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Acuerdo de nivel de servicio

Partes:
The MedGuide Company B.V., inscrita en el Registro Mercantil de la Cámara de Comercio con el número 76091465, con domicilio social y oficina en (1013 AP) Ámsterdam en Danzigerkade 227 B (en lo sucesivo denominada MedGuide o Cliente), válidamente representada en este acto por su director general, el Sr. J.T. van der Kleij;

y

Una organización que, mediante una propuesta firmada u otra confirmación de pedido por escrito, celebra un Contrato comercial con MedGuide (en adelante: Cliente);

en adelante denominadas conjuntamente las Partes e individualmente como Parte.

Considerando que:
MedGuide presta el Servicio (tal como se define a continuación) al Cliente, sobre el cual las Partes han llegado a acuerdos en el Contrato (tal como se define a continuación);

Las Partes desean establecer en el presente SLA los acuerdos relativos a la disponibilidad, el soporte y el mantenimiento del Servicio.

Las Partes han acordado lo siguiente:
Definiciones
Además de y como excepción a las definiciones del Contrato, en el presente SLA se utilizan las siguientes definiciones, que se emplean tanto en singular como en plural:

Aplicación
El entorno de aplicación de MedGuide tal y como lo pone a disposición el Cliente. Se trata de un entorno de Software como Servicio (SaaS).

Mantenimiento Constructivo
El mantenimiento realizado por el Cliente que consiste en el lanzamiento de Actualizaciones.

Consultoría
Actividades de apoyo remuneradas, como el asesoramiento (técnico) y la realización de Cambios (véase también el Apéndice A para más explicaciones).

Mantenimiento Correctivo
El mantenimiento realizado por el Cliente que consiste en dedicar esfuerzos a resolver los Incidentes que hayan surgido.

Disponibilidad Real (también conocida como Uptime)
El tiempo que el Servicio ha estado disponible durante un período determinado, expresado como porcentaje de la Disponibilidad Deseada.

Servicio
El servicio que el Cliente presta al Cliente, tal y como se describe en el Contrato.

Disponibilidad Deseada
El grado de disponibilidad del Servicio al que aspira el Cliente.

Tiempo de Recuperación
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Cliente ha recibido la notificación de un Incidente durante Días Laborables y (ii) el momento en que el Cliente notifica el Incidente como resuelto.

Incidente
Una interrupción no planificada, una reducción de la calidad del Servicio o un incumplimiento sustancial de las especificaciones del Servicio expresamente acordadas por escrito entre las Partes. Un Incidente solo existe si el Cliente puede demostrarlo y si es reproducible por el Cliente.

Gestión de Incidentes
El proceso para restaurar cualquier interrupción no planificada de la forma más rápida y adecuada posible. Los objetivos incluyen restaurar la producción normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales, garantizando que se alcancen los niveles más altos posibles de calidad de servicio y disponibilidad.

Notificación
Asuntos reportados por el Cliente a Soporte. Esto puede ser, por ejemplo, un Probleema, un Incidente, una Pregunta, un Deseo, un Cambio u otra cosa.

Contrato
El contrato celebrado entre las Partes para la prestación del Servicio.

Problema
Una causa desconocida de uno o más Incidentes.

Gestión de Problemas
Tratar de forma estructurada la agrupación de Incidentes y la prevención proactiva de Problemas.

Reportes
Informes periódicos con un resumen de la disponibilidad ofrecida por el Cliente y los posibles trabajos relevantes realizados en virtud de este SLA durante ese período.

Tiempo de Respuesta
El tiempo transcurrido entre (i) el momento en que el Cliente ha recibido la notificación de un Incidente y (ii) el momento en que el Cliente responde al Cliente al respecto.

Niveles de Servicio
El grado de prestación del servicio en lo que respecta a la prestación de Mantenimiento, Soporte y ofrecimiento de Disponibilidad Real, tal como se describe en el SLA.

SLA
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement).

Soporte
Actividades de asistencia, como responder a preguntas sobre el Servicio y realizar pequeñas acciones de configuración en el Servicio que no impliquen Cambios; se divide en soporte de Primer, Segundo y Tercer nivel (véase también el Apéndice A para más explicaciones).

Soporte de Primer Nivel
Asistencia a nivel básico. El equipo de primer nivel (también conocido como Support desk) entra en acción en el momento en que es contactado a causa de una Notificación. Es responsable de:
  • Registro de la Notificación.
  • Cualificación de la Notificación (cuál es el tipo de Notificación, prioridad, etc.).
  • Distribución de la Notificación: resolución directa por ellos mismos o escalada al soporte de Segundo o Tercer nivel.
  • En caso de Problemas: Gestión de problemas.
  • En caso de Incidentes: Gestión de incidentes.

Soporte de Segundo Nivel
Asistencia en un nivel más avanzado. El equipo de segundo nivel atiende una Notificación cuando le es asignada por el soporte de primer nivel. En caso necesario, se recurre al soporte de Tercer nivel para realizar (una parte de) los trabajos.

Soporte de Tercer Nivel
Asistencia en el nivel más avanzado. El equipo de tercer nivel atiende Incidentes o Cambios que no pueden ser resueltos por el soporte de primer o segundo nivel. Esto normalmente implica la colaboración de empleados de proveedores y socios.

Actualización
Modificación(es) y/o adición(es) genérica(s) al Servicio.

Solicitud de Cambio
Solicitud de cambio o deseo.

Pregunta
Solicitud de información sobre el funcionamiento del Servicio.

Deseo
Solicitud de una Actualización.

Días Laborables
De 8:30 a 17:30 horas (Hora de Europa Central), de lunes a viernes, con excepción de los días festivos oficiales y reconocidos en los Países Bajos. Estos pueden variar anualmente.

Cambio
Modificación(es) en (partes de) el Servicio acordada(s) entre las Partes.
Artículo 1. Aplicabilidad
  1. El Contrato es aplicable a este SLA.
  2. Si las disposiciones del SLA resultaran incompatibles con alguna disposición del Contrato, de las condiciones generales y/o de otros documentos, prevalecerá el contenido del SLA en lo relativo a los Niveles de Servicio que deba prestar MedGuide y a los recursos asociados (independientemente del orden de prelación indicado en otros documentos). Solo se podrá desviar de esto de forma expresa y por escrito. MedGuide nunca será responsable de daños y perjuicios por no alcanzar los Niveles de Servicio.
  3. MedGuide se esforzará por prestar los Niveles de Servicio de conformidad con este SLA.
  4. El Cliente prestará toda la colaboración requerida por MedGuide para permitirle prestar los Niveles de Servicio acordados en este SLA, incluyendo la entrega puntual, completa y veraz de la información que MedGuide considere necesaria o deseable y la suspensión temporal del uso del Servicio por parte del Cliente si, en opinión de MedGuide, esto fuera necesario o deseable.
  5. A falta de la colaboración requerida, MedGuide podrá suspender o limitar la prestación de los Niveles de Servicio.
  6. MedGuide no podrá ser obligada a ofrecer Niveles de Servicio en relación con software o hardware que no haya sido suministrado al Cliente por la propia MedGuide.
  7. La prestación de los Niveles de Servicio por parte de MedGuide no afecta a la propia responsabilidad del Cliente sobre la gestión del Servicio, incluyendo el control de la configuración y el uso del Servicio de conformidad con las instrucciones de MedGuide y las leyes y normativas aplicables.
  8. Los datos de MedGuide serán determinantes, salvo prueba en contrario aportada por el Cliente.
  9. MedGuide no garantiza que el Servicio funcione correctamente en combinación con todo tipo de programas, navegadores web o equipos, y puede establecer determinadas condiciones y costes al respecto. El Cliente debe asegurarse de que el navegador web sea compatible con su propio proveedor y de que se conecte y sea compatible con el Servicio. Esto constituye un requisito para la prestación de servicios por parte MedGuide. Si una versión del navegador web del Cliente ya no es compatible con su propio proveedor o no se conecta al Servicio, esto generará un trabajo a medida para MedGuide. En tal caso, MedGuide tendrá derecho a facturar los costes asociados de conformidad con el artículo 8. Si una versión obsoleta del navegador web del Cliente causa una avería, esto nunca correrá a cargo de MedGuide. Los requisitos específicos relativos al navegador web, programas, etc., serán comunicados con más detalle por MedGuide.
Artículo 2. Suministro de datos
  1. El formato de importación acordado entre las Partes queda fijado tras la validación del primer archivo de prueba. Todas las cargas posteriores deberán cumplir exactamente con los mismos parámetros en áreas como:
    • Formato: CSV
    • Separador (preferiblemente
Artículo 3. Disponibilidad de la Plataforma MedGuide
  1. MedGuide se encarga de que el Servicio esté disponible conforme a criterios medibles.
  2. MedGuide garantiza en Días Laborables una Disponibilidad Real del 98% anual, excluyendo el mantenimiento constructivo anunciado.
    • Este porcentaje se determina de la siguiente manera:
    • DB = Disponibilidad Real como porcentaje
    • GB = Disponibilidad Deseada en minutos para un año específico (dependiendo del calendario y de los días festivos legales)
    • G = Duración del Incidente en minutos durante Días Laborables
    • CO = Duración del Mantenimiento Constructivo en minutos durante Días Laborables DB = ((GB - ∑G) / (GB - ∑CO)) * 100%
  3. MedGuide se encarga de la copia de seguridad (backup) de los datos que el Cliente almacena en la infraestructura de MedGuide utilizando el Servicio. Todos los datos relevantes se almacenan una vez al día durante la noche en una ubicación de copia de seguridad. Esta copia de seguridad se conservará durante un mínimo de 7 días y como máximo hasta el plazo acordado en los periodos de conservación del acuerdo de encargo de tratamiento entre el Cliente y el Cliente.
  4. La falta de disponibilidad originada por fuerza mayor o por Mantenimiento Constructivo no se considerará como un Incidente en el cálculo de la Disponibilidad Real.
  5. En caso de un siniestro con previsión de interrupción prolongada del Servicio, se cambiará a otra ubicación donde, en el plazo de pocos días laborables, se pueda configurar un entorno donde el Servicio esté disponible. Esta ubicación podría tener una velocidad inferior a la normal. Mediante pago, existe entre las opciones la posibilidad de un desvío más rápido a otra ubicación.
  6. En caso de incumplimiento del artículo 3.2, con exclusión del Contrato (y de las condiciones generales asociadas al mismo) y/u otros documentos y de la ley, se aplicarán únicamente los recursos establecidos en este artículo. MedGuide nunca será responsable de daños y perjuicios si no se alcanza la Disponibilidad Deseada.
Artículo 4. Accesibilidad del Support desk y Tiempo de respuesta
  1. MedGuide está disponible los 365 días del año, los 7 días de la semana y las 24 horas del día para la notificación de Incidentes. Fuera de los Días Laborables, se puede contactar con MedGuide a través de correo de voz (voicemail) según se menciona en el artículo 4.6. Para todos los demás asuntos, concretamente Preguntas, Deseos y Cambios, se aplicará una disponibilidad durante el horario de oficina en Días Laborables de 08:30 a 17:30 horas.
    Tipo de soporteVíaObservaciones
    Teléfono+31 (0)20 261 38 64Durante los Días Laborables, el teléfono se atiende en horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas); fuera del horario de oficina en Días Laborables y fuera de los Días Laborables, se solicita dejar un mensaje en el correo de voz.
    Correo electrónicosupport@themedguidecompany.comEl correo electrónico se lee y se responde en Días Laborables durante el horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas).
  2. Se puede contactar con MedGuide de las siguientes maneras:
    • El método de contacto principal para Incidentes y Preguntas urgentes es telefónico. En este caso, el Support desk podrá solicitar de todos modos que la información se facilite por correo electrónico.
    • El método de contacto para las demás Preguntas, Deseos y Cambios es por correo electrónico.
  3. La gestión de incidentes (Soporte de primer nivel) tiene un Tiempo de Respuesta inferior a 4 horas durante los Días Laborables.
  4. Fuera de los Días Laborables, se puede contactar con MedGuide a través del correo de voz. Este se escuchará en un plazo de 4 horas. Por correo electrónico, se puede contactar con MedGuide durante el horario de oficina en Días Laborables (de 08:30 a 17:30 horas).
  5. El soporte se presta en los siguientes idiomas: neerlandés e inglés.
  6. El Support desk cuenta con una aplicación digital para el registro, seguimiento y reporte de las Notificaciones.
Artículo 5. Mantenimiento Correctivo
  1. Si el Cliente detecta un Incidente, primero intentará resolver el posible Incidente por sí mismo. Si el Cliente no encuentra una solución, notificará el Incidente a MedGuide tal y como se describe en el artículo 4.3. Si el Incidente parece estar relacionado (o está relacionado) con otro Incidente o quizás ya ha salido a la luz anteriormente, el Cliente lo notificará a MedGuide.
  2. Si MedGuide detecta un Incidente o si un Incidente ha sido notificado por el Cliente, MedGuide se esforzará por procesarlo lo antes posible y asignarle un nivel de prioridad. Si el Cliente ha indicado una prioridad por sí mismo al notificar el Incidente, MedGuide la adoptará si considera que dicha clasificación de prioridad es correcta. MedGuide tiene, en última instancia, la facultad decisoria exclusiva sobre qué prioridad se asigna al Incidente.
  3. Se utiliza la siguiente clasificación de prioridades:
    PrioridadIndicación de inicio de recuperaciónObservaciones
    Crítica98% de los casos en un plazo de 4 horas durante Días LaborablesSe trata de cuestiones como:
    El Servicio no es utilizable en absoluto para los usuarios.
    Alta98% de los casos en un plazo de 16 horas durante Días LaborablesSe trata de cuestiones como:
    Una determinada funcionalidad del Servicio ya no está disponible para los usuarios.
    Baja98% de los casos en un plazo de 40 horas durante Días LaborablesSe trata de cuestiones como:
    El usuario no experimenta problemas directos con el Servicio, pero hay un problema en la visualización de una o más funcionalidades del Servicio.
  4. Los Tiempos de Recuperación indicados son indicativos y no se pueden derivar derechos de ellos. Se trata de una obligación de medios y expresamente no de una obligación de resultado. MedGuide nunca será responsable de daños y perjuicios en caso de superación de los Tiempos de Recuperación.
  5. MedGuide informará al Cliente tan pronto como se atienda el Incidente. Si es posible, MedGuide indicará cuál podría ser el Problema potencial y proporcionará una estimación de cuándo espera que se pueda resolver el Problema.
  6. Tan pronto como MedGuide haya resuelto el Incidente, comunicará sus comentarios al Cliente, incluyendo la causa y las soluciones, y posiblemente los Problemas y soluciones precisos. El Incidente se considera resuelto tan pronto como MedGuide haya informado al Cliente al respecto.
  7. Si el Cliente considera que el Incidente aún no se ha resuelto (por completo), responderá a una Notificación existente, de modo que toda la comunicación sobre el Incidente permanezca centralizada en un solo lugar.
  8. Si el Cliente considera que la gestión del incidente no se está desarrollando conforme al tiempo de respuesta y recuperación, el Cliente podrá ponerse en contacto con un empleado designado para ello en el Contrato o con la dirección de MedGuide.
  9. Tanto el Cliente como MedGuide pueden notificar (por escrito) a la otra parte que existe un Problema que requiere un análisis más detallado y que posiblemente dé lugar a una Solicitud de Cambio.
Artículo 6. Mantenimiento Constructivo
  1. MedGuide puede realizar Mantenimiento Constructivo por iniciativa propia. El derecho de uso del Cliente se refiere a la versión del Servicio puesta a disposición por MedGuide.
  2. MedGuide se esforzará por aplicar el siguiente método de trabajo al realizar el Mantenimiento Constructivo:
    • El Mantenimiento Constructivo se programará con la mayor antelación posible.
    • Los trabajos de Mantenimiento Constructivo se programarán de manera que el Cliente experimente las menores molestias posibles. Si, a pesar de ello, se prevén molestias, se informará al Cliente con la mayor antelación posible, y a más tardar con 5 Días Laborables de antelación.
  3. Si surge un Problema durante el Mantenimiento Constructivo, se aplicarán los Niveles de Servicio establecidos en los artículos 4 y 5 para su corrección.
  4. MedGuide puede exigir al Cliente que adapte sus equipos, software, infraestructura de TI y similares, o que cese temporalmente su uso si fuera necesario para el Mantenimiento Constructivo del Servicio.
  5. MedGuide no está obligada a mantener, modificar o añadir funcionalidades específicas para el Cliente durante el Mantenimiento Constructivo.
  6. MedGuide nunca será responsable de daños y perjuicios si el Servicio no está disponible debido al Mantenimiento Constructivo.
Artículo 7. Cambios
  1. El Cliente puede solicitar a MedGuide que introduzca un Cambio en el Servicio. Las solicitudes de cambio se enviarán por correo electrónico al Support desk.
  2. En situaciones específicas, MedGuide tiene derecho a rechazar una solicitud de Cambio. Entre estas situaciones se incluye (pero no exclusivamente) aquella en la que la realización del Cambio pueda tener un efecto (adverso) en la funcionalidad del Servicio o en la compatibilidad con el Servicio, la situación que quede fuera del alcance del Contrato y/o del SLA, y la situación en la que se trate de cambios o adiciones introducidos en el Servicio por o en nombre del Cliente.
  3. El Cliente es libre, e incluso se le anima a ello, de presentar también a MedGuide los Cambios deseados en el Servicio que no desee asumir económicamente. Este tipo de Cambios se considerará como un Deseo y no como un Cambio. MedGuide se esforzará por revisar los Deseos al menos una vez al trimestre y, en su caso, añadirlos a su hoja de ruta (roadmap) de desarrollo. No se aplican Niveles de Servicio explícitos para los Deseos.
  4. Las Partes se esforzarán por aplicar el siguiente método de trabajo al ejecutar una Solicitud de Cambio:
    • Cuando esto no esté claro de antemano, MedGuide determinará en consulta con el Cliente si una Solicitud de Cambio es un Deseo o un Cambio.
    • Tan pronto como se determine que una Solicitud de Cambio es un Cambio, MedGuide se hará cargo de su ejecución. Para ello, se comunicará al Cliente una propuesta que incluirá un Blueprint (diseño funcional), una evaluación de riesgos e impactos (Risk/Impact assessment) y una indicación de costes, de modo que tanto MedGuide como el Cliente sepan qué esperar. MedGuide se compromete a presentar esto al Cliente en un plazo de 4 semanas.
    • Tras la aprobación de la propuesta por parte del Cliente, MedGuide implementará el Cambio. El momento de inicio y la duración del mismo dependerán por completo de lo acordado para esta Propuesta. La planificación acordada nunca incluirá plazos perentorios (fatales).
    • Tan pronto como se haya ejecutado el Cambio, MedGuide dejará una notificación al Cliente informándole de que se puede proceder al proceso de aceptación para esa Solicitud de Cambio específica.
    • El Cliente llevará a cabo el proceso de aceptación probando el Cambio para evaluar si cumple con las especificaciones funcionales acordadas entre las Partes.
    • El Cliente indicará por escrito en un plazo de cinco (5) Días Laborables tras la notificación de MedGuide si el Cambio es aceptado, a falta de lo cual el Cambio se considerará aceptado a partir de ese momento. El Cliente solo tendrá derecho a no aceptar el Cambio si este incumple las especificaciones funcionales acordadas en puntos que no sean menores. La aceptación no podrá rechazarse basándose en una valoración puramente subjetiva, como los aspectos estéticos.
Artículo 8. Tarifas
  1. MedGuide distingue entre Soporte y Consultoría. Véase el apéndice I para una explicación y ejemplos de Soporte y Consultoría.
  2. En caso de prestación de servicios de Consultoría, estos trabajos se liquidarán sobre la base de una tarifa horaria aplicable. Esto se discutirá y acordará siempre de antemano con el Cliente.
  3. Para los trabajos de soporte, MedGuide aplica las siguientes tarifas, que podrán ser ajustadas anualmente.
    Tipo de soporteTarifa horaria (Nivel de precios 2026)
    Soporte de primer nivel€ 80,-
    Soporte de segundo nivel€ 110,-
    Soporte de tercer nivelBajo presupuesto (cálculo posterior)
  4. Para los trabajos realizados fuera del horario de oficina (de 08:30 a 17:30 horas) durante Días Laborables y fuera de los Días Laborables, se aplicará un recargo del 50% sobre las tarifas mencionadas.
  5. Las tarifas mencionadas no incluyen el IVA.
  6. La facturación se realizará mensualmente a mes vencido.
  7. MedGuide tiene derecho a incrementar las tarifas anualmente a partir de la fecha del contrato.
Artículo 9. Comunicación
  1. Las Partes entablarán consultas, a petición de cualquiera de ellas, sobre los Niveles de Servicio y la planificación correspondiente.
  2. Las Partes programarán una evaluación, si una de las Partes lo considera necesario, en la que se tratarán, entre otros, los siguientes aspectos:
    • Disponibilidad Real alcanzada;
    • Trabajos realizados;
    • Número de horas registradas en relación con el resultado;
    • Comunicación entre MedGuide y el Cliente.
  3. Las reclamaciones relativas al Servicio prestado serán enviadas por un empleado autorizado del Cliente a 'complaints@themedguidecompany.com', tramitándose la reclamación de conformidad con el procedimiento de reclamaciones de MedGuide. El procedimiento de reclamaciones está disponible bajo solicitud.
Artículo 10. Informes
  1. El Cliente puede obtener información a través de los Informes periódicos de MedGuide sobre qué Disponibilidad Real se ha alcanzado y qué trabajos se han realizado para la prestación de los Niveles de Servicio. El contenido de estos Informes se considerará vinculante y aceptado, a menos que el Cliente se oponga al contenido del mismo en el plazo de una (1) semana a partir de la recepción del Informe.
  2. El Informe se pone a disposición del Cliente por parte de MedGuide. Las solicitudes a tal efecto pueden enviarse al Support desk por correo electrónico, indicando la información que se desea recibir.
Artículo 11. Alcance
  1. Los Niveles de Servicio indicados en este documento no se aplican a la subsanación de defectos o imperfecciones que no puedan considerarse Incidentes y/o que sean consecuencia de o estén relacionados con lo siguiente:
    • Errores del usuario o uso indebido del Servicio por parte del Cliente, considerándose también dentro de esto los errores en el propio material del Cliente.
    • Modificación de o adiciones al Servicio realizadas por personas distintas a MedGuide o que no actúen en su nombre.
    • El uso del Servicio infringiendo las condiciones aplicables al mismo o infringiendo las instrucciones de MedGuide.
    • Modificaciones en o Incidentes, defectos o imperfecciones en equipos o software distintos de los cubiertos por el Contrato y/o el SLA.
    • La falta de disponibilidad del Servicio a petición propia del Cliente y/o la falta de disponibilidad de la Aplicación durante los trabajos solicitados.
    • En caso de que MedGuide necesite la asistencia del Cliente para determinar o aislar el Problema o el Incidente, y el Cliente, por cualquier motivo, no pueda facilitarla, o no lo haga de forma completa, puntual o conforme a los deseos de MedGuide.
    • Notificaciones injustificadas, incorrectas o incompletas por parte del Cliente.
    • Fallo de integraciones y servicios web por causas ajenas a MedGuide.
    • Fallo de conexiones de Single Sign On (SSO) por causas ajenas a MedGuide.
    • Defectos o imperfecciones en elementos que no formen parte del Servicio.
    • Otras causas no imputables a MedGuide, incluyendo, pero sin limitarse a, casos de fuerza mayor.
  2. Si MedGuide realiza trabajos relacionados con las situaciones descritas en el artículo 11.1, MedGuide podrá facturar los costes de dichos trabajos de acuerdo con sus tarifas habituales del SLA y el Cliente estará obligado a pagar dicha remuneración.
  3. MedGuide tendrá siempre derecho a optar por no reparar los Incidentes y sustituir el Servicio por otro software (o componentes del mismo) similar, pero no necesariamente idéntico.
  4. Las disposiciones y los Niveles de Servicio incluidos en el SLA tampoco serán válidos durante calamidades, a juicio de MedGuide, y periodos predefinidos y acordados en los que se realicen Cambios mayores en la Aplicación.
  5. MedGuide nunca estará obligada a la recuperación o reconstrucción de datos perdidos, dañados o alterados.
  6. Para el uso de posibles entornos de staging, prueba y demostración como parte del Servicio, se aplicará el principio de «best-effort» (mejor esfuerzo) como indicación del Tiempo de Respuesta. Esto significa que no hay un Tiempo de Respuesta garantizado para los Incidentes notificados para entornos de staging, prueba y demostración. Los demás Niveles de Servicio de este SLA no se aplican en estas situaciones.
  7. La gestión de los datos de los usuarios no es responsabilidad de MedGuide, a menos que se hayan establecido expresamente acuerdos separados al respecto. En la medida en que MedGuide trate datos con fines de transmisión posterior a terceros para fines propios de MedGuide, según lo regulado en el artículo 2 del Contrato de Encargo de Tratamiento y en el artículo 9 de las Condiciones Generales, MedGuide será responsable independiente de ese tratamiento específico en el sentido de la legislación aplicable en materia de protección de datos. Este SLA regula exclusivamente los niveles de servicio para el servicio principal y no se refiere a la actividad de transmisión posterior.
  8. Para los datos que se traten con fines de transmisión posterior a terceros de conformidad con el artículo 2 del Contrato de Encargo de Tratamiento, MedGuide aplicará medidas de seguridad adicionales de acuerdo con el estado de la técnica aplicable en ese momento para las técnicas de anonimización y seudonimización. La sospecha de reidentificación de los datos transmitidos se tratará como un incidente de seguridad.
  9. El Cliente tiene derecho a solicitar, con un preaviso razonable, documentación sobre la metodología de anonimización o seudonimización que MedGuide aplica a los datos que se transmiten a terceros, así como sobre las categorías de destinatarios de dichos datos.
Artículo 12. Duración y terminación
  1. El SLA entra en vigor en el momento en que es firmado por las Partes y forma parte integrante e inseparable del Contrato.
  2. El SLA se celebra por la duración del Contrato. En el momento en que el Contrato se extinga por cualquier motivo, el SLA finalizará de pleno derecho.
  3. MedGuide tiene derecho a modificar el contenido del SLA anualmente.
Artículo 13. Disposiciones finales
  1. El SLA se rige por el derecho neerlandés.
  2. El tribunal competente será el tribunal que resulte competente sobre la base del Contrato celebrado entre las Partes.

Anexos

Apéndice I. Certificaciones relevantes
Para el control interno de la calidad y el servicio, MedGuide ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad. El sistema de gestión de la calidad, recogido en el manual de calidad, garantiza que la calidad se mantenga y que los procesos estén anclados.

Para poder garantizar el control interno, se realizan controles internos y externos sobre este sistema de gestión. Estos controles externos se materializan en una certificación ISO 27001 y NEN 7510, la norma de seguridad de la información en el sector sanitario.
Apéndice II. Descripción de las medidas adoptadas para promover la disponibilidad
Este resumen describe (en parte) las medidas que MedGuide adopta para maximizar la disponibilidad de sus servicios.
  1. La infraestructura de servidores de la Aplicación está alojada en un proveedor de alojamiento profesional y certificado. Este se encarga, entre otras cosas, de:
    • Arquitectura de infraestructura.
    • Equipos, red y software (a nivel de SO) acordes con el mercado.
    • Gestión (proactiva) conforme al mercado de equipos, red y software (a nivel de SO).
    • Seguridad (física) conforme al mercado de equipos, red y software (a nivel de SO).
    • Monitorización continua de la infraestructura y la correspondiente acción correctiva.
    • Copias de seguridad.
    • Documentación de equipos y red.
  2. La infraestructura de la aplicación está alojada en varios socios de desarrollo profesionales. Estos se encargan, entre otras cosas, de:
    • Arquitectura de la aplicación.
    • Conocimiento y experiencia para la implementación de la aplicación teniendo en cuenta la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
    • Innovación en el ámbito de la funcionalidad, la experiencia del usuario, el rendimiento y la seguridad.
    • Monitorización de los parámetros relevantes de la aplicación.
    • Conocimiento y experiencia para el apoyo en la manipulación de datos complejos, la elaboración de informes e inteligencia empresarial.
    • Conocimiento y experiencia en la construcción de interfaces con sistemas de terceros.
    • Documentación.
  3. La seguridad del Servicio está garantizada en parte por pruebas periódicas de penetración y vulnerabilidad.
  4. La gestión y la explotación están garantizadas en la organización interna de la propia MedGuide por sus equipos de Soporte y Consultoría, formados y con experiencia. Los procesos según los cuales trabajan estos equipos están garantizados conforme a diversas certificaciones relevantes.
Observaciones:
  • Este resumen tiene carácter informativo. No pueden derivarse de él ningún derecho.
  • Las medidas mencionadas pueden ser modificadas en cualquier momento por MedGuide sin (previo) aviso.

Este documento se actualizó por última vez el 15 de julio de 2026.