewezen medewerker in de Overeenkomst of het management van MedGuide.
  9. Zowel Opdrachtgever als MedGuide kan bij de andere partij (schriftelijk) melden dat er een Probleem is wat nadere analyse nodig heeft en mogelijk een Verzoek tot Wijziging tot gevolg heeft.
Artikel 6. Constructief Onderhoud
  1. MedGuide kan op eigen initiatief Constructief Onderhoud verrichten. Het gebruiksrecht van Opdrachtgever heeft betrekking op de versie van de Dienst dat door MedGuide ter beschikking wordt gesteld.
  2. MedGuide zal zich inspannen om de volgende werkwijze te hanteren bij de uitvoering van Constructief Onderhoud:
    • Constructief Onderhoud wordt zo ruim van tevoren als mogelijk ingepland.
    • De werkzaamheden voor het Constructief Onderhoud worden zodanig ingepland dat Opdrachtgever hier zo min mogelijk hinder van ondervindt. Wanneer desondanks hinder wordt verwacht, wordt Opdrachtgever hiervan zo ver mogelijk van tevoren, doch uiterlijk 5 Werkdagen van tevoren, op de hoogte gesteld.
  3. Ontstaat tijdens het Constructief Onderhoud een Probleem, dan gelden voor de correctie hiervan de Service Levels zoals gesteld in artikel 4 en 5.
  4. MedGuide kan van Opdrachtgever verlangen dat zij haar apparatuur, software, IT- infrastructuur en dergelijke aanpast of tijdelijk het gebruik ervan staakt indien dat noodzakelijk is voor het Constructief Onderhoud aan de Dienst.
  5. MedGuide is niet verplicht om specifiek voor Opdrachtgever bepaalde functionaliteiten te handhaven, wijzigen of toe te voegen bij Constructief Onderhoud.
  6. MedGuide is nimmer schadeplichtig indien de Dienst niet beschikbaar is wegens Constructief onderhoud.
Artikel 7. Wijzigingen
  1. Opdrachtgever kan MedGuide verzoeken om een Wijziging door te voeren in de Dienst. Wijzigingsverzoeken worden per e-mail ingediend bij de Support desk.
  2. MedGuide is in specifieke situaties gerechtigd om een verzoek tot Wijziging te weigeren. Onder deze situaties valt ondermeer (maar niet uitsluitend) de situatie waarbij het uitvoeren van de Wijziging een (nadelig) effect kan hebben op de functionaliteit van de Dienst of de compatibiliteit met de Dienst, de situatie die buiten de omvang van de Overeenkomst en/of SLA valt en de situatie waarbij het door of namens Opdrachtgever aangebrachte wijzigingen of toevoegingen in de Dienst betreft.
  3. Het staat Opdrachtgever vrij, en dit wordt zelfs aangemoedigd, om ook gewenste Wijzigingen in de Dienst in te dienen bij MedGuide welke zij niet voor haar rekening wenst te nemen. Dit type Wijzigingen wordt aangemerkt als een Wens en niet als Wijziging. MedGuide spant zich in om Wensen minimaal eens per kwartaal te reviewen en eventueel aan haar ontwikkelingsroadmap toe te voegen. Voor Wensen gelden geen expliciete Service Levels.
  4. Partijen zullen zich inspannen om de volgende werkwijze te hanteren bij de uitvoering van een Verzoek tot Wijziging:
    • Wanneer dit niet op voorhand duidelijk is, bepaalt MedGuide in overleg met Opdrachtgever of een Verzoek tot Wijziging een Wens of een Wijziging is.
    • Zodra is bepaald dat een Verzoek tot Wijziging een Wijziging is, zal MedGuide de uitvoering oppakken. Hiertoe zal een Blueprint (FO), een Risk/Impact assessment en een kostenindicatie in een aanbieding aan Opdrachtgever worden gecommuniceerd, zodat zowel MedGuide als Opdrachtgever weten wat er verwacht wordt. MedGuide streeft ernaar om dit binnen 4 weken te overleggen met Opdrachtgever.
    • Na goedkeuring van de aanbieding door Opdrachtgever wordt de Wijziging door MedGuide geïmplementeerd. Het startmoment en de duur hiervan is volledig afhankelijk van hetgeen voor deze Aanbieding is overeengekomen. De overeengekomen planning omvat nimmer fatale termijnen.
    • Zodra de Wijziging is uitgevoerd, zal MedGuide een melding achterlaten voor Opdrachtgever dat voor het specifieke Verzoek tot Wijziging de acceptatieprocedure kan worden doorlopen.
    • Opdrachtgever zal de acceptatieprocedure doorlopen door de Wijziging te testen, om te beoordelen of deze voldoet aan de tussen Partijen overeengekomen functionele specificaties.
    • Opdrachtgever zal binnen vijf (5) Werkdagen na de melding door MedGuide schriftelijk aangeven of de Wijziging geaccepteerd is, bij gebreke waarvan de Wijziging vanaf dan als geaccepteerd zal gelden. Opdrachtgever is enkel gerechtigd de Wijziging niet te accepteren als deze op niet ondergeschikte punten niet voldoet aan de overeengekomen functionele specificaties. Acceptatie mag niet worden geweigerd op een louter subjectieve beoordeling, zoals esthetische aspecten.
Artikel 8. Tarieven
  1. MedGuide maakt onderscheid tussen Support en Consultancy. Zie appendix I voor een toelichting en voorbeelden van Support en Consultancy.
  2. In geval van het verlenen van Consultancy worden deze werkzaamheden afgerekend op basis van een geldend uurtarief. Dit zal altijd vooraf met Opdrachtgever worden besproken en overeengekomen.
  3. Voor support werkzaamheden hanteert MedGuide de volgende tarieven die jaarlijks anagepast kunnen worden.
    Type supportUurtarief (Prijspeil 2026)
    Eerstelijns support€ 80,-
    Tweedelijns support€ 110,-
    Derdelijns supportOp (na)calculatie
  4. Voor werkzaamheden buiten kantoortijden (van 08:30 t/m 17:30 uur) tijdens Werkdagen en buiten Werkdagen geldt een toeslag op de genoemde tarieven van 50%.
  5. Genoemde tarieven zijn exclusief btw.
  6. Facturatie geschiedt maandelijks achteraf.
  7. MedGuide is gerechtigd om de tarieven jaarlijks per contractdatum te verhogen.
Artikel 9. Communicatie
  1. Partijen treden, op verzoek van een van hen, in overleg over de Service Levels en bijbehorende planning.
  2. Partijen zullen, indien één van de Partijen dat nodig acht, een evaluatie inplannen waarin ondermeer de volgende aspecten worden besproken:
    • Behaalde Daadwerkelijke Beschikbaarheid;
    • Uitgevoerde werkzaamheden;
    • Aantal geboekte uren ten opzichte van het resultaat;
    • Communicatie tussen MedGuide en Opdrachtgever.
  3. Klachten met betrekking tot de geleverde Dienst worden door een bevoegde medewerker van de Opdrachtgever gestuurd naar 'complaints@themedguidecompany.com', waarbij de klacht conform de klachtenregeling van MedGuide wordt afgehandeld. De klachtenregeling is op verzoek verkrijgbaar.
Artikel 10. Rapportage
  1. Opdrachtgever kan via de periodieke Rapportage van MedGuide inzicht verkrijgen in welke Daadwerkelijke Beschikbaarheid is behaald en welke werkzaamheden ten behoeve van het verlenen van de Service Levels zijn verricht. De inhoud van deze Rapportages geldt als leidend en geaccepteerd, tenzij Opdrachtgever binnen één (1) week na ontvangst van een Rapportage zich daar inhoudelijk tegen verweert.
  2. De Rapportage wordt door Opdrachtgever aan Opdrachtgever ter beschikking gesteld. Aanvragen hiertoe kunnen worden ingediend aan de Support desk via e- mail onder vermelding van de informatie die men wenst te ontvangen.
Artikel 11. Reikwijdte
  1. De in dit document aangegeven Service Levels zijn niet van toepassing op het herstel van gebreken of onvolkomenheden die niet aan te merken zijn als Incidenten en/of het gevolg zijn van of verband houden met het volgende:
    • Gebruikersfouten of onoordeelkundig gebruik van de Dienst door Opdrachtgever, waaronder mede wordt verstaan fouten in het materiaal van Opdrachtgever zelf.
    • Wijziging van of toevoegingen in de Dienst anders dan door of namens MedGuide.
    • Het gebruik van de Dienst in strijd met de daarvoor geldende voorwaarden of in strijd met de instructies van MedGuide.
    • Wijzigingen in of Incidenten, gebreken of onvolkomenheden in apparatuur of andere programmatuur dan die onder de Overeenkomst en/of SLA worden gedekt.
    • Het niet beschikbaar zijn van de Dienst op eigen verzoek van Opdrachtgever en/of het niet beschikbaar zijn van de Applicatie tijdens verzochte werkzaamheden.
    • Indien MedGuide bij het vaststellen of isoleren van het Probleem of het Incident assistentie nodig heeft van Opdrachtgever, welke Opdrachtgever om welke reden dan ook niet, niet volledig of tijdig of niet naar wens van MedGuide kan geven.
    • Onterechte, onjuiste of onvolledige Meldingen door Opdrachtgever.
    • Uitval van koppelingen en webservices anders dan aan de zijde van MedGuide.
    • Uitval van Single Sign On (SSO) verbindingen anders dan aan de zijde van MedGuide.
    • Gebreken of onvolkomenheden in zaken die niet binnen de Dienst vallen.
    • Andere niet aan MedGuide toe te rekenen oorzaken, waaronder begrepen maar niet beperkt tot overmacht.
  2. Indien MedGuide werkzaamheden uitvoert in verband met situaties zoals weergegeven in artikel 11.1, dan kan MedGuide de kosten van die werkzaamheden volgens haar gebruikelijke tarieven uit de SLA in rekening brengen en is Opdrachtgever gehouden om deze vergoeding te betalen.
  3. MedGuide is steeds gerechtigd om ervoor te kiezen herstel van Incidenten achterwege te laten en de Dienst door andere, soortgelijke, maar niet noodzakelijkerwijs identieke (onderdelen van) programmatuur te vervangen.
  4. De in de SLA opgenomen bepalingen en Service Levels zijn tevens niet geldig tijdens calamiteiten, naar de beoordeling van MedGuide, en vooraf gedefinieerde en overeengekomen periodes waarin grote Wijzigingen in de Applicatie worden aangebracht.
  5. MedGuide is nimmer gehouden tot herstel of reconstructie van verloren gegane, corrupte of verminkte data.
  6. Voor het gebruik van eventuele staging, test en demo-omgevingen als onderdeel van de Dienst, geldt best-effort als indicatie van Responstijd. Dit betekent geen gegarandeerde Responstijd op Incidenten die gemeld worden voor staging, test en demo-omgevingen. De overige Service Levels uit deze SLA zijn niet van toepassing in deze situaties.
  7. Het beheer van gebruikersgegevens behoort niet tot de verantwoordelijkheid van MedGuide, tenzij hierover uitdrukkelijk separate afspraken zijn gemaakt. Voor zover MedGuide gegevens verwerkt ten behoeve van doorlevering aan derde partijen voor eigen doeleinden van MedGuide, zoals geregeld in artikel 2 van de Verwerkersovereenkomst en artikel 9 van de Algemene Voorwaarden, is MedGuide voor die specifieke verwerking zelfstandig verantwoordelijk in de zin van de toepasselijke gegevensbeschermingswetgeving. Deze SLA regelt uitsluitend de dienstverleningsniveaus voor de primaire dienst en heeft geen betrekking op de doorleveractiviteit.
  8. Voor gegevens die worden verwerkt ten behoeve van doorlevering aan derde partijen conform artikel 2 van de Verwerkersovereenkomst, hanteert MedGuide aanvullende beveiligingsmaatregelen conform de op dat moment geldende stand der techniek voor anonimiserings- en pseudonimiseringstechnieken. Een vermoeden van re-identifcatie van doorgeleverde gegevens wordt behandeld als een beveiligingsincident.
  9. Opdrachtgever heeft het recht om, met inachtneming van een redelijke termijn, documentatie op te vragen over de anonimiserings- of pseudonimiseringsmethodologie die MedGuide toepast op gegevens die worden doorgeleverd aan derde partijen, alsmede over de categorieën ontvangers van deze gegevens.
Artikel 12. Duur en beëindiging
  1. De SLA gaat in op het moment dat deze door Partijen is ondertekend en maakt onlosmakelijk deel uit van de Overeenkomst.
  2. De SLA wordt aangegaan voor de duur van de Overeenkomst. Op het moment dat de Overeenkomst op enigerlei wijze wordt beëindigd, eindigt de SLA van rechtswege.
  3. MedGuide is gerechtigd om jaarlijks de SLA inhoudelijk aan te passen.
Artikel 13. Slotbepalingen
  1. Op de SLA is Nederlands recht van toepassing.
  2. De bevoegde rechter is de rechter die bevoegd is op basis van de tussen Partijen gesloten Overeenkomst.

Bijlagen

Appendix I. Relevante Certificeringen
Voor de interne beheersing van de kwaliteit en service heeft MedGuide een kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld. Het kwaliteitsmanagementsysteem, vastgelegd in het kwaliteitshandboek, zorgt ervoor dat de kwaliteit gewaarborgd blijft en de processen verankerd zijn.

Om de interne beheersing te kunnen garanderen, worden er interne en externe controles gedaan op dit managementsysteem. Deze externe controles uiten zich in een ISO 27001 en NEN 7510 certificering, de norm voor informatiebeveiliging in de zorg.
Appendix II. Beschrijving genomen maatregelen ter bevordering van beschikbaarheid
Dit overzicht beschrijft (deels) de maatregelen die MedGuide neemt om de beschikbaarheid van haar dienstverlening te maximaliseren.
  1. De serverinfrastructuur voor de Applicatie is ondergebracht bij een professionele en gecertificeerde hosting provider. Deze zorgt onder andere voor:
    • Infrastructuur-architectuur.
    • Marktconform(e) apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
    • Marktconform(e) (proactief) beheer van apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
    • Marktconform(e) (fysieke) beveiliging van apparatuur, netwerk en (OS-level) software.
    • Continue monitoring van de infrastructuur en bijbehorende correctieve actie.
    • Back-up(s).
    • Documentatie van apparatuur en netwerk.
  2. De applicatie-infrastructuur is ondergebracht bij diverse professionele ontwikkelingspartners. Deze zorgen onder andere voor:
    • Applicatie-architectuur.
    • Kennis en ervaring voor het implementeren van de applicatie met inachtneming van functionaliteit, user experience, performance en veiligheid.
    • Innovatie op het gebied van functionaliteit, user experience, performance en veiligheid.
    • Monitoring van relevante applicatieparameters.
    • Kennis en ervaring voor ondersteuning van complexe datamanipulatie, rapportage en business intelligence.
    • Kennis en ervaring van het bouwen van interfacing met systemen van derden.
    • Documentatie.
  3. De veiligheid van de Dienst wordt mede gegarandeerd door periodieke tests op het gebied van penetration en vulnerability tests.
  4. Beheer en exploitatie zijn geborgd in de interne organisatie van MedGuide zelf bij haar getrainde en ervaren Support desk en Consultancy teams. De processen volgens welke deze teams werken zijn geborgd volgens verschillende relevante certificeringen.
Opmerkingen:
  • Dit overzicht is informatief bedoeld. Er kunnen geen rechten aan ontleend worden.
  • De genoemde maatregelen kunnen te allen tijde door MedGuide aangepast worden zonder (voorafgaande) berichtgeving.

Dit document is voor het laatst bijgewerkt op 15 juli 2026.