Acuerdo de nivel de servicio

Partes:

The MedGuide Company B.V., inscrita en el Registro Mercantil de la Cámara de Comercio con el número 76091465, con domicilio social y oficinas en (1013 AP) Ámsterdam, Danzigerkade 227 B (en lo sucesivo denominada MedGuide o Proveedor de Servicios), legalmente representada en este acto por su director general, el Sr. J.T. van der Kleij;

y

Una organización que celebra un Acuerdo comercial con MedGuide mediante una propuesta firmada u otra confirmación de pedido por escrito (en adelante: Receptor del Servicio);

en adelante denominadas conjuntamente las Partes y de forma individual la Parte.

Considerando que:
MedGuide presta el Servicio (tal como se define más adelante) al Receptor del Servicio, sobre el cual las Partes han llegado a acuerdos en el Acuerdo (tal como se define más adelante);

Las Partes desean establecer en este SLA los acuerdos relativos a la disponibilidad, el soporte y el mantenimiento del/para el Servicio.

Las Partes han convenido lo siguiente:

Definiciones

Además de y en contraposición a las definiciones del Acuerdo, en el presente SLA se utilizan las siguientes definiciones, empleadas tanto en singular como en plural:

Aplicación
El entorno de aplicación de MedGuide tal como es puesto a disposición por el Proveedor de servicios. Se trata de un entorno de Software como Servicio (SaaS).

Mantenimiento Constructivo
El mantenimiento que realiza el Proveedor de servicios consistente en el lanzamiento de Actualizaciones.

Consultoría
Trabajos de apoyo remunerados como la prestación de asesoramiento (técnico) y la realización de Modificaciones (véase también el Apéndice A para más información).

Mantenimiento Correctivo
El mantenimiento que realiza el Proveedor de servicios consistente en llevar a cabo esfuerzos para resolver los Incidentes producidos.

Disponibilidad Real (también denominada Uptime)
El tiempo durante el cual el Servicio ha estado disponible en un período determinado, expresado como porcentaje de la Disponibilidad Deseada.

Servicio
El servicio que el Proveedor de servicios suministra al Cliente del servicio, tal como se describe en el Acuerdo.

Disponibilidad Deseada
El grado de disponibilidad del Servicio al que aspira el Proveedor de servicios.

Tiempo de Resolución
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Proveedor de servicios recibe durante Días Laborables la notificación de un Incidente y (ii) el momento en que el Proveedor de servicios comunica que el Incidente ha sido resuelto.

Incidente
Una interrupción no planificada, deterioro de la calidad del Servicio o incumplimiento sustancial de las especificaciones del Servicio expresamente acordadas por escrito entre las Partes. Solo existe un Incidente si el Cliente del servicio puede demostrarlo y si es reproducible por el Proveedor de servicios.

Gestión de Incidentes
El proceso para restaurar de la forma más rápida y eficaz posible cualquier interrupción no planificada. Los objetivos incluyen, entre otros, restaurar lo antes posible la producción normal del servicio y minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales, garantizando los niveles más altos posibles de calidad y disponibilidad del servicio.

Notificación
Asuntos que el Cliente del servicio comunica al Soporte. Puede ser, por ejemplo, un Problema, Incidente, Pregunta, Deseo, Modificación u otra cosa.

Acuerdo
El acuerdo celebrado entre las Partes para la prestación del Servicio.

Problema
Una causa desconocida de uno o más Incidentes.

Gestión de Problemas
Gestionar de forma estructurada la agrupación de Incidentes y prevenir Problemas de forma proactiva.

Informe
Informe periódico con una visión general de la disponibilidad real ofrecida por el Proveedor de servicios y de los trabajos relevantes realizados en el marco del presente SLA en ese período.

Tiempo de Respuesta
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Proveedor de servicios recibe la notificación de un Incidente y (ii) el momento en que el Proveedor de servicios responde al Cliente del servicio.

Niveles de Servicio
El grado de prestación del servicio en lo que respecta al Mantenimiento, el Soporte y la Disponibilidad Real ofrecida, tal como se describe en el SLA.

SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

Soporte
Trabajos de apoyo como la respuesta a preguntas sobre el Servicio y la realización de pequeñas acciones de configuración en el Servicio que no impliquen Modificaciones; se divide en Soporte de primer, segundo y tercer nivel (véase también el Apéndice A para más información).

Soporte de primer nivel
Soporte a nivel básico. El equipo de primer nivel (también denominado Soporte de atención) actúa en el momento en que es contactado con motivo de una Notificación. Es responsable de:

Registro de la Notificación.
Cualificación de la Notificación (qué tipo de Notificación es, prioridad, etc.).
Distribución de la Notificación: resolver directamente o escalar al Soporte de segundo o tercer nivel.
En caso de Problemas: Gestión de Problemas.
En caso de Incidentes: Gestión de Incidentes.

Soporte de segundo nivel
Soporte a un nivel más avanzado. El equipo de segundo nivel asume una Notificación cuando le es asignada por el Soporte de primer nivel. Si es necesario, se recurre al Soporte de tercer nivel para realizar (parte de) los trabajos.

Soporte de tercer nivel
Soporte al nivel más avanzado. El equipo de tercer nivel asume Incidentes o Modificaciones que no pueden ser resueltos por el Soporte de primer o segundo nivel. Para ello, se recurre normalmente a la colaboración de empleados de proveedores y socios.

Actualización
Ajuste(s) y/o adición(es) genérica(s) al Servicio.

Solicitud de Modificación
Solicitud de cambio o deseo.

Pregunta
Solicitud de información sobre el funcionamiento del Servicio.

Deseo
Solicitud de Actualización.

Días Laborables
De 8:30 a 17:30 horas (Central European Time), de lunes a viernes, excepto los festivos reconocidos y oficiales en los Países Bajos. Estos pueden variar anualmente.

Modificación
Ajuste(s) en (componentes de) el Servicio acordado(s) entre las Partes.

Artículo 1. Aplicabilidad

El Acuerdo es aplicable al presente SLA.
Si las disposiciones del SLA resultan estar en conflicto con una disposición del Acuerdo, las condiciones generales y/u otros documentos, prevalecerá el contenido del SLA en lo que respecta a los Niveles de Servicio a prestar por MedGuide y los remedios asociados (independientemente del orden de precedencia indicado en otros documentos). Solo se puede desviar de esto de forma escrita y expresa. MedGuide nunca es responsable de daños por no alcanzar los Niveles de Servicio.
MedGuide se esforzará por prestar los Niveles de Servicio de conformidad con el presente SLA.
El Cliente del servicio prestará toda la cooperación requerida por MedGuide para permitirle prestar los Niveles de Servicio acordados en el presente SLA, incluido el suministro oportuno, completo y veraz de la información que MedGuide considere necesaria o deseable y la suspensión temporal del uso del Servicio por parte del Cliente del servicio si, a juicio de MedGuide, ello es necesario o deseable.
A falta de la cooperación requerida, MedGuide puede suspender o limitar la prestación de los Niveles de Servicio.
MedGuide no puede ser obligada a prestar Niveles de Servicio con respecto a software o hardware que no haya sido suministrado por MedGuide al Cliente del servicio.
La prestación de Niveles de Servicio por MedGuide no afecta a la propia responsabilidad del Cliente del servicio en la gestión del Servicio, incluido el control de la configuración y el uso del Servicio de acuerdo con las instrucciones de MedGuide y la legislación y normativa vigentes.
Los datos de MedGuide son determinantes, salvo prueba en contrario por parte del Cliente del servicio.
MedGuide no garantiza que el Servicio funcione correctamente en combinación con todos los tipos de software, navegadores web o dispositivos, y puede aplicar determinadas condiciones y costes. El Cliente del servicio debe asegurarse de que el navegador web esté soportado por su propio proveedor y de que sea compatible con el Servicio y esté soportado por este. Esto es un requisito para la prestación de los servicios por parte de MedGuide. Si una versión del navegador web del Cliente del servicio ya no es soportada por su propio proveedor o no es compatible con el Servicio, esto supondrá un trabajo a medida para MedGuide. MedGuide tiene en tal caso derecho a facturar los costes asociados de conformidad con el artículo 8. Si una versión obsoleta del navegador del Cliente del servicio provoca una interrupción, en ningún caso MedGuide será responsable de ello. Los requisitos específicos relativos al navegador, software, etc. serán comunicados en su momento por MedGuide.

Artículo 2. Suministro de datos

El formato de importación acordado entre las Partes queda fijado una vez que se haya acordado el primer archivo de prueba. Todas las cargas posteriores deben cumplir exactamente los mismos parámetros, entre otros en lo que respecta a:
- Formato: CSV
- Separador (preferiblemente |)
- Delimitador de cadena (preferiblemente ")
- Codificación (por defecto UTF-8 con BOM)
- Disposición y nombres de columnas (tenga en cuenta también las mayúsculas y minúsculas)
- Formatos y longitudes de campos
El Cliente del servicio es responsable de cumplir con lo establecido en el artículo 2.1. La importación y el procesamiento de archivos es un proceso automatizado. El procesamiento se realiza de acuerdo con un calendario previamente comunicado por MedGuide. El Cliente del servicio es responsable de colocar los archivos de importación a tiempo y de la calidad de los datos suministrados. El Cliente del servicio garantiza en todo momento la exactitud de los datos suministrados (independientemente de la forma de suministro). Si se producen problemas o deben realizarse ajustes por un suministro tardío o incorrecto, desviaciones en la importación de archivos o suministro de datos incorrectos, todos los daños y costes resultantes corren a riesgo y cargo del Cliente del servicio. MedGuide nunca es responsable de daños en tal caso. Todo el Mantenimiento Correctivo necesario se facturará al Cliente del servicio de acuerdo con las tarifas del SLA y para ello no se aplican los Niveles de Servicio incluidos en el SLA.

Artículo 3. Disponibilidad de la plataforma MedGuide

MedGuide garantiza la disponibilidad del Servicio según criterios mensurables.
MedGuide garantiza en Días Laborables una Disponibilidad Real del 98% anual, excluyendo el Mantenimiento Constructivo anunciado.
- Este porcentaje se determina de la siguiente manera:
- DB = Disponibilidad Real en porcentaje
- GB = Disponibilidad Deseada en minutos para un año específico (dependiendo del calendario y de los festivos)
- G = Duración del Incidente en minutos durante Días Laborables
- CO = Duración del Mantenimiento Constructivo en minutos durante Días Laborables DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
MedGuide se encarga de la copia de seguridad de los datos que el Cliente del servicio almacena en la infraestructura de MedGuide mediante el Servicio. Todos los datos relevantes se almacenan una vez al día durante la noche en una ubicación de copia de seguridad. Esta copia de seguridad se conserva durante un mínimo de 7 días y como máximo hasta el plazo acordado en los períodos de conservación del acuerdo de procesamiento de datos entre el Proveedor de servicios y el Cliente del servicio.
La no disponibilidad causada por fuerza mayor o Mantenimiento Constructivo no se considera un Incidente en el cálculo de la Disponibilidad Real.
En caso de calamidad con una interrupción prolongada prevista del Servicio, se pasará a otra ubicación donde en pocos días laborables se podrá configurar un entorno en el que el Servicio estará disponible. Es posible que esta ubicación tenga una velocidad inferior a la normal. Mediante pago, es posible un failover más rápido a otra ubicación.
En caso de incumplimiento del artículo 3.2, se aplicarán exclusivamente, en contraposición al Acuerdo (y a las condiciones generales correspondientes) y/u otros documentos y la ley, los remedios establecidos en el presente artículo. MedGuide nunca es responsable de daños si no se alcanza la Disponibilidad Deseada.

Artículo 4. Accesibilidad del Soporte y Tiempo de Respuesta

MedGuide está disponible los 365 días del año, los 7 días de la semana y las 24 horas del día para notificar Incidentes. Fuera de los Días Laborables, MedGuide es accesible mediante buzón de voz tal como se menciona en el artículo 4.6. Para todos los demás asuntos, a saber, Preguntas, Deseos y Modificaciones, se aplica la accesibilidad durante el horario de oficina en Días Laborables de 08:30 a 17:30 horas.

Tipo de soporte	Vía	Observaciones
Teléfono	+31 (0)20 261 38 64	Durante Días Laborables se atiende el teléfono durante el horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas); fuera del horario de oficina en Días Laborables y fuera de Días Laborables se solicita dejar un mensaje en el buzón de voz.
Correo electrónico	support@themedguidecompany.com	El correo electrónico se lee y responde en Días Laborables durante el horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas).

MedGuide es accesible de las siguientes maneras:
- El método de contacto principal para Incidentes y Preguntas urgentes es por teléfono. El Soporte puede solicitar igualmente que se facilite información por correo electrónico.
- El método de contacto para otras Preguntas, Deseos y Modificaciones es por correo electrónico.
La gestión de Incidentes (Soporte de primer nivel) tiene durante Días Laborables un Tiempo de Respuesta inferior a 4 horas.
MedGuide es accesible fuera de Días Laborables mediante buzón de voz. Este se escucha en un plazo de 4 horas. Por correo electrónico, MedGuide es accesible durante el horario de oficina en Días Laborables (de 08:30 a 17:30 horas).
El Soporte se presta en los siguientes idiomas: neerlandés e inglés.
El Soporte dispone de una aplicación digital para el registro, el seguimiento y la elaboración de informes de Notificaciones.

Artículo 5. Mantenimiento Correctivo

Si el Cliente del servicio detecta un Incidente, intentará primero resolver por sí mismo el posible Incidente. Si no encuentra solución, notificará el Incidente a MedGuide tal como se describe en el artículo 4.3. Si el Incidente parece estar relacionado con otro Incidente o puede que ya haya surgido anteriormente, el Cliente del servicio lo notificará a MedGuide.
Si MedGuide detecta un Incidente o si un Incidente ha sido notificado por el Cliente del servicio, MedGuide se esforzará por procesarlo lo antes posible y asignarle un nivel de prioridad. Si el Cliente del servicio ha indicado una prioridad al notificar el Incidente, MedGuide la adoptará si considera que esa clasificación de prioridad es correcta. En última instancia, MedGuide tiene la autoridad decisiva sobre qué prioridad se asigna al Incidente.

Se utiliza la siguiente clasificación de prioridades:

Prioridad	Indicación de inicio de resolución	Observaciones
Crítico	98% de los casos en menos de 4 horas durante Días Laborables	Esto se refiere a asuntos como: El Servicio es completamente inutilizable para los usuarios.
Alto	98% de los casos en menos de 16 horas durante Días Laborables	Esto se refiere a asuntos como: Una determinada funcionalidad del Servicio ya no está disponible para los usuarios.
Bajo	98% de los casos en menos de 40 horas durante Días Laborables	Esto se refiere a asuntos como: El usuario no experimenta problemas directos con el Servicio, pero existe un problema en la visualización de una o más funcionalidades del Servicio.

Los Tiempos de Resolución indicados son indicativos y no pueden derivarse de ellos ningún derecho. Se trata de una obligación de medios y expresamente no de una obligación de resultados. MedGuide nunca es responsable de daños en caso de incumplimiento de los Tiempos de Resolución.
MedGuide informará al Cliente del servicio tan pronto como el Incidente sea atendido. Si es posible, MedGuide indicará cuál podría ser el posible Problema y estimará cuándo espera que el Problema pueda resolverse.
Tan pronto como MedGuide haya resuelto el Incidente, comunicará su respuesta al Cliente del servicio, incluyendo la causa y las soluciones, y posiblemente los Problemas y soluciones precisos. El Incidente se considera resuelto en cuanto MedGuide haya informado al Cliente del servicio al respecto.
Si el Cliente del servicio considera que el Incidente aún no ha sido resuelto (completamente), proporcionará una respuesta a una Notificación existente, para que toda la comunicación sobre el Incidente se centralice en un solo lugar.
Si el Cliente del servicio considera que la gestión del Incidente no se está desarrollando de acuerdo con el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución, el Cliente del servicio puede ponerse en contacto con el empleado designado para ello en el Acuerdo o con la dirección de MedGuide.
Tanto el Cliente del servicio como MedGuide pueden notificar (por escrito) a la otra parte que existe un Problema que necesita un análisis más detallado y que puede dar lugar a una Solicitud de Modificación.

Artículo 6. Mantenimiento Constructivo

MedGuide puede realizar Mantenimiento Constructivo por iniciativa propia. El derecho de uso del Cliente del servicio se refiere a la versión del Servicio puesta a disposición por MedGuide.
MedGuide se esforzará por aplicar el siguiente método de trabajo en la ejecución del Mantenimiento Constructivo:
- El Mantenimiento Constructivo se planifica con la mayor antelación posible.
- Los trabajos del Mantenimiento Constructivo se planifican de tal manera que el Cliente del servicio experimente la menor interrupción posible. Cuando se prevea una interrupción, se notificará al Cliente del servicio con la mayor antelación posible, pero a más tardar 5 Días Laborables de antelación.
Si durante el Mantenimiento Constructivo surge un Problema, se aplicarán para su corrección los Niveles de Servicio establecidos en los artículos 4 y 5.
MedGuide puede exigir al Cliente del servicio que adapte sus equipos, software, infraestructura de TI y similares, o que suspenda temporalmente su uso, si ello es necesario para el Mantenimiento Constructivo del Servicio.
MedGuide no está obligada a mantener, modificar o añadir específicamente para el Cliente del servicio determinadas funcionalidades en el Mantenimiento Constructivo.
MedGuide nunca es responsable de daños si el Servicio no está disponible por Mantenimiento Constructivo.

Artículo 7. Modificaciones

El Cliente del servicio puede solicitar a MedGuide que realice una Modificación en el Servicio. Las solicitudes de modificación se presentan por correo electrónico al Soporte.
MedGuide tiene derecho en situaciones específicas a rechazar una solicitud de Modificación. Entre estas situaciones se incluyen, entre otras (pero no de forma exclusiva), la situación en que la realización de la Modificación podría tener un efecto (negativo) sobre la funcionalidad del Servicio o la compatibilidad con el mismo, la situación que queda fuera del alcance del Acuerdo y/o del SLA y la situación en que se trate de modificaciones o adiciones realizadas en el Servicio por el Cliente del servicio o en su nombre.
El Cliente del servicio tiene libertad, e incluso se le anima, a presentar a MedGuide también los Deseos de Modificación en el Servicio que no desee asumir a su cargo. Este tipo de Modificaciones se clasificará como Deseo y no como Modificación. MedGuide se esforzará por revisar los Deseos al menos una vez por trimestre y, eventualmente, añadirlos a su hoja de ruta de desarrollo. Para los Deseos no se aplican Niveles de Servicio explícitos.
Las Partes se esforzarán por aplicar el siguiente método de trabajo en la ejecución de una Solicitud de Modificación:
- Cuando esto no sea evidente de antemano, MedGuide determinará en consulta con el Cliente del servicio si una Solicitud de Modificación es un Deseo o una Modificación.
- Una vez determinado que una Solicitud de Modificación es una Modificación, MedGuide procederá a su ejecución. Para ello se comunicará al Cliente del servicio en una oferta un Blueprint (FO), una evaluación de riesgo/impacto y una estimación de costes, para que tanto MedGuide como el Cliente del servicio sepan qué se espera. MedGuide se esforzará por tratar esto con el Cliente del servicio en un plazo de 4 semanas.
- Tras la aprobación de la oferta por parte del Cliente del servicio, MedGuide implementará la Modificación. El momento de inicio y la duración dependen íntegramente de lo acordado en dicha oferta. Los plazos acordados nunca son plazos fatales.
- Una vez ejecutada la Modificación, MedGuide dejará una notificación para el Cliente del servicio indicando que se puede llevar a cabo el procedimiento de aceptación para la Solicitud de Modificación específica.
- El Cliente del servicio llevará a cabo el procedimiento de aceptación probando la Modificación, para evaluar si cumple con las especificaciones funcionales acordadas entre las Partes.
- El Cliente del servicio indicará por escrito en un plazo de cinco (5) Días Laborables tras la notificación de MedGuide si la Modificación ha sido aceptada; en caso contrario, la Modificación se considerará aceptada a partir de ese momento. El Cliente del servicio solo tiene derecho a no aceptar la Modificación si esta no cumple las especificaciones funcionales acordadas en puntos no secundarios. La aceptación no puede rechazarse basándose en una evaluación meramente subjetiva, como aspectos estéticos.

Artículo 8. Tarifas

MedGuide distingue entre Soporte y Consultoría. Véase el Apéndice I para una explicación y ejemplos de Soporte y Consultoría.
En caso de prestación de Consultoría, estos trabajos se facturarán sobre la base de una tarifa horaria vigente. Esto siempre se discutirá y acordará previamente con el Cliente del servicio.
Para los trabajos de soporte, MedGuide aplica las siguientes tarifas, que pueden ajustarse anualmente.
Tipo de soporte Tarifa horaria (nivel de precios 2026)
Soporte de primer nivel € 80,-
Soporte de segundo nivel € 110,-
Soporte de tercer nivel A presupuesto
Para los trabajos realizados fuera del horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas) en Días Laborables y fuera de Días Laborables se aplica un recargo del 50% sobre las tarifas mencionadas.
Las tarifas indicadas son exclusivas de IVA.
La facturación se realiza mensualmente a mes vencido.
MedGuide tiene derecho a incrementar las tarifas anualmente por fecha de contrato.

Tipo de soporte	Tarifa horaria (nivel de precios 2026)
Soporte de primer nivel	€ 80,-
Soporte de segundo nivel	€ 110,-
Soporte de tercer nivel	A presupuesto

Artículo 9. Comunicación

A petición de cualquiera de las Partes, las Partes entablarán consultas sobre los Niveles de Servicio y la planificación asociada.
Las Partes programarán, si una de las Partes lo considera necesario, una evaluación en la que se tratarán, entre otros, los siguientes aspectos:
- Disponibilidad Real alcanzada;
- Trabajos realizados;
- Número de horas registradas en relación con el resultado;
- Comunicación entre MedGuide y el Cliente del servicio.
Las quejas relativas al Servicio prestado son enviadas por un empleado autorizado del Cliente del servicio a 'complaints@themedguidecompany.com', donde la queja se gestiona de conformidad con el reglamento de quejas de MedGuide. El reglamento de quejas está disponible a petición.

Artículo 10. Informes

El Cliente del servicio puede obtener información, a través del Informe periódico de MedGuide, sobre la Disponibilidad Real alcanzada y los trabajos realizados en el marco de la prestación de los Niveles de Servicio. El contenido de estos Informes se considera determinante y aceptado, a menos que el Cliente del servicio lo impugne en cuanto a su contenido en el plazo de una (1) semana tras la recepción de un Informe.
El Informe es puesto a disposición del Cliente del servicio por el Proveedor de servicios. Las solicitudes al respecto pueden presentarse al Soporte por correo electrónico, indicando la información que se desea recibir.

Artículo 11. Alcance

Los Niveles de Servicio indicados en el presente documento no se aplican a la corrección de defectos o imperfecciones que no puedan calificarse como Incidentes y/o que sean consecuencia de o estén relacionados con lo siguiente:
- Errores del usuario o uso inadecuado del Servicio por parte del Cliente del servicio, incluidos los errores en el propio material del Cliente del servicio.
- Modificación o adiciones en el Servicio realizadas por alguien que no sea MedGuide o que actúe en su nombre.
- El uso del Servicio en contradicción con las condiciones aplicables o con las instrucciones de MedGuide.
- Cambios en o Incidentes, defectos o imperfecciones en equipos u otro software distinto del cubierto por el Acuerdo y/o el SLA.
- La no disponibilidad del Servicio a petición propia del Cliente del servicio y/o la no disponibilidad de la Aplicación durante los trabajos solicitados.
- Si MedGuide necesita asistencia del Cliente del servicio para determinar o aislar el Problema o el Incidente, que el Cliente del servicio no puede proporcionar, por cualquier razón, de forma completa, oportuna o satisfactoria para MedGuide.
- Notificaciones injustificadas, incorrectas o incompletas por parte del Cliente del servicio.
- Caídas de conexiones y servicios web que no sean del lado de MedGuide.
- Caídas de conexiones Single Sign On (SSO) que no sean del lado de MedGuide.
- Defectos o imperfecciones en asuntos que no formen parte del Servicio.
- Otras causas no imputables a MedGuide, incluidas, entre otras, la fuerza mayor.
Si MedGuide realiza trabajos en relación con situaciones como las descritas en el artículo 11.1, MedGuide puede facturar los costes de dichos trabajos según sus tarifas habituales del SLA y el Cliente del servicio está obligado a pagar dicha remuneración.
MedGuide siempre tiene derecho a optar por no reparar los Incidentes y sustituir el Servicio por otro (componente de) software similar, pero no necesariamente idéntico.
Las disposiciones y los Niveles de Servicio incluidos en el SLA tampoco son válidos durante calamidades, a juicio de MedGuide, y durante los períodos predefinidos y acordados en los que se realizan grandes Modificaciones en la Aplicación.
MedGuide nunca está obligada a restaurar o reconstruir datos perdidos, corruptos o dañados.
Para el uso de posibles entornos de puesta en escena, prueba y demo como parte del Servicio, se aplica el mejor esfuerzo (best-effort) como indicación del Tiempo de Respuesta. Esto significa que no hay un Tiempo de Respuesta garantizado para los Incidentes notificados relativos a entornos de puesta en escena, prueba y demo. Los demás Niveles de Servicio del presente SLA no se aplican en estas situaciones.
La gestión de datos de usuarios (datos) y contenidos no es responsabilidad de MedGuide, a menos que se hayan realizado expresamente acuerdos separados al respecto en un Acuerdo.

Artículo 12. Duración y terminación

El SLA entra en vigor en el momento en que sea firmado por las Partes y forma parte indisoluble del Acuerdo.
El SLA se celebra por la duración del Acuerdo. En el momento en que el Acuerdo se extinga de cualquier forma, el SLA se extinguirá de pleno derecho.
MedGuide tiene derecho a modificar anualmente el contenido del SLA.

Artículo 13. Disposiciones finales

El derecho neerlandés es aplicable al SLA.
El tribunal competente es el tribunal que sea competente en virtud del Acuerdo celebrado entre las Partes.

Anexos

Apéndice I. Certificaciones relevantes

Para el control interno de la calidad y el servicio, MedGuide ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad, recogido en el manual de calidad, garantiza que la calidad se mantenga y que los procesos estén anclados.

Para poder garantizar el control interno, se realizan controles internos y externos sobre este sistema de gestión. Estos controles externos se materializan en una certificación ISO 27001 y NEN 7510, la norma de seguridad de la información en el sector sanitario.

Apéndice II. Descripción de las medidas adoptadas para promover la disponibilidad

Este resumen describe (en parte) las medidas que MedGuide adopta para maximizar la disponibilidad de sus servicios.

La infraestructura de servidores de la Aplicación está alojada en un proveedor de alojamiento profesional y certificado. Este se encarga, entre otras cosas, de:
- Arquitectura de infraestructura.
- Equipos, red y software (a nivel de SO) acordes con el mercado.
- Gestión (proactiva) conforme al mercado de equipos, red y software (a nivel de SO).
- Seguridad (física) conforme al mercado de equipos, red y software (a nivel de SO).
- Monitorización continua de la infraestructura y la correspondiente acción correctiva.
- Copias de seguridad.
- Documentación de equipos y red.
La infraestructura de la aplicación está alojada en varios socios de desarrollo profesionales. Estos se encargan, entre otras cosas, de:
- Arquitectura de la aplicación.
- Conocimiento y experiencia para la implementación de la aplicación teniendo en cuenta la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
- Innovación en el ámbito de la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
- Monitorización de los parámetros relevantes de la aplicación.
- Conocimiento y experiencia para el apoyo en la manipulación de datos complejos, la elaboración de informes e inteligencia empresarial.
- Conocimiento y experiencia en la construcción de interfaces con sistemas de terceros.
- Documentación.
La seguridad del Servicio está garantizada en parte por pruebas periódicas de penetración y vulnerabilidad.
La gestión y la explotación están garantizadas en la organización interna de la propia MedGuide por sus equipos de Soporte y Consultoría, formados y con experiencia. Los procesos según los cuales trabajan estos equipos están garantizados conforme a diversas certificaciones relevantes.

Observaciones:

Este resumen tiene carácter informativo. No pueden derivarse de él ningún derecho.
Las medidas mencionadas pueden ser modificadas en cualquier momento por MedGuide sin (previo) aviso.

Este documento fue actualizado por última vez el 25 de mayo de 2026.