Formulaire de réclamation
Procédure de réclamation
Article 1. Définitions et portée
- Organisation : The MedGuide Holding B.V. ou l'une de ses filiales affiliées.
- Plaignant : La personne qui a un intérêt direct dans le comportement de l'organisation.
- Comportement : L'acte ou l'omission de l'organisation ou de ses employés, menant à une réclamation.
- Défendeur : L'organisation contre laquelle une réclamation a été déposée par le plaignant.
- Réclamation : Un message écrit par lequel le plaignant interpelle le défendeur sur son comportement.
Article 2. Champ d'application
Cette procédure de réclamation s'applique au traitement des Réclamations concernant le comportement de l'organisation et de ses employés.
Article 3. Modalités de dépôt d'une réclamation
- Un plaignant ou son mandataire dépose une Réclamation par courrier, par e-mail à 'complaints@themedguidecompany.com' ou via le formulaire de réclamation sur le site web de l'organisation.
- La Réclamation contient au moins les informations suivantes :
- nom, adresse, numéro de téléphone et adresse e-mail du Plaignant
- date de la Réclamation
- description du Comportement faisant l'objet de l'objection
- les motifs sur lesquels le Plaignant fonde son objection
- caractéristiques éventuelles du sujet sur lequel porte la Réclamation.
- Si la Réclamation ne répond pas aux exigences mentionnées à l'article 3.2, le directeur de l'Organisation en informe le Plaignant et l'invite à corriger le manquement dans un délai de 2 semaines.
- Si le Plaignant ne corrige pas le manquement dans le délai mentionné à l'article 3.3, la Réclamation ne sera pas traitée.
Article 4. Délai de dépôt de la Réclamation
Le délai de dépôt d'une Réclamation est de 6 semaines à compter de la date à laquelle la Réclamation est raisonnablement apparue ou à laquelle le Plaignant a pu en avoir connaissance.
Article 5. Gratuité du traitement
Aucun frais n'est lié au traitement d'une Réclamation.
Article 6. Accusé de réception de la Réclamation
Le directeur de l'Organisation envoie un accusé de réception au Plaignant dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la Réclamation. Une copie de la Réclamation peut, le cas échéant, être fournie à une partie exécutante/fournisseur.
Article 7. Procédure de traitement
- Le Plaignant est invité à répondre par écrit à l'e-mail envoyé par le Défendeur (accusé de réception), complété si nécessaire par une présentation des informations disponibles chez le Défendeur concernant la Réclamation en question.
- Des informations de clarification peuvent être obtenues oralement ou par écrit par le Défendeur auprès du Plaignant et/ou de tiers concernés extérieurs à l'Organisation.
- Le Plaignant autorise le Défendeur à recueillir des informations et, le cas échéant, autorise les tiers à fournir les informations demandées au Défendeur.
Article 8. Décision
Le directeur de l'Organisation prend une décision de traitement dans un délai de 6 semaines après réception de la Réclamation.
Article 9. Notification écrite du traitement de la Réclamation
Le Plaignant est informé par écrit par le Défendeur de la décision de traitement de la Réclamation, accompagnée d'une explication et d'une motivation claires.
Ce document a été mis à jour pour la dernière fois le 18 février 2026.