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Acuerdo de nivel de servicio

Partes:

The MedGuide Company B.V., inscrita en el Registro Mercantil de la Cámara de Comercio con el número 76091465, con domicilio social y oficinas en (1013 AP) Ámsterdam, Danzigerkade 227 B (en adelante denominada MedGuide o Proveedor de servicios), representada legalmente por su director general, el señor J.T. van der Kleij;

y

Una organización que celebra un Acuerdo comercial con MedGuide mediante una propuesta firmada u otra confirmación escrita del encargo (en adelante: Cliente del servicio);

en adelante conjuntamente denominados Partes e individualmente Parte.

Considerando que:
MedGuide suministra el Servicio (tal como se define a continuación) al Cliente del servicio, sobre el que las Partes han llegado a acuerdos en el Acuerdo (tal como se define a continuación);

Las Partes desean establecer los acuerdos sobre disponibilidad, soporte y mantenimiento del Servicio en el presente SLA.

Las Partes han acordado lo siguiente:

Definiciones

Además de las definiciones del Acuerdo y en contraposición a las mismas, en el presente SLA se utilizan las siguientes definiciones, empleadas tanto en singular como en plural:

Aplicación
El entorno de aplicación de MedGuide puesto a disposición por el Proveedor de servicios. Se trata de un entorno de Software como Servicio (SaaS).

Mantenimiento Constructivo
El mantenimiento realizado por el Proveedor de servicios consistente en el lanzamiento de Actualizaciones.

Consultoría
Trabajos de apoyo remunerados como la prestación de asesoramiento (técnico) y la realización de Modificaciones (véase también el Apéndice A para más información).

Mantenimiento Correctivo
El mantenimiento realizado por el Proveedor de servicios consistente en realizar esfuerzos para resolver Incidentes producidos.

Disponibilidad Real (también llamada Tiempo de actividad o Uptime)
El tiempo durante el cual la Aplicación ha estado disponible en un período determinado, expresado como porcentaje de la Disponibilidad Deseada.

Servicio
El servicio que el Proveedor de servicios suministra al Cliente del servicio, tal como se describe en el Acuerdo.

Disponibilidad Deseada
El grado de disponibilidad de la Aplicación perseguido por el Proveedor de servicios.

Tiempo de Resolución
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Proveedor de servicios recibe durante Días Laborables la notificación de un Incidente y (ii) el momento en que el Proveedor de servicios informa de que el Incidente ha sido resuelto.

Incidente
Una interrupción no planificada, deterioro de la calidad de la Aplicación o incumplimiento sustancial de las especificaciones de la Aplicación expresamente acordadas por escrito entre las Partes. Solo existe un Incidente si el Cliente del servicio puede demostrarlo y si es reproducible por el Proveedor de servicios.

Gestión de Incidentes
El proceso para restaurar de la forma más rápida y eficaz posible cualquier interrupción no planificada. Los objetivos incluyen, entre otros, restaurar lo antes posible la producción normal del servicio y minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales, garantizando los niveles más altos posibles de calidad y disponibilidad del servicio.

Notificación
Asuntos notificados por el Cliente del servicio al Soporte. Puede ser, por ejemplo, un Problema, Incidente, Consulta, Deseo, Modificación u otra cosa.

Acuerdo
El acuerdo celebrado entre las Partes para la prestación del Servicio.

Problema
Una causa desconocida de uno o más Incidentes.

Gestión de Problemas
Gestionar de forma estructurada la agrupación de Incidentes y prevenir Problemas de forma proactiva.

Informe
Informe periódico con una visión general de la disponibilidad real ofrecida por el Proveedor de servicios y de los trabajos relevantes realizados en el marco del presente SLA en ese período.

Tiempo de Respuesta
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Proveedor de servicios recibe la notificación de un Incidente y (ii) el momento en que el Proveedor de servicios responde al Cliente del servicio.

Niveles de Servicio
El grado de prestación del servicio en materia de Mantenimiento, Soporte y Disponibilidad Real ofrecida, tal como se describe en el SLA.

SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio.

Soporte
Trabajos de apoyo como la respuesta a preguntas sobre el Servicio y la realización de pequeñas acciones de configuración en el Servicio que no constituyan Modificaciones; se divide en Soporte de primer, segundo y tercer nivel (véase también el Apéndice A para más información).

Soporte de primer nivel
Soporte a nivel básico. El equipo de primer nivel (también llamado Helpdesk) actúa en el momento en que es contactado por una Notificación. Es responsable de:
  • Registro de la Notificación.
  • Cualificación de la Notificación (¿Qué tipo de Notificación es, prioridad, etc.).
  • Distribución de la Notificación: resolver directamente o escalar al Soporte de segundo o tercer nivel.
  • En caso de Problemas: Gestión de Problemas.
  • En caso de Incidentes: Gestión de Incidentes.

Soporte de segundo nivel
Soporte a nivel más avanzado. El equipo de segundo nivel asume una Notificación cuando le es asignada por el Soporte de primer nivel. Si es necesario, se recurre al Soporte de tercer nivel para realizar (parte de) los trabajos.

Soporte de tercer nivel
Soporte al nivel más avanzado. El equipo de tercer nivel asume Incidentes o Modificaciones que no pueden ser resueltos por el Soporte de primer o segundo nivel. Para ello, normalmente se recurre a la cooperación de empleados de proveedores y socios.

Actualización
Ajuste(s) y/o adición(es) genérica(s) a la Aplicación.

Solicitud de Modificación
Solicitud de cambio o deseo.

Consulta
Solicitud de información sobre el funcionamiento del Servicio.

Deseo
Solicitud de Actualización.

Días Laborables
De 8:30 a 17:30 horas (Central European Time), de lunes a viernes, excepto los festivos reconocidos y oficiales en los Países Bajos. Estos pueden variar anualmente.

Modificación
Ajuste(s) en (componentes de) la Aplicación que se acuerda(n) entre las Partes.

Artículo 1. Aplicabilidad

  1. El Acuerdo es aplicable al presente SLA.
  2. Si las disposiciones del SLA resultan estar en conflicto con una disposición del Acuerdo, las condiciones generales y/u otros documentos, prevalecerá el contenido del SLA en lo que respecta a los Niveles de Servicio a prestar por MedGuide y los remedios asociados (independientemente del orden de precedencia indicado en otros documentos). Solo se puede desviar de esto de forma escrita y expresa. MedGuide nunca es responsable de daños por no alcanzar los Niveles de Servicio.
  3. MedGuide se esforzará por prestar los Niveles de Servicio de conformidad con el presente SLA.
  4. El Cliente del servicio prestará toda la cooperación requerida por MedGuide para permitirle prestar los Niveles de Servicio acordados en el presente SLA, incluido el suministro oportuno, completo y veraz de la información que MedGuide considere necesaria o deseable y la suspensión temporal del uso del Servicio por parte del Cliente del servicio si MedGuide lo considera necesario o deseable.
  5. A falta de la cooperación requerida, MedGuide puede suspender o limitar la prestación de los Niveles de Servicio.
  6. MedGuide no puede ser obligada a prestar Niveles de Servicio con respecto a software o hardware que no haya sido suministrado por MedGuide al Cliente del servicio.
  7. La prestación de Niveles de Servicio por MedGuide no afecta a la propia responsabilidad del Cliente del servicio en la gestión de la Aplicación, incluido el control de la configuración y el uso de la Aplicación de acuerdo con las instrucciones de MedGuide y la legislación y normativa vigentes.
  8. Los datos de MedGuide son determinantes, salvo prueba en contrario por parte del Cliente del servicio.
  9. MedGuide no garantiza que la Aplicación funcione correctamente en combinación con todos los tipos de software, navegadores web o dispositivos, y puede aplicar determinadas condiciones y costes. El Cliente del servicio debe asegurarse de que el navegador web esté soportado por su propio proveedor y de que sea compatible y esté soportado por la Aplicación. Esto es un requisito para la prestación de los servicios por parte de MedGuide. Si una versión del navegador web del Cliente del servicio ya no es soportada por su propio proveedor o no es compatible con la Aplicación, esto supondrá un trabajo personalizado para MedGuide. MedGuide tiene en tal caso derecho a facturar los costes asociados de conformidad con el artículo 8. Si una versión obsoleta del navegador del Cliente del servicio provoca una interrupción, en ningún caso MedGuide será responsable de ello. Los requisitos específicos relativos al navegador, software, etc. serán comunicados por MedGuide en su momento.

Artículo 2. Suministro de datos

  1. El formato de importación acordado entre las Partes queda fijo una vez que se haya acordado el primer archivo de prueba. Todas las cargas posteriores deben cumplir exactamente los mismos parámetros, entre otros en cuanto a:
    • Formato: CSV
    • Separador (preferiblemente |)
    • Delimitador de cadena (preferiblemente ")
    • Codificación (UTF-8 con BOM por defecto)
    • Disposición y nombres de columnas (también tenga en cuenta las mayúsculas y minúsculas)
    • Formatos y longitudes de campos
  2. El Cliente del servicio es responsable de cumplir con lo establecido en el artículo 2.1. La importación y el procesamiento de archivos es un proceso automatizado. El procesamiento se realiza de acuerdo con un calendario previamente comunicado por MedGuide. El Cliente del servicio es responsable de colocar los archivos de importación a tiempo y de la calidad de los datos suministrados. El Cliente del servicio siempre garantiza la exactitud de los datos suministrados (independientemente de la forma de suministro). Si se producen problemas o deben realizarse ajustes por un suministro tardío o incorrecto, desviaciones en la importación de archivos o suministro de datos incorrectos, todos los daños y costes resultantes corren a riesgo y cargo del Cliente del servicio. MedGuide nunca es responsable de daños en tal caso. Todo el Mantenimiento Correctivo necesario se facturará al Cliente del servicio de acuerdo con las tarifas del SLA y para ello no se aplican los Niveles de Servicio incluidos en el SLA.

Artículo 3. Disponibilidad de la plataforma MedGuide

  1. MedGuide se encarga de que la Aplicación esté disponible según criterios mensurables.
  2. MedGuide garantiza en Días Laborables una Disponibilidad Real del 99,6% anual, excluyendo el Mantenimiento Constructivo anunciado.
    • Este porcentaje se determina de la siguiente manera:
    • DR = Disponibilidad Real en porcentaje
    • DD = Disponibilidad Deseada en minutos para un año específico (dependiendo del calendario y de los festivos)
    • I = Duración del Incidente en minutos durante Días Laborables
    • MC = Duración del Mantenimiento Constructivo en minutos durante Días Laborables DR = ((DD - ∑I) / (DD - ∑MC)) * 100%
  3. MedGuide se encarga de la copia de seguridad de los datos que el Cliente del servicio almacena en su infraestructura mediante la Aplicación. Todos los datos relevantes se almacenan una vez al día por la noche en una ubicación de copia de seguridad. Esta copia de seguridad se conserva durante un mínimo de 7 días y como máximo hasta el plazo acordado en los períodos de conservación del acuerdo de procesamiento de datos entre el Proveedor de servicios y el Cliente del servicio.
  4. La no disponibilidad causada por fuerza mayor o Mantenimiento Constructivo no se considera un Incidente en el cálculo de la Disponibilidad Real.
  5. En caso de calamidad con una caída prolongada prevista de la Aplicación, se pasará a otra ubicación donde en pocos días laborables se podrá configurar un entorno en el que la Aplicación estará disponible. Es posible que esta ubicación tenga una velocidad inferior a la normal.
  6. En caso de incumplimiento del artículo 3.2, se aplicarán exclusivamente, en contraposición al Acuerdo (y a las condiciones generales correspondientes) y/u otros documentos y la ley, los remedios establecidos en el presente artículo. MedGuide nunca es responsable de daños si no se alcanza la Disponibilidad Deseada.
  7. Si la Disponibilidad Real es inferior a la Disponibilidad Deseada, MedGuide recibirá una advertencia del Cliente del servicio. Si MedGuide ha recibido dos (2) o más advertencias justificadas, el Cliente del servicio tiene derecho a una compensación de parte de las remuneraciones fijas facturadas anualmente bajo el SLA, tal como se indica en la tabla siguiente.
    Disponibilidad RealCompensación por año
    95 a 99,6% por año10% de las remuneraciones fijas anuales bajo el Acuerdo
    85 a 95% por año20% de las remuneraciones fijas anuales bajo el Acuerdo
  8. Si la Disponibilidad Real cae repetidamente por debajo de los niveles indicados en la tabla anterior, el Cliente del servicio tiene derecho a rescindir anticipadamente el Acuerdo respetando el plazo de preaviso acordado, sin que de ello derive para el Cliente del servicio ningún derecho a indemnización por daños. La remuneración por los trabajos ya realizados sigue siendo adeudada íntegramente por el Cliente del servicio y se hace inmediatamente exigible.
  9. MedGuide compensará anualmente la compensación adeudada en virtud de la tabla anterior en la factura enviada al Cliente del servicio tras la determinación de la compensación. Por remuneraciones fijas se entienden únicamente los costes de suscripción.

Artículo 4. Accesibilidad del Soporte y Tiempo de Respuesta

  1. MedGuide está disponible los 365 días del año, los 7 días de la semana y las 24 horas del día en su departamento de Soporte para notificar Incidentes. Fuera de los Días Laborables, el departamento de Soporte es accesible mediante buzón de voz tal como se indica en el artículo 4.6. Para todos los demás asuntos, a saber, Consultas, Deseos y Modificaciones, se aplica la accesibilidad durante Días Laborables.
  2. El Soporte es accesible de las siguientes maneras:
    Tipo de soporteVíaObservaciones
    Teléfono+31 (0)20 261 38 64Durante Días Laborables se atiende el teléfono; fuera de Días Laborables se solicita dejar un mensaje en el buzón de voz.
    Correo electrónicosupport@themedguidecompany.comEl correo electrónico se lee y responde en Días Laborables.
  3. El método de contacto principal para Incidentes y Consultas urgentes es por teléfono. El Soporte puede solicitar igualmente que se facilite información por correo electrónico.
  4. El método de contacto para otras Consultas, Deseos y Modificaciones es por correo electrónico.
  5. La gestión de Incidentes (Soporte de primer nivel) tiene durante Días Laborables un Tiempo de Respuesta inferior a 1 hora.
  6. El Soporte es accesible fuera de Días Laborables mediante buzón de voz. Este se escucha dentro de las 4 horas. Fuera de Días Laborables no se aplica ningún Tiempo de Respuesta.
  7. El Soporte se presta en los siguientes idiomas: neerlandés e inglés.
  8. El Soporte dispone de una aplicación digital para el registro, el seguimiento y la presentación de informes de Notificaciones.
  9. En caso de incumplimiento de lo establecido en el presente artículo, se aplicarán exclusivamente, en contraposición al Acuerdo (y a las condiciones generales correspondientes) y/u otros documentos y la ley, los remedios establecidos en el presente artículo. MedGuide nunca es responsable de daños en caso de incumplimiento del Tiempo de Respuesta.
  10. Si MedGuide supera el Tiempo de Respuesta en Días Laborables indicado en el presente artículo durante un (1) mes, MedGuide recibirá una advertencia.
  11. Si MedGuide ha recibido dos (2) o más advertencias justificadas en un mes, el Cliente del servicio tiene derecho a una compensación equivalente al 10% de la remuneración fija anual pagada. Con ello se entienden únicamente los costes de suscripción.
  12. Si el Cliente del servicio ha recibido seis (6) compensaciones como las indicadas en el artículo 4.11 en un año natural, el Cliente del servicio tiene derecho a rescindir anticipadamente el Acuerdo respetando el plazo de preaviso acordado, sin que de ello derive para el Cliente del servicio ningún derecho a indemnización por daños. La remuneración por los trabajos ya realizados sigue siendo adeudada íntegramente por el Cliente del servicio y se hace inmediatamente exigible.
  13. MedGuide procesará toda la compensación adeudada mediante una nota de crédito.

Artículo 5. Mantenimiento Correctivo

  1. Si el Cliente del servicio detecta un Incidente, intentará primero resolver por sí mismo el posible Incidente. Si no encuentra solución, notificará el Incidente a MedGuide según lo descrito en el artículo 4.3. Si el Incidente parece estar relacionado con otro Incidente o puede haber surgido anteriormente, el Cliente del servicio lo notificará a MedGuide.
  2. Si MedGuide detecta un Incidente o si un Incidente ha sido notificado por el Cliente del servicio, MedGuide se esforzará por procesarlo lo antes posible y asignarle un nivel de prioridad. Si el Cliente del servicio ha indicado una prioridad al notificar el Incidente, MedGuide la adoptará si considera que esa clasificación de prioridad es correcta. En última instancia, MedGuide tiene la autoridad decisiva sobre qué prioridad se asigna al Incidente.
  3. Se utiliza la siguiente clasificación de prioridades:
    PrioridadTiempo de Resolución indicativoObservaciones
    Crítico98% de los casos en menos de 4 horas durante Días LaborablesEsto se refiere a asuntos como:
    La Aplicación es completamente inutilizable para los usuarios.
    Alto98% de los casos en menos de 16 horas durante Días LaborablesEsto se refiere a asuntos como:
    Una determinada funcionalidad de la Aplicación ya no está disponible para los usuarios.
    Bajo98% de los casos en menos de 40 horas durante Días LaborablesEsto se refiere a asuntos como:
    El usuario no experimenta problemas directos con la Aplicación, pero existe un problema en la visualización de una o más funcionalidades de la Aplicación.
  4. Los Tiempos de Resolución indicados son indicativos y no pueden derivarse de ellos ningún derecho. Se trata de una obligación de medios y expresamente no de una obligación de resultados. MedGuide nunca es responsable de daños en caso de incumplimiento de los Tiempos de Resolución.
  5. MedGuide informará al Cliente del servicio tan pronto como el Incidente sea atendido. Si es posible, MedGuide indicará cuál podría ser el posible Problema y estimará cuándo espera que el Problema pueda resolverse.
  6. Tan pronto como MedGuide haya resuelto el Incidente, comunicará su respuesta al Cliente del servicio, incluidos, en la medida de lo posible, los Problemas y soluciones precisos. El Incidente se considera resuelto en cuanto MedGuide haya informado al Cliente del servicio al respecto.
  7. Si el Cliente del servicio considera que el Incidente aún no ha sido resuelto (completamente), proporcionará una respuesta a una Notificación existente, para que toda la comunicación sobre el Incidente se centralice en un solo lugar.
  8. Si el Cliente del servicio considera que la gestión del Incidente se está estancando y que el Tiempo de Resolución acordado está a punto de superarse, el Cliente del servicio iniciará una escalada. El objetivo de escalar es garantizar que, a través de canales (jerárquicos) diferentes a los originales dentro del proceso de incidentes, se acelere la gestión del Incidente. Para ello, el Cliente del servicio se pondrá en contacto con la dirección de MedGuide o con el empleado designado para ello en el Acuerdo.
  9. Tanto el Cliente del servicio como MedGuide pueden notificar (por escrito) a la otra parte que existe un Problema que necesita mayor análisis y que puede dar lugar a una Solicitud de Modificación.

Artículo 6. Mantenimiento Constructivo

  1. MedGuide puede realizar Mantenimiento Constructivo por iniciativa propia. El derecho de uso del Cliente del servicio se refiere a la versión de la Aplicación puesta a disposición por MedGuide.
  2. MedGuide se esforzará por aplicar el siguiente método de trabajo en la ejecución del Mantenimiento Constructivo:
    • El Mantenimiento Constructivo se planifica con la mayor antelación posible.
    • Los trabajos del Mantenimiento Constructivo se planifican de manera que el Cliente del servicio experimente la menor interrupción posible. Cuando se prevea una interrupción, se notificará al Cliente del servicio con la mayor antelación posible, pero a más tardar 5 Días Laborables de antelación.
  3. Si durante el Mantenimiento Constructivo surge un Problema, se aplicarán para su corrección los Niveles de Servicio establecidos en los artículos 4 y 5.
  4. MedGuide puede exigir al Cliente del servicio que adapte sus equipos, software, infraestructura de TI y similares o que suspenda temporalmente su uso si ello es necesario para el Mantenimiento Constructivo de la Aplicación.
  5. MedGuide no está obligada a mantener, modificar o añadir específicamente para el Cliente del servicio determinadas funcionalidades en el Mantenimiento Constructivo.
  6. MedGuide nunca es responsable de daños si la Aplicación no está disponible por Mantenimiento Constructivo.

Artículo 7. Modificaciones

  1. El Cliente del servicio puede solicitar a MedGuide que realice una Modificación en la Aplicación. Las solicitudes de modificación se presentan por correo electrónico al Soporte.
  2. MedGuide tiene derecho en situaciones específicas a rechazar una solicitud de Modificación. Entre estas situaciones se incluyen, entre otras (pero no de forma exclusiva), la situación en que la realización de la Modificación podría tener un efecto (negativo) sobre la funcionalidad de la Aplicación o la compatibilidad con ella, la situación que queda fuera del alcance del Acuerdo y/o del SLA y la situación en que se trate de modificaciones o adiciones realizadas en la Aplicación por el Cliente del servicio o en su nombre.
  3. El Cliente del servicio tiene libertad, e incluso se le anima, a presentar a MedGuide también los Deseos de Modificación en la Aplicación que no desee asumir a su cargo. Este tipo de Modificaciones se clasificará como Deseo y no como Modificación. MedGuide se esforzará por revisar los Deseos al menos una vez por trimestre y, eventualmente, añadirlos a su hoja de ruta de desarrollo. Para los Deseos no se aplican Niveles de Servicio explícitos.
  4. Las Partes se esforzarán por aplicar el siguiente método de trabajo en la ejecución de una Solicitud de Modificación:
    • Cuando esto no sea evidente de antemano, MedGuide determinará en consulta con el Cliente del servicio si una Solicitud de Modificación es un Deseo o una Modificación.
    • Una vez determinado que una Solicitud de Modificación es una Modificación, MedGuide procederá a su ejecución. Para ello se comunicará al Cliente del servicio en una oferta un Blueprint (EF), una evaluación de riesgo/impacto y una estimación de costes, para que tanto MedGuide como el Cliente del servicio sepan qué se espera. MedGuide se esforzará por tratar esto con el Cliente del servicio en un plazo de 4 semanas.
    • Tras la aprobación de la oferta por parte del Cliente del servicio, MedGuide implementará la Modificación. El momento de inicio y la duración dependen íntegramente de lo acordado en dicha oferta. Los plazos acordados nunca son plazos fatales.
    • Una vez ejecutada la Modificación, MedGuide dejará una notificación para el Cliente del servicio indicando que se puede iniciar el procedimiento de aceptación para la Solicitud de Modificación específica.
    • El Cliente del servicio llevará a cabo el procedimiento de aceptación probando la Modificación, para evaluar si cumple con las especificaciones funcionales acordadas entre las Partes.
    • El Cliente del servicio indicará por escrito en un plazo de cinco (5) Días Laborables tras la notificación de MedGuide si la Modificación ha sido aceptada; de lo contrario, la Modificación se considerará aceptada a partir de entonces. El Cliente del servicio solo tiene derecho a no aceptar la Modificación si esta no cumple las especificaciones funcionales acordadas en puntos no menores. La aceptación no puede rechazarse basándose en una evaluación meramente subjetiva, como aspectos estéticos.

Artículo 8. Tarifas

  1. MedGuide distingue entre Soporte no remunerado y Consultoría remunerada. Véase el Apéndice I para una explicación y ejemplos de Soporte y Consultoría.
  2. El (Soporte no remunerado) está incluido en los costes fijos mensuales (costes de suscripción) de conformidad con el Acuerdo.
  3. En caso de prestación de Consultoría, estos trabajos se facturarán en base a una tarifa horaria vigente. Esto siempre se discutirá y acordará previamente con el Cliente del servicio.
  4. Para la intervención del personal de soporte de MedGuide en cualquier asunto que no sea Soporte (incluido el caso de Consultoría), se aplican las tarifas de la tabla siguiente durante Días Laborables. En el Acuerdo, las Partes pueden acordar tarifas adicionales o diferentes.
    Tipo de soporteTarifa horaria (nivel de precios 2026)
    Soporte de primer nivel€ 80,-
    Soporte de segundo nivel€ 110,-
    Soporte de tercer nivelA presupuesto
  5. Para los trabajos fuera de los Días Laborables indicados se aplica un recargo sobre las tarifas mencionadas del 50%.
  6. Las tarifas indicadas son exclusivas de IVA.
  7. La facturación se realiza mensualmente a mes vencido.
  8. MedGuide tiene derecho a incrementar las tarifas anualmente (a partir del 1 de enero de un año natural).

Artículo 9. Comunicación

  1. Las Partes se esforzarán, si una de las Partes lo considera necesario, por celebrar consultas sobre los Niveles de Servicio y la planificación asociada.
  2. Las Partes se esforzarán, si una de las Partes lo considera necesario, por programar una evaluación en la que se tratarán, entre otros, los siguientes aspectos:
    • Disponibilidad Real alcanzada;
    • Trabajos realizados;
    • Número de horas registradas en relación con el resultado;
    • Comunicación entre MedGuide y el Cliente del servicio.
  3. Las quejas relativas al Servicio prestado son enviadas por un empleado autorizado del Cliente del servicio a 'complaints@themedguidecompany.com', donde la queja se gestiona de conformidad con el reglamento de quejas de MedGuide. El reglamento de quejas está disponible a petición.

Artículo 10. Informes

  1. El Cliente del servicio puede obtener información, a través del Informe periódico de MedGuide, sobre la Disponibilidad Real alcanzada y los trabajos realizados en el marco de la prestación de los Niveles de Servicio. El contenido de estos Informes se considera determinante y aceptado, a menos que el Cliente del servicio lo impugne en cuanto a su contenido en el plazo de una (1) semana tras la recepción de un Informe.
  2. El Informe es puesto a disposición del Cliente del servicio por el Proveedor de servicios. Las solicitudes al respecto pueden presentarse al Soporte por correo electrónico, indicando la información que se desea recibir.

Artículo 11. Alcance

  1. Los Niveles de Servicio indicados en el presente documento no se aplican a la corrección de defectos o imperfecciones que no puedan calificarse como Incidentes y/o que sean consecuencia de o estén relacionados con lo siguiente:
    • Errores del usuario o uso inadecuado del Servicio por parte del Cliente del servicio, incluidos los errores en el propio material del Cliente del servicio.
    • Modificación o adiciones al Servicio por parte de alguien que no sea MedGuide o que actúe en nombre de MedGuide.
    • El uso del Servicio en contradicción con las condiciones aplicables o con las instrucciones de MedGuide.
    • Cambios en o Incidentes, defectos o imperfecciones en equipos u otro software distinto del cubierto por el Acuerdo y/o el SLA.
    • La no disponibilidad de la Aplicación a petición propia del Cliente del servicio y/o la no disponibilidad de la Aplicación durante los trabajos solicitados.
    • Si MedGuide necesita asistencia del Cliente del servicio para determinar o aislar el Problema o el Incidente, que el Cliente del servicio no puede proporcionar, por cualquier razón, de forma completa, puntual o satisfactoria para MedGuide.
    • Notificaciones incorrectas, imprecisas o incompletas por parte del Cliente del servicio.
    • Caídas de conexiones y servicios web que no sean del lado de MedGuide.
    • Caídas de conexiones Single Sign On (SSO) que no sean del lado de MedGuide.
    • Defectos o imperfecciones en asuntos que no formen parte del Servicio.
    • Otras causas no imputables a MedGuide, incluidas, entre otras, la fuerza mayor.
  2. Si MedGuide realiza trabajos en relación con situaciones como las descritas en el artículo 11.1, MedGuide puede facturar los costes de dichos trabajos según sus tarifas habituales del SLA y el Cliente del servicio está obligado a pagar dicha remuneración.
  3. MedGuide siempre tiene derecho a optar por no corregir los Incidentes y sustituir el Servicio por otro (componente de) software similar, pero no necesariamente idéntico.
  4. Las disposiciones y los Niveles de Servicio incluidos en el SLA tampoco son válidos durante calamidades, según la evaluación de MedGuide, y durante los períodos predefinidos y acordados en los que se realizan grandes Modificaciones en la Aplicación.
  5. MedGuide nunca está obligada a restaurar o reconstruir datos perdidos, corruptos o dañados.
  6. Para el uso de posibles entornos de prueba, desarrollo y demo como parte del Servicio, se aplica el mejor esfuerzo (best-effort) como indicación del Tiempo de Respuesta. Esto significa que no hay un Tiempo de Respuesta garantizado para los Incidentes notificados para entornos de prueba, desarrollo y demo. Los demás Niveles de Servicio del presente SLA no se aplican en estas situaciones.
  7. La gestión de datos de usuarios (datos) y contenidos no es responsabilidad de MedGuide, a menos que se hayan realizado expresamente acuerdos separados al respecto en un Acuerdo.

Artículo 12. Duración y rescisión

  1. El SLA entra en vigor en el momento en que sea firmado por las Partes y forma parte indisoluble del Acuerdo.
  2. El SLA se celebra por la duración del Acuerdo. En el momento en que el Acuerdo termine de cualquier forma, el SLA termina de pleno derecho.
  3. MedGuide tiene derecho a modificar anualmente el contenido del SLA.

Artículo 13. Disposiciones finales

  1. El derecho neerlandés es aplicable al SLA.
  2. El tribunal competente es el tribunal que tenga jurisdicción en virtud del Acuerdo celebrado entre las Partes.

Anexos

Apéndice I. Explicación y ejemplos de Soporte vs. Consultoría

El presente anexo tiene por objeto ofrecer información, mediante principios y ejemplos, sobre la diferencia entre el Soporte no remunerado y la Consultoría remunerada.

Soporte
Los principios del Soporte giran en torno al funcionamiento óptimo de la aplicación alojada y en torno a asuntos funcionales que el Cliente del servicio no puede realizar por sí mismo debido a la falta de derechos a nivel de servidor. El Soporte también se aplica a los errores y problemas de la aplicación estándar que son reproducibles en otras circunstancias (como otras ubicaciones (físicas), otros ordenadores, otras conexiones y otros navegadores).

Este tipo de Soporte está incluido en el contrato y no se facturan costes (adicionales).
Los siguientes elementos son ejemplos de este tipo de Soporte:
  • La calificación de los asuntos presentados: si es una interrupción, una pregunta sobre el funcionamiento o si lo indicado conduce directamente a un Deseo/Modificación.
  • Dentro de lo razonable: preguntas breves sobre el funcionamiento del Servicio.
  • Actualización de la Aplicación.
  • Inaccesibilidad de la Aplicación.
  • Funcionamiento lento de la Aplicación.
  • Errores en la Aplicación atribuibles a la instalación estándar o a las personalizaciones realizadas por MedGuide.

Consultoría
Los principios de la Consultoría consisten en realizar asuntos funcionales y operativos que el Cliente del servicio también podría llevar a cabo y para asuntos que tienen un mayor impacto técnico para realizarse.

La Consultoría se factura a posteriori según las tarifas horarias estándar del SLA. Esto siempre se discutirá previamente con el Cliente del servicio.
Los siguientes elementos son, por ejemplo, parte de esto:
  • Modificaciones.
  • Apoyo en la gestión funcional.
  • Configuración y/o carga de usuarios.
  • Limpieza del entorno.
  • Configuración y control de investigaciones.
  • Soporte sobre el contenido de una investigación.
  • Configuración y control de roles y permisos.
  • Configuración del sitio de prueba/desarrollo.
  • Concesión de acceso a la API.
  • Errores en el entorno de la aplicación atribuibles a personalizaciones o configuraciones realizadas por el Cliente del servicio.
  • Análisis de una consulta de soporte cuya solución conduce a Consultoría técnica o funcional.
  • La restauración de copias de seguridad específicas a petición del Cliente del servicio.

Apéndice II. Certificaciones relevantes

Para el control interno de la calidad y el servicio, MedGuide ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad, plasmado en el manual de calidad, garantiza que la calidad se mantenga y que los procesos estén arraigados.

Para poder garantizar el control interno, se realizan controles internos y externos sobre este sistema de gestión. Estos controles externos se manifiestan en una certificación ISO 27001 y NEN 7510, la norma de seguridad de la información en el sector sanitario.

Apéndice III. Descripción de las medidas adoptadas para promover la disponibilidad

Este resumen describe (en parte) las medidas que MedGuide adopta para maximizar la disponibilidad de sus servicios.
  1. La infraestructura de servidores de la Aplicación está alojada en un proveedor de hosting profesional y certificado. Este se encarga entre otras cosas de:
    • Arquitectura de infraestructura.
    • Equipos, red y software (a nivel de SO) conforme al mercado.
    • Gestión (proactiva) de equipos, red y software (a nivel de SO) conforme al mercado.
    • Seguridad (física) de equipos, red y software (a nivel de SO) conforme al mercado.
    • Monitorización continua de la infraestructura y la acción correctiva correspondiente.
    • Copias de seguridad.
    • Documentación de equipos y red.
  2. La infraestructura de la aplicación está alojada en varios socios de desarrollo profesionales. Estos se encargan entre otras cosas de:
    • Arquitectura de la aplicación.
    • Conocimiento y experiencia para la implementación de la aplicación teniendo en cuenta la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
    • Innovación en el ámbito de la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
    • Monitorización de los parámetros relevantes de la aplicación.
    • Conocimiento y experiencia para el apoyo de la manipulación de datos complejos, la elaboración de informes y la inteligencia empresarial.
    • Conocimiento y experiencia en la construcción de interfaces con sistemas de terceros.
    • Documentación.
  3. La seguridad de la Aplicación está garantizada en parte por pruebas periódicas de penetración y vulnerabilidad.
  4. La gestión y explotación están garantizadas en la organización interna de MedGuide por sus equipos de Soporte y Consultoría formados y con experiencia. Los procesos según los cuales trabajan estos equipos están garantizados por diversas certificaciones relevantes.
Observaciones:
  • Este resumen tiene carácter informativo. No pueden derivarse de él ningún derecho.
  • Las medidas mencionadas pueden ser modificadas en cualquier momento por MedGuide sin (previo) aviso.

Este documento fue actualizado por última vez el 17 de febrero de 2026.