Klachtenformulier
Klachtenregeling
Artikel 1. Definities en reikwijdte
- Organisatie: The MedGuide Holding B.V. of één van de aan haar gelieerde dochterondernemingen.
- Klager: Degene die een rechtstreeks belang heeft bij het gedrag van de organisatie.
- Gedrag: De handeling of nalaten van de handeling door de organisatie of haar medewerkers, welke leidt tot een klacht.
- Beklaagde: De organisatie waartegen door de klager een klacht is ingediend.
- Klacht: Een schriftelijk bericht, waarbij de klager de beklaagde aanspreekt op haar gedrag.
Artikel 2. Toepassingsgebied
Deze klachtenregeling is van toepassing op de behandeling van Klachten inzake het gedrag van de organisatie en haar medewerkers.
Artikel 3. Wijze van indienen klacht
- Een klager of zijn/haar gemachtigde dient een Klacht in per brief, per e-mail aan 'complaints@themedguidecompany.com' of middels het klachtenformulier op de website van de organisatie.
- De Klacht bevat tenminste de volgende gegevens:
- naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de Klager
- datum van de Klacht
- omschrijving van het Gedrag waartegen bezwaar wordt gemaakt
- de gronden waarop Klager bezwaar maakt
- mogelijke kenmerken van het onderwerp, waarop de Klacht betrekking heeft.
- Indien de Klacht niet voldoet aan de in artikel 3.2 genoemde vereisten stelt de directeur van de Organisatie Klager hiervan op de hoogte en nodigt Klager uit het verzuim binnen 2 weken te herstellen.
- Indien Klager het verzuim niet binnen de in artikel 3.3 genoemde termijn herstelt, wordt de Klacht niet in behandeling genomen.
Artikel 4. Indieningtermijn Klacht
De termijn voor het indienen van een Klacht is 6 weken gerekend vanaf de datum, waarop de Klacht redelijkerwijs is ontstaan of Klager hiervan op de hoogte kan zijn.
Artikel 5. Kostenloze behandeling
Aan de behandeling van een Klacht zijn geen kosten verbonden.
Artikel 6. Ontvangstbevestiging Klacht
De directeur van de Organisatie zendt binnen 2 werkdagen na ontvangst van de Klacht een ontvangstbevestiging aan de Klager. Een kopie van de Klacht kan in voorkomende gevallen aan een uitvoerende partij/leverancier worden verstrekt.
Artikel 7. Behandelingsprocedure
- Klager wordt verzocht schriftelijk te reageren op de door Beklaagde toegezonden e-mail (ontvangstbevestiging) zonodig aangevuld met een weergave van beschikbare informatie bij Beklaagde met betrekking tot onderhavige Klacht.
- Mondeling dan wel schriftelijk kunnen inlichtingen ter verduidelijking worden ingewonnen door Beklaagde bij de Klager en/of bij betrokken derden buiten de Organisatie.
- Klager geeft toestemming aan Beklaagde tot het inwinnen van informatie en geeft in voorkomende gevallen aan derden toestemming gevraagde informatie aan Beklaagde te verstrekken.
Artikel 8. Beslissing
De directeur van de Organisatie neemt binnen 6 weken na ontvangst van de Klacht een besluit tot afhandeling.
Artikel 9. Schriftelijk bericht afhandeling Klacht
De Klager wordt schriftelijk door Beklaagde op de hoogte gesteld van het besluit tot afhandeling van de Klacht met een duidelijke toelichting en motivatie.
Artikel 10. Productgerelateerde klachten over MedGuide
Voor Klachten die betrekking hebben op de werking van het softwareproduct ‘MedGuide-suite’ geldt naast het voorgaande de volgende procedure:
- De Klacht wordt, ongeacht het kanaal van binnenkomst, vastgelegd in het centrale CRM-systeem van de Organisatie (HubSpot), met vermelding van de betrokken productversie.
- De Klacht wordt getrieerd op de vraag of deze uitsluitend technisch van aard is, dan wel mogelijk een risico voor de veiligheid van de patiënt met zich meebrengt (‘mogelijk veiligheidsrelevant’).
- Bij triage als ‘mogelijk veiligheidsrelevant’ wordt de Klacht, naast de gebruikelijke afhandeling via het 2e-lijns supportproces, tevens direct doorgezet naar de Internal Auditor en/of de Person Responsible for Regulatory Compliance (PRRC) van de Organisatie.
- Indien de Klacht redelijkerwijs kan wijzen op een ernstig incident, wordt de interne vigilance-procedure van de Organisatie in werking gesteld.
- Deze aanvullende procedure laat de overige artikelen van deze klachtenregeling, waaronder de in artikel 4 en 8 genoemde termijnen, onverlet.
Dit document is voor het laatst bijgewerkt op 3 september 2026.